CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 一些消費(fèi)者可能不會(huì)馬上知道多渠道和全渠道解決方案之間的差異。然而，他們卻是有很大的不同，特別是當(dāng)涉及到呼叫中心部署的時(shí)候。伴隨著很多不同的消費(fèi)者可以與呼叫中心交互的接觸點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)，有效地管理這些交互需要的兩個(gè)功能，而全渠道成為聰明的選擇。

　　多渠道提供了很多種選擇，但它們之間是孤立的，因此它們不能共享每個(gè)渠道正在做的事情，也不允許客戶在其間進(jìn)行切換。而另一方面，全渠道提供更多種渠道選擇，并且用戶可以在一個(gè)渠道啟動(dòng)了他們的交互之后可以在另一個(gè)渠道中無(wú)縫切換來(lái)完成他們的事務(wù)。

　　進(jìn)出不同的渠道而不丟失歷史信息的這種能力是非常重要的，因?yàn)橛姓Z(yǔ)音、文本、聊天、短信、視頻、社交媒體和網(wǎng)絡(luò)這么多的內(nèi)容交互，這并不容易。如果消費(fèi)者每次他或她聯(lián)絡(luò)呼叫中心的時(shí)候都需要重新開始，這種體驗(yàn)將是一個(gè)令人沮喪的，甚至可能會(huì)使他們將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向另一家公司。

　　在一篇發(fā)表在Aspect博客園地，作者為Clare Angoog，標(biāo)題為“將你的呼叫中心從多渠道向全渠道轉(zhuǎn)移”的文章中，作者認(rèn)為全渠道平臺(tái)是“一個(gè)建立消費(fèi)者和企業(yè)品牌之間全新關(guān)系的全新方式，正在數(shù)字化革命的步伐中變得越來(lái)越重要”。

　　今天的消費(fèi)者期望偉大的客戶服務(wù)，不能提供的企業(yè)將面臨一個(gè)非常高的客戶流失率。一項(xiàng)調(diào)查顯示，71%的消費(fèi)者由于糟糕的客戶服務(wù)已經(jīng)結(jié)束他們與相關(guān)企業(yè)的關(guān)系。在2015年的消費(fèi)者體驗(yàn)調(diào)查中，超過(guò)四分之三的（76%）的消費(fèi)者表示，企業(yè)對(duì)于客戶的價(jià)值是基于企業(yè)所提供的客戶服務(wù)的。

　　這兩組數(shù)據(jù)說(shuō)明了消費(fèi)者的思維過(guò)程，并揭示了一致的主題，即更好的客戶服務(wù)是非常重要的。因?yàn)槿�渠道平臺(tái)提供了一個(gè)360度的客戶視圖，它迫使企業(yè)全程關(guān)注客戶的需求，不論客戶在使用什么渠道。

　　如果客戶使用社交媒體發(fā)表他們對(duì)一個(gè)特定的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，呼叫中心可以與他們?nèi)〉寐?lián)系，找出和解決問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程可以是通過(guò)社交媒體頁(yè)面上進(jìn)行交互，如果解決不了，還可以通過(guò)不同的渠道繼續(xù)無(wú)縫的溝通。

　　全渠道是未來(lái)，但Angoog說(shuō)，“很多傳統(tǒng)呼叫中心軟件不支持這種信息共享的設(shè)計(jì)。”但是云呼叫中心解決方案擁有全渠道平臺(tái)功能一應(yīng)俱全的必要特性。