CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 貴公司如何定義客戶體驗？你是大致地從介紹品牌到完成最后的轉換來大致地定義客戶旅程的嗎？你確定客戶服務指標一定滿足了客戶的需求？或者，你會給客戶一個機會，讓他們的反饋驅動你們之間的交互？如果你正在使用客戶支持軟件，那最后一點應該是你的操作方法。

　　從運營的一開始就試著確定客戶體驗是簡單的。你必須使客戶服務到位，你對于建立以客戶互動為基礎的期望是有責任的。但你如何從整體市場的角度來衡量你是否成功？客戶想表達，他們想讓他們的聲音被與他們交互的企業(yè)聽到。如果你做不到這些，就意味著失敗。

　　最近的一篇商業(yè)通信文章指出，今年是獲得正確處理客戶體驗以期成功的關鍵一年。然而，所涉及的層面之廣足以讓企業(yè)在確定行動計劃時猶豫不決。它通常需要企業(yè)內(nèi)部發(fā)生重大的變化，需要運營和流程的變化，需要新技術的實現(xiàn)和校準各部門的目標與期望值。

　　在這個領域成功的關鍵是理解客戶如何想要與企業(yè)互動。他們知道他們期望的交互是什么。他們也知道如何利用你與其他商家的競爭，他們會以此為要挾對你施加壓力迫使你滿足他們的期望。今天了解這些期望是贏得客戶的關鍵，并可以長期保持競爭優(yōu)勢。

　　為了實現(xiàn)這一點，您需要好的數(shù)據(jù)。這時的關鍵已經(jīng)不僅是在理解顧客想要什么和他們?nèi)绾蜗肓耍�這時的關鍵是證明你的投資是有回報的，關鍵是執(zhí)行。如果他們不理解成本和長期收益之間的關聯(lián)的話，那些管理著預算的人不一定同意這一策略。

　　客戶支持軟件在這些交互中是至關重要的，因為它給你建立客戶體驗所必要的基礎，同時獲取你需要的信息來填充業(yè)務關鍵數(shù)據(jù)。這樣做，你可讓你的品牌更貼近消費者，確保忠誠度，因為你有第一流的客戶體驗。