客戶服務(wù)作為O2O行業(yè)很重的一環(huán)，隨著國家互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略的不斷深化，國內(nèi)以環(huán)信為典型代表的SaaS客服企業(yè)的迅速崛起，借助科技的力量，O2O行業(yè)將乘著SaaS客服的東風(fēng)從“重”變“輕”。
環(huán)信作為戰(zhàn)斗在第一線的客服軟件提供商，深切的感受到互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代O2O行業(yè)的巨大改變，環(huán)信CEO劉俊彥認(rèn)為這其中有三大趨勢：
1， 移動(dòng)為先。5.94億手機(jī)網(wǎng)民，通過移動(dòng)端使用O2O服務(wù)將成為趨勢。
我們經(jīng)常說，客戶在哪，客戶服務(wù)就要跟到哪。現(xiàn)在客戶都去哪了?客戶已經(jīng)去了移動(dòng)端，如果不做好移動(dòng)端的客戶服務(wù)，不但訂單會(huì)丟失，客戶會(huì)丟失，甚至公司也可能被那些更重視移動(dòng)端的用戶服務(wù)體驗(yàn)的公司，更能迅速把握時(shí)代大趨勢的公司所顛覆。
2，全媒體全渠道。信息渠道分散，客服人員要同時(shí)在不同渠道中切換，耗時(shí)耗力。
一個(gè)O2O企業(yè)根據(jù)不同渠道配備幾套不同客服產(chǎn)品的時(shí)代將一去不復(fù)返，環(huán)信移動(dòng)客服可以將網(wǎng)頁在線客服(包括H5)、社交媒體客服(微博、微信)、移動(dòng)端客服和呼叫中心等多種渠道統(tǒng)一接入到一個(gè)客服后臺(tái)管理，而且相互間的數(shù)據(jù)互通。環(huán)信認(rèn)為在語音呼叫中心集成到客戶中心這個(gè)領(lǐng)域，還處于剛剛起步的階段，剛剛看到有零星的客戶做這方面的嘗試。但預(yù)計(jì)到明年上半年結(jié)束的時(shí)候，這個(gè)可能會(huì)成為客服行業(yè)的標(biāo)配。
3， 智能客服機(jī)器人�？头藛T每天重復(fù)高頻重復(fù)性的問題，是對(duì)人力的浪費(fèi)。
業(yè)務(wù)工具型機(jī)器人配合知識(shí)庫能夠幫助消費(fèi)者解答80%的常見問題，剩下的20%中可能是之前沒有出現(xiàn)在訓(xùn)練數(shù)據(jù)中的特殊問題，也可能有剛剛出現(xiàn)的新的知識(shí)，這部分問題依然需要人工干預(yù)，而人工干預(yù)這部分問題的過程又會(huì)產(chǎn)生新的訓(xùn)練機(jī)器人用的有效數(shù)據(jù)，可以進(jìn)一步提高機(jī)器人的應(yīng)答范圍和準(zhǔn)確率，使用新的數(shù)據(jù)訓(xùn)練和修正過的機(jī)器人就可以解答更多更新的問題。如此循環(huán)，在機(jī)器和人工的協(xié)作配合之下，高效低耗的解決客戶的問題，同時(shí)不斷的更新和提升自己的能力和效率，這才是最高效的工作方式。
結(jié)合以上三大趨勢，環(huán)信CEO接著給現(xiàn)場1500多名觀眾分享了在線客服智能機(jī)器人技術(shù)在O2O行業(yè)的最佳實(shí)踐：
機(jī)器人能做好什么?
1. 在狹小閉域下問題的精準(zhǔn)匹配。
2. 文字IVR。
3. 其他輔助手段。如輔助搜索，輔助回答。
4. 其他一些局部的封閉環(huán)境下的機(jī)器人應(yīng)用，如客服滿意度調(diào)查時(shí)的用戶不滿意時(shí)的原因錄入或喚起人工。
最后，環(huán)信CEO詳解了O2O行業(yè)客戶中心產(chǎn)品選型細(xì)節(jié)：
1，移動(dòng)端技術(shù)。
2，全媒體，全渠道。
3，智能客服機(jī)器人。
環(huán)信CEO劉俊彥最后總結(jié)到：“機(jī)器人不是萬能的，但沒有機(jī)器人是萬萬不能的。O2O企業(yè)客服產(chǎn)品應(yīng)該契合移動(dòng)、全媒體、智能三大趨勢，不斷補(bǔ)強(qiáng)自己的產(chǎn)品短板，方能讓O2O從“重”變“輕”，在行業(yè)競爭中拔得頭籌。”
