主題演講：行業(yè)客服的云未來
Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚
我們從兩年前開始研究云，但是落地挺難的。云如何落地？云還要有包容性，于是得出今天的題目“化云為雨海納百川”。我們對互聯(lián)網(wǎng)金融公司很感興趣，我們國家有些人買iPhone還要貸款，如果控制得好，利潤非�？捎^，這是一個好的市場。互聯(lián)網(wǎng)金融公司的產(chǎn)品快，抓住市場機會馬上推出產(chǎn)品；線下要重，必須要接觸客戶，但又要求平臺輕，不買固定資產(chǎn)，用租的方式直接獲得服務(wù)。
30年前，我們不能在想要的場景里消費，我讀了一本《場景革命》的書，里面有句話：“當(dāng)場景從低頻變成高頻，輕度變成重度，這之中蘊含了大量的商業(yè)機會”，對于呼叫中心來說還要加一句：也蘊含了大量的挑戰(zhàn)。我們的客戶沉浸在一個個場景里，電話到微信，下一步會沉浸在什么場景中？這是對每個人的挑戰(zhàn)，客戶想在舒適的場景里接受服務(wù)。
場景和客戶要求在很快變化，怎么解決呢？我們做了平臺戰(zhàn)略，第一個是應(yīng)用開發(fā)平臺，運營必須快速開發(fā)，否則永遠跟不上客戶場景的變化；第二個是高端定制聯(lián)絡(luò)中心云平臺，我們第一個提出定制云，怎么把客戶獨特的需求從一個云的形式展現(xiàn)出來。Avaya的愿景是能不能有一個企業(yè)通訊的應(yīng)用商店，可以把所有應(yīng)用放到云平臺上。
輕應(yīng)用：排隊還是智能匹配
所有呼叫中心都在做客戶的分層，做優(yōu)先服務(wù)，以后能不能做個性化服務(wù)？傳統(tǒng)呼叫中心方法是排隊，下一步可不可以做智能匹配？客戶來了，用大數(shù)據(jù)打了很多標(biāo)簽，我們在應(yīng)用平臺可以實現(xiàn)從排隊到匹配的轉(zhuǎn)換。
輕應(yīng)用：智能識別還是自然識別
不同的場景下語義有變，我們的機器人能否識別出來？這也是我們機器人目前識別度不高的原因，需要用自然識別替代智能識別。
輕應(yīng)用：富媒體
信息只能用語言表達太不方便，還可以用qq界面。電話接通的同時可以進行很多查詢，這是新型的可視化富媒體，包括網(wǎng)站上的信息、表格信息、語音導(dǎo)航。應(yīng)用很多，怎么疊加到系統(tǒng)上？需要一個開放的軟件開發(fā)平臺，通過高端定制云來實現(xiàn)。
