CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:舊的inbound規(guī)則手冊很少突出優(yōu)先級。這主要是因為舊的不靈活的ACD系統(tǒng)不適合這項任務(wù)。它可以根據(jù)客戶告訴互動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）他們需要去的地方來路由電話，但僅此而已。

　　在新的多渠道聯(lián)絡(luò)中心，我們必須使我們的重點與客戶的期望一致。我們的研究表明，客戶期望得到響應(yīng)的時間長短自然地取決于渠道，這是客戶在選擇通信方法時的決策過程的一部分，這是他們的便利，這也反映了他們認(rèn)為自己的查詢有多緊急。那么你如何適應(yīng)這些差異呢？

　　將inbound請求分為三類，并根據(jù)該渠道的特定需求為每個類別設(shè)置服務(wù)級別，這可能是有用的。

　　這包括電話和聊天。大多數(shù)人（62%）期望電話會在五分鐘內(nèi)接聽，12%的人期望會在一分鐘內(nèi)接聽，還有20%的人愿意等15分鐘。確保每一個呼叫在到達(dá)時都得到響應(yīng)，但這在高呼叫量時段可能是不現(xiàn)實的，并且呼叫等待隊列可能是必要的，但是使用優(yōu)化良好的聯(lián)絡(luò)流程和良好的資源管理的智能呼叫分布，這些實例可以被最小化。

　　51%的人希望聊天信息能在五分鐘內(nèi)得到回復(fù)，雖然比例較小，但仍占很大比例。使用聊天或IM時，請確保只有在有可用的座席可以立即響應(yīng)時，才會為客戶提供此選項。

　　電子郵件和社交媒體屬于這一類。這些都很重要，但不一定需要立即做出反應(yīng)�？蛻魧Φ却�電子郵件回復(fù)時間的期望各不相同，但大多數(shù)人（62%）期望等待時間不會超過5個小時。這并不是說快速反應(yīng)當(dāng)然不是更好，因為超過三分之一（35%）的人期望在一小時內(nèi)得到回復(fù)。

　　這里最好的方法是為客戶設(shè)定期望。例如，通過電子郵件自動回復(fù)確認(rèn)客戶的電子郵件已經(jīng)收到，他們可以在24小時內(nèi)收到回復(fù)。設(shè)置切合實際的服務(wù)級別協(xié)議（SLAs），并且您仍然可以在高inbound流量的情況下遵守這些協(xié)議，但應(yīng)該總是努力在比承諾的更短的時間內(nèi)做出響應(yīng)。

　　這實際上代表了一個重要的機(jī)會來驅(qū)動忠誠度和凈推薦值，通過電子郵件快速反應(yīng)是最有可能導(dǎo)致客戶再次從企業(yè)購買的體驗。如果你“承諾過少、交付過多”，客戶會對你印象深刻，反之亦然。

　　如果你是通過社交媒體來管理客戶服務(wù)的查詢，那么你就不需要立即回復(fù)，但應(yīng)該是及時的，大多數(shù)客戶（58%）希望在一小時內(nèi)收到回復(fù)。再一次，它是關(guān)于設(shè)置期望--包括操作時間，并清楚客戶對您的頁面簡介的反應(yīng)有多快。同樣值得注意的是，如果你在運(yùn)行Facebook頁面，F(xiàn)acebook會根據(jù)你過去的互動自動向訪問者顯示一個正常的響應(yīng)時間。

　　這是你能真正使你的客戶高興的地方�？蛻粝矚g關(guān)注他們的品牌，通過積極主動的方式，你可以把你的品牌定位在客戶身上。

　　你的品牌將通過社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在線討論，但不是所有的對話都是直接針對你的。他們可能不會在你的Facebook頁面或Twitter上回復(fù)你的公司賬號，但這并不是說他們沒有想要解決的問題，或者你的品牌沒有機(jī)會為客戶做一些特別的事情。

　　通過在社交網(wǎng)絡(luò)上監(jiān)控你的品牌被提及的次數(shù)，你可以影響到這些話題。被監(jiān)控的關(guān)鍵字和品牌提及可以實時流媒體，并在被過濾到單獨的座席響應(yīng)之前按優(yōu)先級分配。這些仍然是inbound客戶問題，但是您必須積極響應(yīng)他們。這是一個很好的機(jī)會，可以在客戶直接接觸你之前幫助他們，給他們留下深刻的印象。設(shè)置警報以監(jiān)視您的公司的名稱，以確保您在工作中不會錯過潛在的客戶交互。

　　1、按渠道進(jìn)入優(yōu)先級分組，以更好地規(guī)劃資源，并確保滿足客戶的期望。

　　2、超級快速回應(yīng)電子郵件或社交媒體可以有機(jī)會打動客戶和建立忠誠度。

　　3、inbound可以積極主動；監(jiān)控社交媒體上的客戶問題，并在客戶直接聯(lián)系你之前解決他們。

　　4、使用渠道分類作為優(yōu)先級“層”，但允許更緊急的插隊或VIP客戶覆蓋并觸發(fā)更高優(yōu)先級或渠道轉(zhuǎn)向。