隨著中國經濟進入新常態(tài)，金融體制改革進入“深水區(qū)”，銀行業(yè)經營面臨的環(huán)境也越來越復雜多變。當前炙手可熱的Fintech（金融科技）正以技術推動金融變革，而聯(lián)絡中心在提升金融行業(yè)客戶體驗和客戶關系管理中的作用愈發(fā)顯得重要。作為聯(lián)絡中心解決方案的領導者，Avaya正借助全媒體聯(lián)絡中心方案等創(chuàng)新的客戶互動技術和解決方案，和金融服務企業(yè)一道探尋新的發(fā)展機遇， 為金融業(yè)打造“智能客服”。

圖：Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚先生介紹Avaya產品和策略

　　日前，Avaya在其東方廣場辦公室舉辦了Fintech媒體沙龍活動，活動期間，Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚先生和大中華區(qū)副總裁、首席技術官熊謝剛先生，聯(lián)袂安永金融咨詢事業(yè)部執(zhí)行總監(jiān)羅亦文女士，與媒體朋友就Fintech如何帶來客戶互動變革，以及Avaya全媒體聯(lián)絡中心如何以豐富的優(yōu)勢，提升金融服務的客戶體驗進行了分享。

　　沙龍活動伊始，Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚介紹了公司策略，他說：“Avaya整個企業(yè)的規(guī)劃走向是全面向互聯(lián)網、移動化、云和多媒體轉移。第一，我們認為越來越多的協(xié)作辦公發(fā)生在移動終端上，所以我們現(xiàn)在的解決方案非常強調對移動端的支持。另外，在云上，Avaya去年在全球發(fā)布了公有云平臺，在中國發(fā)布了”視頻云“服務。今年我們的重點可能更多在聯(lián)絡中心云服務。順應這些變化，Avaya新推出的技術平臺Avaya Breeze旨在改變企業(yè)通信應用開發(fā)的游戲規(guī)則，幫助企業(yè)更便捷地獲得實現(xiàn)數(shù)字化變革所需的通信、移動和云遷移應用。Avaya還推出了Avaya Snapp Store企業(yè)通信應用商店，幫助企業(yè)更簡便地部署Avaya Breeze應用，并提供獨特的、富有吸引力的用戶體驗。”

　　對于Fintech，不同的媒體或者專業(yè)領域的資深人士都有不同的定義，安永將Fintech定義為組織機構將創(chuàng)新的業(yè)務模式和科技相結合，使得能夠強化以及顛覆金融服務。安永金融咨詢事業(yè)部執(zhí)行總監(jiān)羅亦文女士介紹了Fintech在全球和中國的主要趨勢。

圖：安永金融咨詢事業(yè)部執(zhí)行總監(jiān)羅亦文女士介紹Fintech與客戶體驗提升

　　談及FinTech與客戶體驗提升，羅亦文認為，不同行業(yè)的新技術提供新的客戶體驗，不斷提高客戶對金融行業(yè)產品與服務的期望。客戶期望金融業(yè)機構成為值得信賴的財務顧問或合作伙伴。領先公司通過持續(xù)的技術創(chuàng)新滿足客戶需求；成熟公司主動尋求創(chuàng)新思路，甚至投資于有前途的機會。

　　當前，F(xiàn)inTech正處在“數(shù)字化浪潮”的風口浪尖。羅亦文表示：“包括移動、大數(shù)據、云計算、社交網絡、物聯(lián)網等等，這些東西的互通互聯(lián)，就創(chuàng)造了今天我們看到的包括滴滴微信支付。我們會看到金融行業(yè)，其實包括其他行業(yè)都是這樣的，在每一個服務的環(huán)節(jié)都會向雨后春筍一樣冒出來很多。這些應用提供一些客戶很需要的服務給你，讓你的體驗更加好，然后也會順帶讓銀行，讓保險公司不斷去提高他的運營效率，提高他的服務水平，然后在競爭中贏得業(yè)務。”

　　“我們看到Fintech正在解決金融服務領域中的每一個問題。每一個環(huán)節(jié)，它都會滲透進去。現(xiàn)在Fintech已經在金融領域形成了多樣性的生態(tài)圈，包括存款貸款投資保險支付企業(yè)方方面面，我們看到這些已經不斷的在起步，但是我們會看到當今用的最多的還是在支付跟貸款方面。”

　　羅亦文向記者舉例說明了FinTech創(chuàng)新的價值所在，她說：“把科技跟金融結合起來，我們會有很好的體驗，這是我們不斷的跟互聯(lián)網企業(yè)比較的一個重點，客戶體驗在Fintech的應用中還是有很多的提升空間。”

　　隨即，Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術官熊謝剛介紹了Fintech發(fā)展趨勢下的新機遇，他說：“Fintech 正以技術推動金融變革，Avaya領趨勢之先，將聯(lián)絡中心變革和新技術融合，使得客戶服務融入到Fintech科技金融形形色色的業(yè)務場景中，以最合適的方式，讓用戶因需獲得最快捷的服務。”

圖：Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術官熊謝剛介紹Fintech發(fā)展趨勢

　　2016年7月15日，中國銀監(jiān)會發(fā)布了《中國銀行業(yè)信息科技：“十三五”發(fā)展規(guī)劃監(jiān)控指導意見》，《意見指出》，銀行業(yè)應穩(wěn)步實施架構轉移，到“十三五”末期，面向互聯(lián)網場景的重要信息系統(tǒng)全部遷移到云計算架構平臺，其他系統(tǒng)遷移比例不低于60%。熊謝剛強調：“這里面最重要的信息點是在十三五末期面向互聯(lián)網場景，重要信息系統(tǒng)全部要走在云計算的架構，所以Avaya所有的跟互聯(lián)網金融Fintech相關的東西要牽引到云計算的架構。”

　　互聯(lián)網時代的聯(lián)絡中心是一個全渠道、全行為視圖的體驗中心，我們要做到在正確的時間，使用正確的媒體，個性化每一類客戶的交互渠道組合，個性化每一個客戶的服務流程，甚至個性化定制每一次通話的服務流程。構建互聯(lián)網時代的全媒體聯(lián)絡中心的核心是充分發(fā)掘和利用客戶交互行為數(shù)據，提供全觸點的極致的用戶體驗。

　　接下來熊謝剛向大家分享了銀行客服體系的最新發(fā)展方向，即價值化、綜合化和智能化。第一，從“客戶服務”向“客戶經營”轉型，多元化經營驅動服務更具價值化。第二，從“單觸點服務”向“全觸點協(xié)同”轉型，全渠道融合驅動服務更加綜合化。第三，從“人工服務”向“智能客服”轉型，智能客服驅動服務更加智慧化。

　　“實際上我們看到，從這種互聯(lián)網金融或者前端的業(yè)務變革，帶來后端的客服后面很多的服務的量是相當大的，Avaya針對不同規(guī)模，從中小包括比較高端的做的整個云的服務，所以我們有一套完整的方案，在一些客戶已經有應用。 在一些行業(yè)，包括金融行業(yè)，我們針對高端客戶個性化的需求，我們去做很多應用和服務定制，所以有一個高端定制的概念。金融行業(yè)前端業(yè)務的變革帶來客服的變革，我們?yōu)榭蛻籼峁╈`活的、一個云化的解決方案應對。” 熊謝剛展開道。

　　“現(xiàn)在銀行業(yè)整體在做智能客服這一塊的需求，因為現(xiàn)在銀行在降低他的運營成本，要增效，那么在銀行整個IT所有的系統(tǒng)當中，客服這一塊是一個運營成本很大的一塊，所以當所謂的人工智能的發(fā)展很自然的在客服這個領域是很大的應用場景。今天企業(yè)的聯(lián)絡中心之中，聊天機器人（Chatbot）的作用日益增大。不過就人工智能在客戶體驗領域的應用而言，這還僅是個開端。在這個嶄新的領域中，Avaya走在了前列。” 熊謝剛補充道。

　　客戶體驗是客戶關系管理的核心，也是Fintech發(fā)展的重要領域。對此，Avaya早有利器，作為面向全媒體時代的嶄新一體化解決方案：

　　Fintech（金融科技），在金融行業(yè)不應該僅僅是一個概念，而是一種武器，一種商業(yè)模式，解決金融與科技應用矛盾，成為銀行業(yè)戰(zhàn)略轉型的重要驅動力。為了保持競爭力，傳統(tǒng)金融行業(yè)正在步上改革演化之路，采用新的技術和方法，從而提高消費者的體驗。