我先跟大家分享兩組數(shù)字：第一組，右手邊的數(shù)字，30、3000和1000萬，這是中國電信在深圳呼叫中心的數(shù)據(jù)，僅僅是深圳，不是全國的數(shù)據(jù)。我們有30年的呼叫中心運營經(jīng)驗，同時我們有深圳服務(wù)自己業(yè)務(wù)的座席有3000+的座席，每個月承載的客戶請求數(shù)一千萬，這是我們自己的業(yè)務(wù)，是中國電信自己的業(yè)務(wù)。第二組，左邊的數(shù)字，中國電信有13年對外提供呼叫中心服務(wù)的經(jīng)驗，也就是我們所說的外包呼叫中心，現(xiàn)在承載的座席數(shù)2.5萬個，年底會超過3萬個座席，這是深圳的數(shù)據(jù)。下面1億，我們每個月承載的呼叫請求1億。很多朋友看到數(shù)據(jù)的時候都問我，真的有這樣的數(shù)據(jù)嗎？這個數(shù)據(jù)絕對是真實的，我的身邊和團隊里有30年工作經(jīng)驗的在呼叫中心的老同志，他們非常負(fù)責(zé)任，也非常優(yōu)秀。中國電信2004年開始做呼叫中心的服務(wù)，當(dāng)時第一個項目我是項目經(jīng)理，我可以負(fù)責(zé)任的告訴大家，這個數(shù)據(jù)絕對真實。
這十幾年我們故事很多，有很多故事也是蕩氣回腸的。我個人呼叫中心的經(jīng)歷是2001年開始，我的呼叫中心故事是Avaya開始的，這不是廣告，我們2001定的時候，我們第一套Avaya設(shè)備慢慢升級，大家如果用過就知道，當(dāng)時的產(chǎn)品是很異類的存在，做過的都知道這樣的東西，這里面有故事。后來我們用華為的CSP產(chǎn)品，我們叫所謂運營商的獨享版，為什么叫獨享版？因為除了運營商，一個都賣不出去。再到2008年、2009年、2010年的時候，后來我們有Aspect全國第一套多租戶的全媒體設(shè)備。今天 他們的人也會來，下午應(yīng)該會講。我發(fā)現(xiàn)這十幾年我們的供應(yīng)商都有一個共同的特點，總是在某些時候跟我說，你們的系統(tǒng)都是中國第一個，是全中國最先進的，也是世界最先進的。后來我仔細(xì)想想，不管大家信不信，當(dāng)初我信了。后來我想想，他們說這種話的時候，都是出現(xiàn)在我們出故障的時候，這個故障怎么、怎么樣，因為你們是全世界第一個，所以這個問題很難辦。想想也是很有意思的。
我曾經(jīng)在2011年的時候，把所有合作伙伴和供應(yīng)商召集在一起，當(dāng)時我們做了一個類似的小型論壇，一個分享，大家一起回顧。2011年的時候，我正好是進入呼叫中心10個年頭，我們做了呼叫中心前十年和后十年的主題，那時候很開心，可能在座也有人參加我們的分享，大家很開心，喝酒很開心，把酒店的酒都喝光了。大家在酒后充分回憶了呼叫中心前十年，2011年的時候，前十年大家得出的結(jié)論是這十年呼叫中心沒有任何變化，不管是技術(shù)演進還是運營理念上沒有太大的變化。我們對后十年也做了展望，現(xiàn)在是2017年，現(xiàn)在后十年已經(jīng)過了六年，當(dāng)時的展望很多觀點是非常正確的。當(dāng)時我們正確的說，未來的呼叫中心提供的方式一定是云化的，這種SaaS的服務(wù)方式。最近幾年，2011年以后大家可以看到，有各種各樣的呼叫中心的從業(yè)人員提供云化的服務(wù)，而且對于客戶方或者甲方來說，也越來越接受云化呼叫中心的產(chǎn)品。我們當(dāng)時也預(yù)測未來全媒體一定是大行其道的地方，果不其然到現(xiàn)在為止，我們看到如果我們的聯(lián)絡(luò)中心不是全媒體都不好意思出去說，都覺得太low了這個東西。特別是最近的三年，從2015年到現(xiàn)在，我覺得我們的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)或者呼叫中心行業(yè)更是有了飛速的發(fā)展，因為我們大數(shù)據(jù)的技術(shù)，我們云計算的技術(shù)，人工智能確實大行其道，大家可以有感覺，最近幾年變化非�？�。
這是中國電信的呼叫中心最近3年的產(chǎn)品的演進，其實從產(chǎn)品上可以看出來，真的是整個行業(yè)的技術(shù)或者是理念有了飛速的發(fā)展，在2015年的時候，我們的產(chǎn)品叫Surfing3C，2015年我們把所有呼叫中心不管是公有還是私有的云化，呼叫中心第一次以云的方式，不管自用還是對外都用云服務(wù)。2016年的時候，我們有中國電信全媒體智能聯(lián)絡(luò)中心MID的產(chǎn)品，主打全媒體和大數(shù)據(jù)。再到2017年，我們的產(chǎn)品全新升級為了中國電信的聯(lián)絡(luò)云，這里有一個詞Hydrosphere，除了整個功能的升級和迭代之外，我們更想把Hydrosphere聯(lián)絡(luò)云打造成甲方、乙方都能得到三贏的局面。
我們的Logo是水滴，水滴是變化萬物生靈的，因此Hydrosphere中國電信聯(lián)絡(luò)云的產(chǎn)品有6種形態(tài)，其實這6個形態(tài)，在座很多我們的客戶都用這樣的功能。1、Info信鷗的服務(wù)，它里面有一個很火的閃信，可能大部分的聯(lián)絡(luò)中心還沒有用閃信的功能，你給客戶去一個電話之后，我們自動在你的終端上顯示相關(guān)的信息。2、Omi訊章，就是全媒體服務(wù)，早在2015年、2014年的時候，我們整個平臺就是全媒體多渠道。3、Rijo，隱蜇，很多行業(yè)在用，主打是安全和隱私號的服務(wù)，不光提供產(chǎn)品，我們可以給合作伙伴和最終客戶提供對接，您可以用自己的產(chǎn)品和我們的能力對接，最終就是把客戶的隱私保護起來。4、Pallas，智星，這是一個智能化的服務(wù)，各種各樣不同的類型，現(xiàn)在的生物識別、語音分析和數(shù)據(jù)監(jiān)察和機器人的服務(wù)。5、Richy，這是運營商傳統(tǒng)的優(yōu)勢，我們有豐富的資源服務(wù)�，F(xiàn)在資源平臺僅僅是指深圳的，不是全國的，光在深圳現(xiàn)在就有5個平臺、6個職場，還有很多人員，我可以承載所有和聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的服務(wù)。6、Brisk，銳鯊服務(wù)，我們也有很多客戶在用，主要是針對電銷的行業(yè)，包括現(xiàn)在特別火的互聯(lián)網(wǎng)金融的催收、征信的行業(yè)，我們推出智能和大數(shù)據(jù)融合的外呼服務(wù)。大家都知道，我們現(xiàn)在對外呼的監(jiān)管，其實收得越來越緊了，很多時候中央的一些政策的法規(guī)規(guī)定的時候，其實落到各個地方是很暴力的執(zhí)行，現(xiàn)在很多客戶都受到攔截或者停號的“苦”。Brisk服務(wù)不僅是技術(shù)解決方案，我們現(xiàn)在和工信部已經(jīng)有完整的流程，我們可以保護很優(yōu)秀的企業(yè)，比如說你在發(fā)生停號或者投訴的時候，只要你有理，我們可以幫助企業(yè)把你們的投訴、處理的情況或者是真實的情況去直達(dá)反饋到中央直管部門，比如工信部反饋的熱線，當(dāng)然我們也會嚴(yán)格的去控制一些不良的企業(yè)做擾亂市場的行為，對于好的企業(yè)，我們可以通過這樣的服務(wù)保護優(yōu)秀企業(yè)的利益。
這是最近Hydrosphere的產(chǎn)品正在做的事情，我們通過碩鯨的服務(wù)，為某保險公司兩周內(nèi)完成三千個座席上線。為某手機公司運營全媒體客服和門店監(jiān)察體系。包括現(xiàn)在正在協(xié)助政府打造公共服務(wù)和監(jiān)督運營中心，現(xiàn)在為排名前十的消金公司提供智能呼叫平臺。同時我們?yōu)槟炽y行提供基于聲紋識別的客戶認(rèn)證服務(wù)，包括為信用卡定制專屬的呼叫中心場地。為某航空公司提供VIP專屬服務(wù)熱線。為物業(yè)保險公司打造全國統(tǒng)一的服務(wù)體系。同時我們還為某保險公司打造基于AI的客服和營銷體系。這都不是我們過去做的事情，是我們3月份以后在做的事情。還有很多項目都在進行當(dāng)中。剛才我提到Hydrosphere并不是想做一個能力的平臺，其實我們更想做的是給行業(yè)制造更好的生態(tài)圈，現(xiàn)在很多合作伙伴在我們這兒，我們迫切希望有更多優(yōu)秀的合作伙伴加入我們當(dāng)中來。舉個例子，比如我們做聲紋識別，在座有沒有做智能或者做聲紋的？有的話，給大家一個指標(biāo)，我們做到10秒的“一對一”對比的時候，聲紋認(rèn)證錯誤的接受率在0.05%以下，錯誤的拒絕率在60%左右，做這個的廠家就知道這個指標(biāo)是什么意思，如果可以做到這個程度，我可以介紹一個大生意給大家。
這里用這樣一個圖，大家都看過。我們是誰？我們是甲方。我們要什么？不知道。什么時候要？現(xiàn)在要。大家看了這個圖，如果是甲方就會會心一笑。如果是乙方的人，一般看到這個圖都想抱頭痛哭。我這種外表是甲方，內(nèi)心是乙方，我不知道該以什么樣的表情來表達(dá)這樣的事。我舉這個圖想說，我做乙方的時候會遇到很多客戶，其實也就是這樣的狀態(tài)，我想要什么不知道，反正所有好的都拿給我。中國電信在這么多年的運營經(jīng)驗里，我們建立起一套何為最佳的，現(xiàn)在說的智慧或者智能聯(lián)絡(luò)中心的體系。接下來講的內(nèi)容如果大家認(rèn)為有共鳴，我如果是客戶，大家來找我，我們可以一起交流、一起提升。
中國電信認(rèn)為的最佳智慧聯(lián)絡(luò)中心體系，我們認(rèn)為最佳的智慧聯(lián)絡(luò)中心體系一定由三個層面組成，這三個層面缺一不可：1、需求，我們要有需求驅(qū)動我們建智慧聯(lián)絡(luò)中心，如果沒有需求，我們建聯(lián)絡(luò)中心干什么？沒有任何意義，我們聯(lián)絡(luò)中心都不需要了�，F(xiàn)在最終客戶的需求，您客戶的客戶都有這樣的需求，基本上在大型的企業(yè)或者中小的企業(yè)，我們的客戶都已經(jīng)往便捷化、體驗化、價值化、個性化方面發(fā)展，客戶需求不缺。我們有這樣的需求驅(qū)動。
2、策略，這可以是我們聯(lián)絡(luò)中心的運營策略，也可以是我們的建設(shè)策略，也可以是我們的服務(wù)策略，這個策略會引導(dǎo)我們的聯(lián)絡(luò)中心往哪個方向發(fā)展。下面我們也需要有保障，大家都可以理解，如果沒有人就沒有意義，沒有團隊、沒有制度、沒有機制也沒有意義，當(dāng)然我們沒有好的系統(tǒng)也沒有意義。聯(lián)絡(luò)中心體系里面，我們認(rèn)為最重要的是策略，在策略里面我們認(rèn)為最佳的智慧聯(lián)絡(luò)中心的策略有四點：融合、智能、主動、高效。策略的第一點是融合服務(wù)，這是中國電信聯(lián)絡(luò)中心的整個融合服務(wù)的演進方向，在2.0的時候，我們已經(jīng)完全實現(xiàn)多渠道的融合，電話、微信、微博、web、qq、郵件、短信在2.0的時候已經(jīng)做到。3.0的時代已經(jīng)有另外三個比較有意思的東西，現(xiàn)在10000號開通視頻直播的服務(wù)，我們有客服機器人。我們這個平臺可以做到物聯(lián)，物聯(lián)網(wǎng)特別火，打一個小廣告，中國電信的Nb-IOT是所有運營商里面覆蓋最廣的，我們有最強大的能力開放平臺。我們現(xiàn)在這個平臺已經(jīng)可以做到和物聯(lián)了。上兩個星期有一個公眾號貼出來，中國電信用Nb-IOT簽約了內(nèi)蒙的牧場，用NBIOT監(jiān)控奶牛的發(fā)情，因為我們都知道奶牛產(chǎn)奶要靠發(fā)情來監(jiān)控產(chǎn)量。Nb-IOT可以監(jiān)控奶牛的發(fā)情，監(jiān)控什么時候發(fā)情，提升產(chǎn)奶的量。NBIOT跟現(xiàn)在的物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，包括人工智能是未來最火的幾個話題之一，還有運營商5G都是很火的話題之一。
未來我們可能面對的不是人，我們聯(lián)絡(luò)中心操控或者服務(wù)的是機器，是一個物。我提到我們在做視頻監(jiān)控的體系，我們的聯(lián)絡(luò)中心不是面對一個人來講話或者和你聊天，他調(diào)動的是一個一個攝像頭。這是特別有意思的事情，我們做運營是根據(jù)攝像頭上面的數(shù)據(jù)來完成我們相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)。到3.0的時候，我們不光有視頻直播，其實做到和物聯(lián)。當(dāng)然，我們現(xiàn)在正走在4.0的路上，最后的時候我會給大家分享兩個我們正在做的事情，正在做但是沒有做完的事情，大家可以從那兩個事情上知道我們4.0到底在干什么。
第二個策略是智能的策略，這個會如果去年讓我來講，這個智能的東西可能是展望大于實操，放在今年來講，特別是AlphaGo橫空出世以后，再把后面開源，把相關(guān)的人工智能代碼開源之后，大家有沒有感覺人工智能和大數(shù)據(jù)層面，在技術(shù)層面有飛速的發(fā)展。我們的人工智能核心的三個東西：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)、對抗網(wǎng)絡(luò)。這三個相關(guān)的大佬把這三個東西開源之后，我們感覺真是飛速發(fā)展。以前影響人工智能發(fā)展有很重要的問題是計算能力的問題，比如當(dāng)前大火的，在座所有人都知道，現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)或者聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)準(zhǔn)備做的實時語音分析的功能，以前大部分都是做離線錄音拿來分析，現(xiàn)在或多或少聽說，各個廠家或者各個甲方都在想象這樣的能力。業(yè)界之前的標(biāo)準(zhǔn)一個CPU并發(fā)處理實時語音分析量只有兩路，如果要上實時語音分析的代價是非常大的，特別是對于中小企業(yè)來說是很大成本的投入，前段時間我有一個合作伙伴來告訴我，他說現(xiàn)在可以用GPU把1：2的量提升到1：7，當(dāng)時我聽完就非常興奮，當(dāng)然我們還在和合作伙伴測試這個事情。GPU是顯卡的處理器，和CPU對應(yīng)，專門處理圖形。用GPU的算法，融合人工智能的東西，把這個能力從1：2提升到1：7，如果測試成功，很快我們會把這個應(yīng)用帶給所有的中小企業(yè)，讓大家都可以用得起。我們所有的對話內(nèi)容、所有的信息全部能夠分析轉(zhuǎn)換為我們的數(shù)據(jù)，這是非常大的空間，不管是大數(shù)據(jù)還是后臺的人工智能都有很大的幫助。
最近華為發(fā)布了Mate10手機，可能很多人都看到了，麒麟970的芯片，它里面有一個代號”寒武紀(jì)“的東西。它在華為手機芯片里集成了一個NPU的東西，NPU的作用是專門處理人工智能的算法，CPU是一個計算模塊，可能對于處理人工智能的算法不是很有利，但是它出來以后專門處理這個東西。如果NPU從手機跳到服務(wù)器上，未來人工智能的處理能力一定有很大的改善。中國的諾貝爾獎未來科學(xué)大獎授予了三個人，三個科學(xué)家，潘教授，表彰他在量子光學(xué)上的杰出貢獻。去年中國發(fā)射一個衛(wèi)星墨子，第一次實現(xiàn)空間到地面的中國量子通訊，因為我們是運營商企業(yè)，我們特別關(guān)注通訊的東西，實現(xiàn)了這種量子加密的通訊。大家可能還不知道潘教授和中國的一些科學(xué)家做出了中國第一臺量子計算機，大家都知道量子計算機的計算能力會遠(yuǎn)高于經(jīng)典計算機，當(dāng)我們把人工智能和量子計算結(jié)合在一起，我們可以想像這個空間是非常巨大的。所以說我覺得未來兩三年人工智能方面一定會有飛速的發(fā)展，不管是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)還是其他的行業(yè)。這張圖第二個策略是智能策略，可以說3.0的產(chǎn)品或者聯(lián)絡(luò)云全部具備的功能，因為現(xiàn)在我們認(rèn)為這是最基本的功能，我們有客戶畫像、聲紋識別、智能客服等都有，包括客服助手、智能工單、智能外呼等，還有智能質(zhì)檢，我們還在測試實時語音分析，如果做到1：7或者更高的時候，我們會很快的把這個給大家展示實時語音分析的能力。我們還有大數(shù)據(jù)的平臺。
第三個策略，主動服務(wù)的策略，在座的很多人都看過這個圖，這是中國電信主動服務(wù)的策略。如果我們要做好的、優(yōu)秀的智慧聯(lián)絡(luò)中心，我們要有主動服務(wù)的策略。主動服務(wù)的架構(gòu)很簡單，把客戶從三個維度細(xì)分：客戶級別、產(chǎn)品類型，最重要的是橫軸，通過一些手段知道客戶處于哪個區(qū)間，對于不同的區(qū)間要制定不同的服務(wù)策略。初來乍到，我們新用戶在這個區(qū)間段，我們要為客戶做什么服務(wù)，比如物流提醒、主動營銷。最后客戶發(fā)生某些問題，他要流失了，我們叫逃之夭夭。這時候又有主動服務(wù)的手段，預(yù)約、主動提醒、沉默激活等等服務(wù)。我們在座的企業(yè)手段比我們更多，但是我們要根據(jù)客戶不同時期做不同的主動服務(wù)的策略，做到這樣的策略之后，我們可以做持續(xù)服務(wù)提升、服務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、聯(lián)動深入轉(zhuǎn)化、降低流失、持續(xù)保有，這是我們主動服務(wù)的策略。這是智慧聯(lián)絡(luò)中心的第三個策略。
第四個策略，高效服務(wù)。這比主動服務(wù)的策略更好理解。有很多呼叫中心的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系，剛才胡秘書長提到，像工信部CCSO的體系，還有一系列體系，我們學(xué)習(xí)體系的時候，每個體系的第一頁都是說我們要做一個高績效的呼叫中心或者高績效的客戶聯(lián)絡(luò)中心。它里面都有一個類似的圖，可能不一樣，但是意思是一樣的，它有兩個向上的箭頭，第一個是提升客戶的滿意度，提升服務(wù)的質(zhì)量。另外還有一個箭頭要提升我們的收入、盈利能力，還有一個箭頭是向下的，降低我們的成本。所有的體系都是這樣的，我們?nèi)绻龈呖冃У姆⻊?wù)中心，要提升滿意度、提升盈利能力和降低成本。所以說我們高效的服務(wù)業(yè)就應(yīng)當(dāng)是這樣的，優(yōu)秀的客服聯(lián)絡(luò)中心、智慧的聯(lián)絡(luò)中心也是高績效的聯(lián)絡(luò)中心。我們要想盡一切辦法，一方面提高客服的工作效率，控制解決率，縮短平均處理時長，想盡一切辦法。對客戶來說，也要讓他感到我們的服務(wù)很高效，定制一堆策略，如24小時反饋觸達(dá)，三包政策等東西。在客戶層面和我們自己員工管理層面都要做到高效，這樣才能作為最佳的客戶聯(lián)絡(luò)中心，同時還有大數(shù)據(jù)的手段，可以分析客戶的熱點需求，做到更早預(yù)知、預(yù)判客戶的服務(wù)，還有另外增加客服的工作能力，提高整體的客戶聯(lián)絡(luò)中心的績效。
以上四個是中國電信認(rèn)為的何為最優(yōu)秀的客戶聯(lián)絡(luò)中心，如果大家聽完之有共鳴，不管是客戶還是廠家都可以來找我們，我們可以繼續(xù)交流和探討。我想，隨著社會的進步還有技術(shù)的演進，剛才的體系”何為最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心“一定會不停的發(fā)展。中國電信正走在4.0的路上，下面我給大家舉兩個例子，4.0在干什么。
第一個例子，我們做話務(wù)員畫像的項目，最早的時候只是數(shù)據(jù)可視化的項目，其實我們只是想讓我們各個層級的管理者知道所有員工的狀態(tài)，因為呼叫中心有很多數(shù)據(jù)信息的內(nèi)容，比如服務(wù)人員有各種各樣的業(yè)務(wù)指標(biāo)、團隊貢獻、有效溝通，其實很多時候我們是散的。我們報表里面都可以找到，但是沒有數(shù)據(jù)可視化，比如調(diào)一個人出來就知道所有與他相關(guān)的信息，同時它和我們整個團隊基準(zhǔn)是怎樣的，我們也不知道。以前不知道，所以一開始我們做這個項目只是做數(shù)據(jù)可視化項目，但是到后來我們交流的時候，能不能加一點新東西進去。我們現(xiàn)在準(zhǔn)備做什么事？我們準(zhǔn)備把我們的人工智能嵌入數(shù)據(jù)可視化的項目當(dāng)中去，現(xiàn)在正在做，我不知道能不能成功。接下來我分享的兩個項目，如果做成功，下次有機會我再和大家詳細(xì)分享兩個項目的結(jié)果或者結(jié)論。我們通過人工智能未來有一種場景，我們在考慮員工的晉升，對員工挽留或者績效的時候，有一個特別的東西就是由機器打分，由人工智能打分看他是否能晉升，是否符合勝任力的模型，我們把人工智能放入話務(wù)員畫像當(dāng)中。如果做成功，有機會再和大家分享。
第二個例子，我們在團隊里面已經(jīng)成立了我們AI訓(xùn)練師的團隊，這些照片不是我網(wǎng)上扒來的，這是我們的服務(wù)人員。大家可以看到，他們每個角色都很有意思，我們有質(zhì)檢、排班師、培訓(xùn)師、員工關(guān)懷的人、知識業(yè)務(wù)流程、管理者，他們成立這個團隊的目的是和上一個項目相關(guān)，他們要去訓(xùn)練合作伙伴的AI，他們要以自己的業(yè)務(wù)知識，很多時候講人工智能訓(xùn)練，很多是停留在程序級訓(xùn)練，比如通過一些數(shù)學(xué)模型，比如數(shù)學(xué)的算法，我們怎么優(yōu)化、改進我們深度學(xué)習(xí)的體驗，大家做過人工智能就很清楚，大家講的時候是怎么從樣本數(shù)據(jù)里訓(xùn)練出我們這個機器能識別得出一些結(jié)論，和合作伙伴交流之后可以加更多的因素進去，他不懂我們的業(yè)務(wù)是什么。我們這個訓(xùn)練師的團隊就是讓人工智能和我們剛才提到的訓(xùn)練師一起，讓他更懂如何和人類一樣學(xué)習(xí)，如何更懂聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)。這里還有一個共同點，共同點就是都是美女，這是一個純屬巧合。我和我們的合作伙伴商量好了，如果人工智能項目成功了，我們這個人工智能就叫七仙女，因為七個美女訓(xùn)練出來的。
以上透露的是我們4.0走的路上我們做的事情，真正能不能成功，我也不知道，這兩個項目我也不知道人工智能發(fā)展之后能不能成功，但是這是我們想的，我們做的，4.0的方向會沿著人工智能的路，讓人工智能在呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心或者其他的角色里參與更多的工作，像人類一樣思考，向人類學(xué)習(xí)，幫助我們做更多的事情。
以上就是我和大家分享的內(nèi)容，感謝大家聽我羅嗦這么久。謝謝大家！
