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虛擬助理將開啟無縫的客戶服務對話

2016-11-10 10:13:42   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  五種技術將重塑2021年的客戶服務
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):像亞馬遜的Alexa,蘋果的Siri,谷歌的Now和微軟的Cortana使客戶認為這些品牌可以為他們提供一個隨時回答任何問題的工具。但是今天的虛擬助理并做不到這一點。問Siri“底特律市長是誰?”,系統(tǒng)將提供一個網(wǎng)頁的列表,而不是一個實際的答案。然后繼續(xù)問,“他多大了?”,Siri將執(zhí)行一個完全無關的搜索。但隨著語音識別、自然語言理解的進步,機器學習將迎來一個新的虛擬助理。這些助理將允許消費者深入一個主題問一系列的問題。他們也將能識別上下文,能夠挖掘企業(yè)知識庫以外的數(shù)據(jù)。虛擬助理也將從與座席輔助的交互中通過“看”來學習。Sabio咨詢主管馬特.戴爾(Matt Dyer)描述道,“你將會擁有一個位于網(wǎng)絡聊天后面的自然語言引擎,通過學習,當下次同樣話題出現(xiàn)時,虛擬助理將能夠回答。”當你計劃推出新的虛擬助理時,要考慮:
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  是否僅僅是文本。添加語音識別到虛擬助理中增加了復雜性,但它也增加了類似真人的感覺,可以被更多的消費者接受。新一代的基于嵌入式設計和基于語音的虛擬助理平臺企業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)。例如,SoundHound,創(chuàng)建了Houndify平臺,允許插入Hound VA到移動應用程序、設備、系統(tǒng)、或自己的虛擬助理當中。
  在哪里部署VAs(虛擬助理)。今天大多數(shù)虛擬助理是在企業(yè)的網(wǎng)站上。但是帶語音的VAs,部署選擇擴大了。移動應用程序是一個顯而易見的選擇。[24]7可以部署它的虛擬助理在Facebook Messenger當中,允許在消息應用程序中有一個自助服務體驗?纱┐骱瓦B接設備也可以從虛擬助理中得到好處,想象一個虛擬助理在你的冰箱里,可以創(chuàng)建一個購物清單,并解決設備的問題。最后,聯(lián)絡中心座席也可以從他們桌面上的虛擬助理獲益。
  賦予虛擬助理更多權(quán)限。今天許多VAs可以在Web頁面上引導用戶,包含了他們所需要的信息。但企業(yè)可以整合VAs深入到網(wǎng)站和應用程序當中,允許他們代表用戶采取行動。例如,如果VAs不能解決客戶的查詢服務請求,它可以連接座席人員。
  一個行業(yè)VAs將能夠提供更好的體驗。Siri對于金融服務行業(yè)一無所知。但是,展望未來,具有特定行業(yè)專業(yè)知識的廠商能夠幫助建立起垂直行業(yè)的VAs來更好地理解客戶的問題。例如,Kasisto,開發(fā)出了預先構(gòu)建了對金融服務市場理解的虛擬專家。
  VAs可升級服務到聯(lián)絡中心座席。即使在2021年,VAs不會優(yōu)雅地處理所有客戶服務咨詢。那么會發(fā)生什么呢?與座席助理渠道集成可以實現(xiàn)從VAs到真人座席的無縫轉(zhuǎn)移。VAs能夠提供給人工座席其與客戶互動的所有上下文,為客戶減少重復信息或行動。顯然,這會使客戶感到方便和愉悅。
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