呼叫中心是連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的紐帶和橋梁，是企業(yè)對外服務的窗口部門。它使相關信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，能夠為企業(yè)的發(fā)展提供有力的服務保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對外形象的堅實基礎。而外包呼叫中心則是指客戶方將自身的呼叫相關業(yè)務外包給第三方呼叫業(yè)務提供商，客戶方和業(yè)務提供商分別稱為發(fā)包方和接包方（即甲方和乙方），甲方需要按時支付乙方相應的外包服務費用。
那么，作為外包呼叫中心的運營管理者（OD/OM/PM），要真正運營好外包呼叫中心，既要確保甲方（發(fā)包方）的認可和好評，又要保證最終用戶的綜合滿意度，當然還要保證自身贏利，其又必須具備哪些知識/能力呢？綜合起來，無外乎以下幾點：
- 行業(yè)知識：了解呼叫中心及外包呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢。
- 客戶知識：剖析甲方（發(fā)包方）的心理變化及業(yè)務需求。
- 運營知識：又可切分為二部分內容：一是將外包呼叫中心作為一個“產品”進行運營時，整體運營方案是怎么樣的？二是項目進入后期交付時的“精細化”運營管理方案又是怎么樣的？
本文將以“前世今生”（即：過去-現(xiàn)在和將來）作為核心線條，將上述三部分內容“串聯(lián)”起來并進行詳細闡述。
【前世篇】
- 行業(yè)分析
整個呼叫中心行業(yè)在過去的發(fā)展中呈現(xiàn)出以下幾個方面的發(fā)展變化：
- 截止至2015年底，國內客戶中心從業(yè)人員超過300萬人，規(guī)模累加超1300億元人民幣，并以每年10%到20%的速度增長。
- 中國大陸地區(qū)的客戶叫中心產業(yè)已經(jīng)成功地滲透到了中國的56個行業(yè)，產業(yè)總體座席數(shù)也從2001年的10.2萬多座席發(fā)展到2015年底的130萬座席。
- 近幾年的年復合增長率一直保持在15%左右，預計到2020年中國呼叫中心座席席位將超過250萬。
- 傳統(tǒng)的客戶中心仍然是目前客戶服務的主要力量，微信、APP作為移動端客戶服務的新渠道增長速度很快；超過50%的組織將很快建立多渠道客戶中心，至少覆蓋8種不同形式的接觸渠道，而其中的7種屬于數(shù)字化渠道。
--源自：《2015-2016年中國客戶中心產業(yè)發(fā)展報告》
在全球，外包呼叫中心已經(jīng)成為整個呼叫中心產業(yè)的支柱。在中國，外包呼叫中心在初期舉步維艱，但是近幾年來，由于中國政府的經(jīng)濟結構調整戰(zhàn)略以及中國經(jīng)濟持續(xù)不斷的發(fā)展，外包呼叫中心的地位越來越高，市場接受程度也越來越高。
中國的外包呼叫中心市場具有以下幾個特點
- 形成中的市場快速增長
- 盈利狀況有所好轉
- 服務/業(yè)務種類繁多
- 逐步向二三線城市轉移
--源自：CTI論壇
- 甲方分析
1. 認知理解
- 企業(yè)對呼叫中心的認識加深：僅僅增加5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。
- 外包思想逐步深入人心：做你最擅長的，其余的交給外包呼叫中心。
- 外包可節(jié)約投資，降低風險，充分享受高水平的專業(yè)客戶服務。
2. 外包原因
- 系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設成本：客戶可以依托外包呼叫中心快速開通呼叫中心業(yè)務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統(tǒng)及設備選型，而且沒有一次性成本投入。
- 外包呼叫中心提供整體呼叫中心解決方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。
- 運維由外包公司負責：呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。
- 更為專業(yè)的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。
3. 收益分析
- 避免自建巨大投資成本、學習時間成本和運營管理問題。
- 專注核心業(yè)務，提升競爭力。
- 靈活進行服務規(guī)模的調整。
- 以最少成本獲得最佳服務。
- 保持呼叫中心的技術先進性。
- 專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)平臺運維服務。
- 業(yè)界經(jīng)驗數(shù)據(jù)說明：外包比自建在成本方面可以有所節(jié)省，在運營效能和質量方面可以有所提升。
4. 關注因素
客戶在選擇外包呼叫中心服務商時，“專業(yè)能力”是首要的關注因素，其次是“服務質量”和“成本”等。
客戶在選擇外包呼叫中心服務商時，“成本”并不是第一位考慮的，因而單純“打價格戰(zhàn)”并不是解決業(yè)務來源最有效的辦法，而是要體現(xiàn)綜合實力。作為外包呼叫中心服務商，如何持續(xù)提升專業(yè)能力和服務質量，才是最需要也最須長期重視的問題。
- 乙方分析
1. 所需資源
- 場地資源：適合外包呼叫中心的場地資源，并配套有員工宿舍及生活設施。
- 設備資源：包括硬件、軟件、線路、號碼等，并且能夠實現(xiàn)與不同客戶的連接。
- 人力資源：包括呼叫中心各級運營人員，需與當?shù)馗咝＝⑷瞬排囵B(yǎng)渠道和機制。可建立訂單式人才培養(yǎng)模式，將崗前培訓與日常教學相結合。
- 運營體系：建立“精細化”外包呼叫中心交付運營體系，不斷提升運營水平，確�？蛻魸M意度。
- 市場拓展：建立起針對于外包呼叫中心的專業(yè)市場拓展團隊和機制，拓展外部客戶。
- 其它資源：比如當?shù)貓@區(qū)優(yōu)惠的稅收政策、場地政策及其它優(yōu)惠措施。
2. 外包類型
- 資源租賃與業(yè)務流程外包中的培訓外包和管理外包均屬于半業(yè)務外包，即部分業(yè)務外包；業(yè)務流程外包中的運營外包則是指全業(yè)務外包，即包括：運營、場地、系統(tǒng)、人員全部外包。
- 資源租賃-平臺資源租用，計費模式：平臺租賃數(shù)量X租賃單價。
- 資源租賃-服務人員租賃，計費模式包括兩種：
�、� 人員租賃數(shù)量X租賃單價
② 人員租賃數(shù)量X人力成本X租賃服務費用比率
- 業(yè)務流程外包-培訓外包和管理外包，計費模式分為兩種：
① 涉及人員租賃：即采用服務人員租賃服務模式，遵循人員租賃計費原則
�、� 不涉及人員租賃，即采用咨詢服務模式，遵循咨詢服務計費原則
- 業(yè)務流程外包-運營外包，即全業(yè)務外包，計費模式包括三種：
① 工作量模式：完成的工作量X單價XKPI考核系數(shù)+獎勵-扣罰
�、� 座席/人員數(shù)量模式：座席/人員數(shù)量X單價XKPI考核系數(shù)+獎勵-扣罰
�、� 工時模式：工時X單價XKPI考核系數(shù)+獎勵-扣罰
3. 外包服務類型
外包呼叫中心從客戶服務到市場營銷，其業(yè)務范圍幾乎包含了所有呼叫中心所能承載的業(yè)務類型。
【今生篇】
- 市場發(fā)展的驅動和抑制因素
1. 有利因素
- 隨著外包商服務和運營質量的不斷提高，高端服務市場將不斷得到發(fā)展。
- 眾多的國內中、小企業(yè)對服務的需求不斷增長（中小企業(yè)由于不具備大規(guī)模投資于呼叫中心硬件建設的能力，更愿意使用外包服務）。
- 在京、滬、穗三地以外的地域，市場的發(fā)展仍有較大空間。
- 經(jīng)濟市場的不確定性將帶來更多的外包委托業(yè)務。
- 云計算等新興技術的發(fā)展所帶來的商業(yè)模式的改變將會促進外包呼叫中心行業(yè)。
- 外包呼叫中心行業(yè)形象的建立和運營質量的完善有利于行業(yè)本身的發(fā)展。
2. 抑制因素
- 客戶對外包服務商服務質量和數(shù)據(jù)安全的擔憂依然存在。
- 人力成本的持續(xù)攀升將給外包帶來負面影響。
--源自：CTI論壇
- 不同行業(yè)客戶對呼叫中心的需求
1. 政府行業(yè)
- 近幾年來，政府職能在發(fā)生著改變：
- 從審批型政府轉向服務型政府
- 從高成本政府轉向高效率政府
部分地方政府已開始將12345熱線以BPO模式外包給專業(yè)服務商運營，其外包核心需求包括：
- 開通123XX服務熱線，同時附加其它溝通渠道：短信、web、郵件等。
- 簡單易用的知識庫系統(tǒng)。
- 利用先進的工作流系統(tǒng)，實現(xiàn)對受理業(yè)務的快速有效處理。
- 成熟的運營服務體系，保障服務高效、優(yōu)質，同時降低成本。
2. 銀行業(yè)
大型國有銀行和股份制商業(yè)銀行均已建立起規(guī)范化的呼叫中心、管理水平先進。但是，在信用卡的前期催收、電話銷售、電話激活、用戶回訪、滿意度調查等方面仍有一定的外包業(yè)務需求。
作為我國銀行業(yè)重要組成部分的城市商業(yè)銀行，呼叫中心平臺建設和運營水平相對較低。作為外包服務商可在其業(yè)務發(fā)展的不同階段，提供包括呼叫中心平臺、線路、號碼、場地、人員、運營等在內的多種外包組合方案、供客戶選擇。
3. 保險行業(yè)
近幾年呼叫中心行業(yè)也包括外包呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展，很大程度上得益于保險行業(yè)呼叫中心規(guī)模的幾何式增長，然而發(fā)展的同時也給整個呼叫中心行業(yè)或多或少帶來了一些負面影響。近期，國家連續(xù)出臺相關政策，對保險行業(yè)的業(yè)務發(fā)展制定出相關管理規(guī)范，同時也涵蓋了對保險行業(yè)電話營銷業(yè)務的相關規(guī)定：
人身險
① 統(tǒng)一專用的呼入和呼出號碼
�、� 禁止隨機撥打陌生用戶
�、� 制定統(tǒng)一規(guī)范的電話營銷腳本
財產險
�、� 統(tǒng)一專用的呼入和呼出號碼
�、� 座席人員須具備上崗資格證
�、� 座席職場集中，并對職場規(guī)模做出明確規(guī)定
4. 制造行業(yè)
制造業(yè)呼叫中心近幾年來發(fā)展迅速，許多西方企業(yè)在服務戰(zhàn)略上的重視和投入為中國企業(yè)樹立了標桿。制造業(yè)呼叫中心的業(yè)務需求大致包括：
- 降低運營成本的同時確保服務品質
- 隨時應對業(yè)務量的增減變化
- 對本企業(yè)的產品和服務開展市場調查、滿意度調查、精準營銷等
- 對服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為市場決策提供真實可靠的依據(jù)
5. 中小企業(yè)
中小企業(yè)具備座席規(guī)模較小、業(yè)務量變化快、工作人員或分支機構分布靈活等特點，其呼叫中心的業(yè)務需求大致包括：
- 統(tǒng)一的呼入呼出號碼
- 簡單的錄音、報表和受理記錄、查詢及統(tǒng)計功能
- 座席地點自由部署、接入靈活便捷
- 座席規(guī)�？焖僭鰷p
- 外包呼叫中心整體運營方案
將外包呼叫中心作為一個“產品”進行運營，整體解決方案為：
具體解決方案包括：
1. 前期
產品包裝
① 產品包裝文檔可制作成電子文檔，亦可印刷成冊（產品宣傳手冊）推廣。
② 文檔本身可由文字、圖片、表格、視頻等多種方式構成。
�、� 產品包裝要素包括：
產品推廣
通過各種渠道將包裝后的產品方案推向市場，亦可主動在行業(yè)網(wǎng)站論壇上搜索外包項目信息，當然行業(yè)內的品牌和口碑傳播也是“必不可少”的推廣模式。
2. 中期
了解意向客戶需求及綜合情況，組成競標團隊，有計劃有準備地跟進客戶直至簽署協(xié)議。過程中營銷管理至關重要，對客戶需求的每一個細節(jié)都不可放過，保持與客戶的長期友好關系。
商務團隊
根據(jù)運營團隊測算反饋的成本單價數(shù)據(jù)，結合公司營銷政策，確定對外報價，并制定全面規(guī)范且有針對性的商務競標方案。
IT團隊
根據(jù)運營團隊測算反饋的業(yè)務量數(shù)據(jù)、座席數(shù)量數(shù)據(jù)，以及甲方的一些特定需求，制定全面規(guī)范且有針對性的平臺建設及平臺運維方案。
運營團隊
根據(jù)甲方行業(yè)特點、業(yè)務特性及結算要求，制定全面規(guī)范且有針對性的項目運營管理方案、結算機制以及甲乙雙方工作協(xié)同方案，確保項目順利實施。
3. 后期
- 外包呼叫中心精細化運營管理方案
項目進入后期交付時的“精細化”運營管理方案又包括哪些內容呢？
1. 目標精細化
外包呼叫中心須建立起以收入/利潤為導向的目標機制，并對目標實施精細化管理。
分解整體KPI指標，明確影響KPI指標的各個因素點，并加以控制。
將整體目標值逐級分解至呼叫中心各職位。
根據(jù)成本各明細項目精確計算成本總額，并反向計算出成本臨界點，以此臨界點作為成本控制的目標值。
2. 過程精細化
核心內容為運營管理12字方針，即：建制度、理流程、明分工、重效率。
須根據(jù)“運營12字方針”，區(qū)別呼叫中心類型（草創(chuàng)型、提升型），結合各項目實際情況，制定規(guī)范化、體系化的呼叫中心運營體系建設規(guī)劃，以此作為運營工作開展的總體方向指導。
運營管理團隊須對運營過程中的數(shù)據(jù)深刻領會和把握，遵循“過程精細化”原則。
3. 結果精細化
外包呼叫中心的“前世今生”，內容涵蓋行業(yè)知識、客戶知識和基礎運營知識，亦是本人多年從業(yè)實踐的簡單小結，與行業(yè)同仁共勉！然而，“時代在發(fā)展、社會在進步”，作為外包呼叫中心的運營管理者還須秉承“與時俱進”原則，不斷關注和學習行業(yè)動態(tài)、客戶動態(tài)以及技術側的發(fā)展演進，比如：通信行業(yè)的發(fā)展變化、國內運營商的發(fā)展變化、大數(shù)據(jù)及AI在呼叫中心行業(yè)的應用等，并根據(jù)這些發(fā)展變化不斷刷新外包運營方案的相關內容，從而實現(xiàn)與行業(yè)、與客戶方的共同發(fā)展和進步。
王丹丹
2018年8月
Dece1118@126.com
13910330350
