環(huán)信這個成立僅三年的全通訊能力云服務提供商，去年已占據(jù)國內(nèi)SaaS移動端客服市場77.4%的份額。環(huán)信CEO劉俊彥在談及過往企業(yè)級服務市場差異的時候說道：“過去中國企業(yè)的消費能力沒有打開，現(xiàn)在隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和信息化程度的提高，市場需求被激發(fā)，中國企業(yè)級服務市場打開了，這是最大的區(qū)別之一。”

　　環(huán)信現(xiàn)在有2條產(chǎn)品線。一條產(chǎn)品線是環(huán)信即時通訊云，是國內(nèi)第一家，也是最大的一家即時通訊云平臺。另一條產(chǎn)品線是環(huán)信移動客服，是目前國內(nèi)最大的SaaS客服平臺。

環(huán)信CEO劉俊彥

　　當艾媒網(wǎng)記者問到劉俊彥環(huán)信為什么要做環(huán)信移動客服這個產(chǎn)品時，劉俊彥提到，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者會通過很多渠道來找商家解決問題，比如電話，網(wǎng)頁，微博，微信，手機APP，而環(huán)信提供的是一種不管通過什么渠道都能夠得到服務的這樣一款產(chǎn)品，這就是環(huán)信的全媒體客服。

　　劉俊彥說道：“我們做IM起家，我們發(fā)現(xiàn)IM天然有兩種場景，一種是連接人與人，另一種是連接人與商業(yè)。”用IM做社交，像微信那樣發(fā)送文字語音圖片等功能，促進人和人之間溝通，這個是連接人和人；第二種是用IM連接人和商業(yè)，最典型的是淘寶旺旺，或者微信公眾賬號，消費者可以向商家提出問題。環(huán)信剛開始做即時通訊云來連接人與人，后來發(fā)現(xiàn)連接“人與商業(yè)”這個市場和連接“人與人”的即時通訊云市場一樣大，于是又做了環(huán)信移動客服這個產(chǎn)品�，F(xiàn)在環(huán)信已經(jīng)初步完成了對連接人與人和連接人與商業(yè)的2個核心場景的全覆蓋。

　　劉俊彥說：“我們的規(guī)模和服務用戶數(shù)量是最高的。我們有六萬個APP用戶，覆蓋了3.1億部活躍手機。每天發(fā)送信息3億條，高并發(fā)能力是被驗證過的。”

　　客服軟件行業(yè)很早就存在，隨著技術的進步，發(fā)展也極其迅速，大致可以分為三個階段。前互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)還沒有得到發(fā)展和普及，主要是電話客服，消費者給商家打電話；第二個階段是進入互聯(lián)網(wǎng)時代，即在2000——2011年，這時客服行業(yè)多了一個渠道，消費者可以通過網(wǎng)站找到商家，線上服務開始了；第三個是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，據(jù)雙11天貓統(tǒng)計的結果，用戶80%的訂單是在手機上完成的，說明如今消費者不再是在PC端或者是在電話上解決問題，遇到問題的第一反應是怎么通過手機上的原生應用得到商家支持。

　　環(huán)信的定位選擇在移動端客服入口。劉俊彥說：“客服軟件廠家的主戰(zhàn)場一定是移動端客服，在這個戰(zhàn)場上打贏了就相當于打贏整個客服軟件的戰(zhàn)斗。所以環(huán)信是從我們最擅長的移動IM技術入手，然后進入到移動端的客服軟件。在移動端客服軟件這個市場，可以說我們環(huán)信是一個絕對壟斷的地位。”劉俊彥表示環(huán)信具有非常深的技術壁壘，從移動端客服這個點做深做透，然后再向全媒體客服市場拓展，做電話的客服，做微信的客服，做網(wǎng)頁的客服，以點帶面，逐漸壟斷整個客服軟件市場。劉俊彥認為這也是環(huán)信相比于其他客服企業(yè)的第一個優(yōu)勢。

　　環(huán)信的第二個優(yōu)勢是在人工智能技術上，劉俊彥在采訪時說道：“我們認為人工智能在實體行業(yè)第一個落地領域一定是客戶服務領域。”客服領域當前是一個非常勞動密集型領域，這個行業(yè)面臨著中國人口紅利消失，90后不愿從事這樣的工作，招聘非常難等很多問題。而環(huán)信認為這些問題一定要通過技術手段來解決，一些簡單的重復的問題由機器人解答，一些復雜的問題也可以改為在人機混合模式下，由機器人提供備選答案，由真人來選擇答案。

　　人工智能能會改變這個行業(yè)，阿爾法Go和人類的圍棋大戰(zhàn)將人工智能市場的關注度推上了高潮，在云服務市場，人工智能發(fā)展尚未普及和成熟。值得注意的是App市場已經(jīng)趨于飽和，人工智能聊天正成為新的入口和藍海。“人工智能會改變這個行業(yè)，跟其他的公司比較起來，在人工智能，我們技術的投入在行業(yè)是比較靠前的。”劉俊彥堅定地答道。大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展對這個行業(yè)會有一個顛覆性的改變。我們在大數(shù)據(jù)方面的投入也是靠前的。環(huán)信已推出全媒體智能客服，通過完全自主或人機混合模式的智能機器人技術極大降低人工客服工作量。在這個市場若想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，一定不是陷入同質(zhì)化產(chǎn)品的無謂競爭，而是基礎 IT能力的實力較量。一針見血。這個技術出身、目前仍自詡程序員的創(chuàng)業(yè)者，洞察市場和未來的時候卻不失犀利。

　　劉俊彥在接受艾媒網(wǎng)記者采訪時，深入剖析了用戶的痛點。首先，他認為客戶需要全媒體客服解決方案，去年之前，很多企業(yè)客服是以電話為主。去年之后，消費者很快速地向移動端轉移。消費者只要不是緊急和復雜的情況，都不想打電話，因為電話是一個很重的溝通方式。很多企業(yè)需要同時服務四個渠道，包括電話、網(wǎng)頁、微信、APP，以前沒有廠家提供。

　　其次，中國的人口紅利正在消失，現(xiàn)在的年輕人越來越不愿意做客服工作。很多公司的客服部門經(jīng)歷了從北京市區(qū)遷到郊區(qū)，再遷到合肥貴州，下一步可能就要遷到老撾越南了，這是一種不可持續(xù)的局面，必須要通過技術手段來解決人力的問題。

　　劉俊彥針對用戶的這些痛點，介紹環(huán)信的解決方案。

　　第一，目前環(huán)信已經(jīng)把全媒體客服產(chǎn)品打磨的很好了。“我們是第一家真正提供全媒體客服的廠家。用戶需要的是電話加網(wǎng)頁加微信加APP的四合一的整體客服解決方案，數(shù)據(jù)完全打通。環(huán)信這種全媒體客服就解決這種痛點。”劉俊彥說道。

　　第二，環(huán)信已經(jīng)有一套比較好用的智能機器人系統(tǒng)。人工智能和大數(shù)據(jù)技術將改變客服行業(yè)，將客服行業(yè)從一個勞動密集型的行業(yè)變成一個高科技驅動的行業(yè)，用機器代替一部分的人工。

　　劉俊彥最后總結說：“我們希望可以永遠領先對手一步。當對手氣喘吁吁爬上一座山崗以為追上環(huán)信時，發(fā)現(xiàn)環(huán)信已經(jīng)不在這里了，環(huán)信已經(jīng)在另外一座更高的山崗了。所以我們做了很多有別競爭對手的差異化產(chǎn)品。比如環(huán)信反垃圾產(chǎn)品。”。很多社交產(chǎn)品用戶被垃圾消息騷擾特別嚴重從而導致用戶流失，我們幫助企業(yè)做反垃圾服務從而幫助提高用戶留存。環(huán)信也是行業(yè)首個推出反垃圾服務的廠商。

　　另一個和對手差異化的產(chǎn)品是環(huán)信社交大數(shù)據(jù)。這個產(chǎn)品幫助企業(yè)分析IM用戶的關系鏈和社交行為，從而提高APP的日活和粘性。還有環(huán)信業(yè)界首推的環(huán)信紅包功能，這種產(chǎn)品能夠幫助客戶提高變現(xiàn)能力環(huán)信永遠在功能上領先對手一個層面。