CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:自上世紀(jì)60年代以來(lái)，呼叫中心就一直存在，在美國(guó)國(guó)家航空航天局（NASA）的任務(wù)控制中心里，人們戴著電話耳機(jī)進(jìn)行的電視轉(zhuǎn)播節(jié)目，獲得了主流的關(guān)注。從那以后，客戶服務(wù)中心通常被認(rèn)為是必要的。

　　盡管許多企業(yè)試圖將消費(fèi)者推入自助渠道，但消費(fèi)者在需要服務(wù)時(shí)仍然會(huì)拿起電話，尤其是在金融和保險(xiǎn)行業(yè)，那里的人們正在處理諸如貸款再融資、健康要求和保險(xiǎn)索賠等復(fù)雜的問(wèn)題。Forrester證實(shí)，手機(jī)仍然是最廣泛使用的客戶服務(wù)渠道，73%的消費(fèi)者在進(jìn)行電話實(shí)時(shí)互動(dòng)。

　　呼叫中心交互影響品牌感知和忠誠(chéng)度。在客戶關(guān)系中，它們是關(guān)鍵的時(shí)刻，對(duì)購(gòu)買或放棄的決定會(huì)產(chǎn)生持久的影響。

　　人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和語(yǔ)音分析等新技術(shù)為品牌增加員工參與和改善客戶體驗(yàn)鋪平了道路。他們可以改善客戶和座席之間的關(guān)系，并為主管提供可靠、全面和實(shí)時(shí)的洞察客戶聲音的方法。

　　人工智能語(yǔ)音技術(shù)目前被部署在呼叫中心，以增強(qiáng)座席的智能化，提高他們的績(jī)效。最新的語(yǔ)音功能使企業(yè)能夠?yàn)樽�席提供呼叫指�?dǎo)，幫助他們調(diào)整他們的溝通方式，使他們更有信心、更有同情心、更具反應(yīng)能力。人工智能在語(yǔ)音應(yīng)用程序中打亂了銷售和服務(wù)的傳統(tǒng)操作方式，改善了品牌和客戶之間的互動(dòng)。

　　在呼叫中心，人類的同情心、同理心和理解是無(wú)法替代的。傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)、最佳實(shí)踐和培訓(xùn)技術(shù)已經(jīng)幫助座席掌握了策略和獲取了數(shù)據(jù)，但目前的工具和技術(shù)不足以跟上客戶要求高觸控和個(gè)性化體驗(yàn)的速度。呼叫中心仍然跟不上客戶的期望，盡管企業(yè)進(jìn)行了大量的投資，但員工仍在繼續(xù)流失。

　　這是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有找到一種方法來(lái)衡量和提高人們的同情心和融洽程度，或者是培訓(xùn)座席如何更有效地應(yīng)對(duì)充滿挑戰(zhàn)的情緒狀況。現(xiàn)有的投資還沒(méi)有對(duì)客戶的感知提供實(shí)時(shí)和可操作的視圖，從而導(dǎo)致了延遲的洞察力和一般性的治療。

　　利用人工智能來(lái)理解和改進(jìn)電話呼叫可以提高客戶忠誠(chéng)度。

　　情商被定義為能夠感知、控制和表達(dá)自己的情感，并明智而有意義地處理人際關(guān)系的能力�，F(xiàn)在，技術(shù)可以感知行為信號(hào)和情緒，提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)，測(cè)量影響，并向系統(tǒng)提供反饋，以推動(dòng)持續(xù)的機(jī)器學(xué)習(xí)。如果顧客緊張或需要同理心，系統(tǒng)就會(huì)用簡(jiǎn)單的信息通知來(lái)輕推座席。如果一個(gè)座席說(shuō)得太快，或反應(yīng)遲緩，看起來(lái)好像他們精力不濟(jì)，或者在談話中經(jīng)常存在尷尬的停頓，軟件會(huì)引導(dǎo)座席調(diào)整他們的行為。

　　語(yǔ)音分析行為信號(hào)提供了一種實(shí)時(shí)的方法來(lái)提高座席的軟技能，并即時(shí)測(cè)量其行為對(duì)客戶的影響。在這些分析之前，幾乎不可能改善座席與客戶的交互，而且不清楚如何將座席的行為與客戶對(duì)業(yè)務(wù)的感知聯(lián)系起來(lái)。

　　NPS評(píng)分是傳統(tǒng)度量的一個(gè)例子，它提供了對(duì)企業(yè)和客戶服務(wù)整體表現(xiàn)的廣泛看法。Humana醫(yī)療保健公司已經(jīng)實(shí)施人工智能，可以更好地了解和改進(jìn)他們的客戶服務(wù)交付。通過(guò)部署技術(shù)，他們?cè)贜PS中得到了14%的改進(jìn)，在問(wèn)題分辨率上提高了5%，并且在通話處理時(shí)間上有了顯著的減少。對(duì)交互成功和客戶體驗(yàn)的全面和及時(shí)的度量，直接導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度的提高和更健康的底線。

　　客戶和呼叫中心座席之間的對(duì)話是每個(gè)客戶品牌關(guān)系的核心。良好的對(duì)話能形成一種紐帶，建立信任，并導(dǎo)致忠誠(chéng)度的提高，而糟糕的對(duì)話則會(huì)損害品牌的感知，導(dǎo)致客戶流失。

　　利用人工智能來(lái)理解和改進(jìn)電話呼叫可以提高客戶忠誠(chéng)度，提高員工敬業(yè)度，提高運(yùn)營(yíng)效率。

Josh Feast  Cogito的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官

　　Josh Feast是Cogito的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。他有超過(guò)15年的經(jīng)驗(yàn)，為世界主要企業(yè)提供新穎的解決方案。