CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:
第一步：從最后開始考慮
雖然這聽起來很矛盾，但重要的是要考慮到最快捷的方法，讓呼叫者通過正確的提示，用最少的努力來獲得正確的結(jié)果。
因此，iNarratorOnHold的創(chuàng)意總監(jiān)史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）建議，聯(lián)絡(luò)中心在開始編寫一個IVR腳本的時候應(yīng)該避免寫任何東西，而只是把過程描繪出來。
事實上，史蒂夫（Steve）說，我們應(yīng)該首先考慮一下“客戶打來電話，他們可能想要和哪些部門聯(lián)系？以及我們?nèi)绾螌⑦@些點聯(lián)系在一起？”
“不要離開，寫一個9選項的IVR，并希望它能完成這項工作。想想看，把它分解成漂亮的可管理的小板塊。”
將IVR分解成可管理的小板塊是很有幫助的，例如，如果客戶不得不聽完8個選項，那么他們就會感到沮喪。相反，如果分成兩組，每組有四個選項，可能比八個選項更合適。
第二步：找到正確的技術(shù)團隊
IVR將是你和你的客戶之間的一個重要聯(lián)絡(luò)接口，也可能是社會公眾了解你的企業(yè)的窗戶，所以利用它作為一個機會來代表和加強你的品牌形象和身份是至關(guān)重要的。
這是根據(jù)Valur Svansson的說法，他是一個在IP集成方面的客戶流程改進專家。Valur說：“由于它的技術(shù)性質(zhì)，IVR接口的設(shè)計經(jīng)常會由一個技術(shù)團隊領(lǐng)導(dǎo)，而其他業(yè)務(wù)部門通常不會涉及公共接口，比如銷售和市場部門。”
所以，考慮咨詢一下聯(lián)絡(luò)中心團隊的其他成員，他們對品牌身份有很好的了解，因此他們可以幫助推薦應(yīng)該使用的語言類型。
第三步：想想是什么讓客戶拿起了電話
創(chuàng)建IVR腳本應(yīng)該是整個客戶旅程的一部分，而不是孤立的系統(tǒng)。一個IVR不應(yīng)該是以聯(lián)絡(luò)中心為中心的。
正如史蒂夫o欣德利（Steve Hindley）所說，“在制作一個聯(lián)絡(luò)中心腳本的時候，設(shè)計師真的需要考慮客戶來自哪里，以及如何引導(dǎo)他們。因此，腳本需要匹配這種類型的查詢。”
能夠識別是否是一個新的或現(xiàn)有的客戶，并給予客戶在那個時間點上他們想要的選項是一個很好的功能特性，并有助于簡化流程。
在客戶旅程的基礎(chǔ)上，AO的聯(lián)絡(luò)中心完成了這一過程，并簡化了他們的IVR系統(tǒng)，以使客戶通過最有效的服務(wù)路線。
客戶的六個階段，在IVR中被設(shè)置為菜單選項，包括：
- 預(yù)購
- 交貨前一天
- 交貨日
- 交貨之后
- 從交貨到現(xiàn)在的30天內(nèi)
- 交貨后30天以上
第四步：干凈的設(shè)計、簡單的流程
當(dāng)IP集成正在設(shè)計一個新的IVR時，它們通常以一個簡潔的簡單流開始，但簡潔性通常會隨著額外的功能或復(fù)雜性的增加而丟失，因為總是試圖處理所有可能的結(jié)果。
這是根據(jù)Valur Svansson的說法，他說：“不總是可能的，但如果你能，就應(yīng)該讓設(shè)計覆蓋你最初的目標(biāo)，而將異常和復(fù)雜的情況交給座席，讓他們與這些特殊情況打交道。”
“這將使大多數(shù)呼叫者擁有最好的IVR體驗，而更復(fù)雜的特殊情況可以快速識別并從IVR中移除，交給座席處理。”
“通常情況下，20%的特殊情況可能會花費80%的時間來實現(xiàn)。”
這是一個基本的IVR系統(tǒng)的布局
第五步：確保使用的語言與品牌相符
一旦規(guī)劃了呼叫流程，確保IVR腳本使用的語言與品牌相適應(yīng)，并以其客戶的語言進行�？蛻羲斫獾恼Z言和他們想要聽到的語言，無論是正式的還是非正式的，都需要根據(jù)企業(yè)的類型進行調(diào)整。
史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）指出，使用客戶的術(shù)語而不是內(nèi)部術(shù)語，當(dāng)然包括銀行、保險和任何技術(shù)服務(wù)，是一件很重要的事情。
舉個例子，史蒂夫（Steve）說，“在一家保險公司的案例中，他們用了一個不同的詞來表達'續(xù)約'。人們對此并不確定，因此客戶選擇了進行一般咨詢。這造成了不必要的客戶勞動。”
第六步：創(chuàng)建客戶角色
如果你的品牌是針對某一個目標(biāo)市場的，你如何寫一個腳本將會受到這方面的影響。但一個不一定要有目標(biāo)市場的企業(yè)就必須確保它適合每一個人。
因此，史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）建議“瀏覽并查看客戶的不同統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建客戶角色。”
“像ASOS和Bohoo這樣的公司有某種類型的客戶統(tǒng)計，他們是16-30歲，有很高的可支配收入，所以這就是你寫腳本的重要參考。”
第七步：詢問客戶的想法
對于IVR設(shè)計團隊來說，他們可能已經(jīng)沉浸在這個系統(tǒng)的設(shè)計中了，忘記了他們第一次的IVR流程是什么樣子。
在行業(yè)中經(jīng)常使用的提示里，很容易意外地使用術(shù)語或縮寫詞，但對所有最終用戶來說可能并不熟悉。
正如Valur Svansson所說，“如果用戶經(jīng)常接觸IVR，那么他們就會熟悉它，那么它可能是可以接受的，否則，確保提示是明確的，直接使用簡單的措辭來陳述。”
“運行IVR設(shè)計是一個好主意，包括提示，通過一個不熟悉項目的人來了解他們的反應(yīng)。結(jié)果可能令人驚訝，并可能導(dǎo)致昂貴的再次開發(fā)。”
“對于一個復(fù)雜的系統(tǒng)，你可以讓一個人扮演IVR的角色，閱讀腳本，并向用戶提示，看看他們的反應(yīng)。”
第八步：持續(xù)監(jiān)控IVR菜單和基準
盡管IVR可能存在，但這并不意味著測試已經(jīng)結(jié)束，因為仍然有時間來改進呼叫者的旅程。
史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）建議聯(lián)絡(luò)中心“繼續(xù)測試IVR，并確保對統(tǒng)計數(shù)據(jù)保持關(guān)注，比如放棄率，以及他們?nèi)绾坞S時間變化的。”
“所以，如果你打算寫一個新的腳本，在過去的三到六個月里做一個基準測試，然后在實現(xiàn)新的IVR之前把它作為一個快照來使用。”
“然后，在50天后再拍一張快照，以此類推，到6個月后，看看你能在哪里做出調(diào)整和改變。”
記住，業(yè)務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心本身總是在內(nèi)部變化，總有一些事情可以改善客戶的旅程。
要做的和不要做的
要做的…
…保持盡可能的簡單
雖然IVRs是直接向客戶提供最合適顧問的工具，但客戶卻并不想在這里耽誤時間，所以盡可能快地完成這個過程。
史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）給出了以下兩個陳述的例子，并問道：“哪一個更容易理解？”
“索取你最新賬單，通過電話支付，或者通過電話查詢你的賬戶余額，請按一。”
“最新賬單、支付和帳戶查詢，請按1”
…功能陳述之后給出指令
使用“銷售請按1”而不是“按1，銷售”。
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的IVR中，現(xiàn)在都是先說功能，然后是選擇的號碼。例如，“銷售請按1”，而不是“按1，銷售”。
史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）贊成這樣做，他說：“這是因為大多數(shù)人的大腦工作方式就是這樣的。他們傾聽最相關(guān)的選項，因此他們立即得到這個選項的功能健。”
“如果這個數(shù)字出現(xiàn)在功能陳述之前，它會擾亂人們的頭腦。”
…考慮使用一個專業(yè)的配音來錄制腳本
許多企業(yè)會通過讓一名員工來錄制IVR，以達到省錢的目的。然而，Valur Svansson建議不要這樣做。
事實上，Valur說：“一個專業(yè)的外部錄音公司能夠提供各種聲音藝術(shù)家，這樣你就可以選擇一個與你的企業(yè)形象相匹配的聲音，成為你的品牌聲音代言人。”
“這些藝術(shù)家能夠在一個單一的錄音上記錄多個聲音片段，它們有一致的音調(diào)、節(jié)奏、音量和語調(diào)。”
“這意味著，在未來，如果系統(tǒng)需要改變或擴大，同一藝術(shù)家的新提示可以被記錄和混合，沒有任何明顯的差異。”
…考慮增加一個回呼的選擇
史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）表示，許多企業(yè)目前正在考慮的一件大事是回呼功能，他鼓勵人們使用這個功能。
“如果人們不得不排隊等待一段時間的話，那么你可以增加一個選擇鍵，并留下他們的電話號碼，讓座席在他們有空的時候給他們回電話--從客戶服務(wù)的角度來看，沒有比這更好的了。”
…考慮在IVR中進行IVR客戶服務(wù)調(diào)查
當(dāng)我們訪問Home Serve的聯(lián)絡(luò)中心時，他們在電話的末尾進行了一項基于IVR的調(diào)查，因此客戶不會像在接到咨詢顧問的電話時那樣害怕說出他們的真實感受。
但是，據(jù)史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）的說法，第一個實用工具已經(jīng)更進一步。他說，“企業(yè)有一個專業(yè)的IVR菜單，上面有四到五個選項，可以讓你找到最合適的座席。”
該公司的客戶服務(wù)主管表示，“我們一直在努力改善我們公司的客戶服務(wù)。如果你不介意，在電話的最后，你能幫助回答三四個問題嗎？如果你想這樣做，請按1.”
“從那里，IVR可以記錄下來，客戶在通話結(jié)束時將接到自動系統(tǒng)的回呼。”
通過這樣做，也能夠在客戶排隊時減少空等的時間。
不要做的…
…使用“標(biāo)準條款”和公式化的語言
信息和腳本往往過于公式化，因為企業(yè)使用標(biāo)準術(shù)語，人們討厭它。
這是史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）的說法，他說：“通過使用標(biāo)準化和公式化的術(shù)語，比如'你的電話對我們很重要'，它只是讓人們反感，并沒有產(chǎn)生任何好的效果。作為替代語，我們更愿意說'我們馬上就會接聽你的電話'”。
…一直在隊列中道歉
正如史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）所說，當(dāng)一家公司“一直在道歉，在每個人聽到的每一個信息中都是如此，比如，'我們很抱歉我們所有的座席現(xiàn)在都忙'--這將讓客戶非常不舒服。”
所以，你可以考慮在排隊的時候播放音樂，或者在通話結(jié)束的時候，用一段錄音讓客戶在通話結(jié)束時進行一次客戶反饋調(diào)查--正如“要做的”部分所討論的那樣。
…忘記修改你的腳本
“IVR腳本應(yīng)該與聯(lián)絡(luò)中心的其他部分一起發(fā)展，”史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）說。
因此，要密切關(guān)注諸如放棄率之類的指標(biāo)，以及客戶從IVR中退出的地方，尋找你應(yīng)該考慮修改腳本的信號。
基本的IVR腳本示例
使用上面的指南，我們已經(jīng)創(chuàng)建了一個基本的IVR腳本示例，如下所示。然而，請記住，對于不同類型的企業(yè)，選項和語言的差異很大。
進入IVR：
“你好，歡迎來到[插入公司名稱]。呼叫可能被記錄，用于培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控的目的。”
- 使用我們的自動服務(wù)進行付款，請按1.
- 想和我們的客戶服務(wù)團隊的成員交談，請按2.
- 想報告一個產(chǎn)品或服務(wù)的問題，請按3.
下一個選項：
- 今天送貨，請按1.
- 本周晚些時候發(fā)貨，請按2.
- 任何其他事情，請按3.“
下一個選項（如果你希望包含一個調(diào)查）：
謝謝。在轉(zhuǎn)給咨詢顧問之前，請先聽我們首席運營官的一個簡短信息：
“嗨，我是[插入名字]，[插入公司名稱]的首席運營官。如果你能花幾秒鐘時間來回顧一下你今天的體驗，通過回答一個簡單的問題，我將非常高興。給予這些反饋將有助于我在未來提高這方面的經(jīng)驗。如果你愿意這樣做，現(xiàn)在請按一。謝謝你的耐心，我們現(xiàn)在就把你轉(zhuǎn)接過去。”
下一個選項（如果你希望包含回呼選項）
計算等待時間…：
“我們很抱歉您將等待，但我們提供了兩種選擇。首先，您可以繼續(xù)等待。或者，我們可以為您保留你的位置，當(dāng)您到達隊列的前面時，我的一個團隊會給你回電話。所以，請按1代表您選擇排隊，請按2等待我們的一個團隊盡快給您回電。”
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