CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理有很多事情要做。他們需要招聘和培訓(xùn)新坐席，并確�，F(xiàn)有的坐席持續(xù)獲得培訓(xùn)。他們需要聽電話錄音，評(píng)估績(jī)效并決定哪些員工應(yīng)該在哪些渠道崗位。他們需要了解新技術(shù)（并培訓(xùn)人員），對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的整體性能負(fù)責(zé)。當(dāng)然，他們最重要的任務(wù)之一是調(diào)度和預(yù)測(cè)，一些大型聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理完全致力于這兩件事務(wù)。在規(guī)模較小的公司里，它常常落在聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理負(fù)擔(dān)過重的肩膀上。

　　近年來，由于技術(shù)的發(fā)展和創(chuàng)新，預(yù)測(cè)工作正變得越來越容易。企業(yè)也開始意識(shí)到良好的預(yù)測(cè)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的成功是多么的重要，這是關(guān)系到整體客戶體驗(yàn)的大事。

　　“預(yù)測(cè)決定了許多聯(lián)絡(luò)中心管理的日常決策。在一個(gè)中心的有效運(yùn)作上，在提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)上，它扮演著一個(gè)關(guān)鍵的角色，”這是勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件最近的一項(xiàng)信息調(diào)查中得到的觀點(diǎn)。受訪者被平均分配在兩邊，一邊是使用自動(dòng)化的勞動(dòng)力管理和調(diào)度解決方案的，另一邊是那些仍然使用手工方法，比如電子表格的。

　　預(yù)測(cè)根據(jù)的是歷史信息，再加上任何來自于未來計(jì)劃的新數(shù)據(jù)（一個(gè)新的營銷活動(dòng)，與天氣有關(guān)的信息，等等）。在歷史呼叫量數(shù)據(jù)方面，企業(yè)應(yīng)該依靠近幾年有價(jià)值的信息，理想的情況下應(yīng)該是近2到5年的數(shù)據(jù)。可是，莫奈的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品和促銷活動(dòng)不斷變化的聯(lián)絡(luò)中心里，管理者僅僅依靠12到18個(gè)月之內(nèi)的數(shù)據(jù)在做預(yù)測(cè)。由于這個(gè)（和其他的）原因，在今天的聯(lián)絡(luò)中心里，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率不是很理想：平均聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)測(cè)偏差在5%到20%之間。

　　要產(chǎn)生一個(gè)最高標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)絡(luò)中心可執(zhí)行的偉大預(yù)測(cè)需要更多的數(shù)據(jù)。為了能夠應(yīng)對(duì)日常變化的影響，經(jīng)理需要做出更精確的預(yù)測(cè)和安排。

　　勞動(dòng)力管理和調(diào)度解決方案構(gòu)建21世紀(jì)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營管理架構(gòu)，可以利用技術(shù)的進(jìn)步建立更好的時(shí)間表，為預(yù)測(cè)而使用更多的數(shù)據(jù)，利用簡(jiǎn)單的特性來允許運(yùn)營中調(diào)整時(shí)間表，并提高坐席的依從性。這些任務(wù)，都是用手工勞動(dòng)力管理和調(diào)度方法所做不到的。