CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 不斷變化的客戶行為、在線和移動遷移、金融技術(shù)和數(shù)字顛覆、傳統(tǒng)系統(tǒng)、過時、商業(yè)街的消亡。這些是常用于解釋為什么銀行分行將很快被載入史冊的短語。不過，支撐這一預(yù)測的現(xiàn)實并不清楚。關(guān)閉分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量是前所未有的。但許多銀行，或許最重要的是它們的客戶，仍然對實體銀行的存在有信心。所以，讓我們走進(jìn)未來的分行看看未來會發(fā)生什么。

　　麥肯錫公司（McKinsey & Company）的研究發(fā)現(xiàn)，對大多數(shù)市場的銀行客戶來說，人際接觸仍然很重要。以英國為例，研究顯示，只有13%的客戶喜歡遠(yuǎn)程辦事。19%的人出于各種原因更喜歡使用分行或自動取款機(jī)來滿足他們的所有需求。這個群體包括低技術(shù)含量的老年人。其余的人則更喜歡數(shù)字銀行和面對面的交流。麥肯錫發(fā)現(xiàn)，這一趨勢在大多數(shù)市場都存在。

　　三星的研究還表明，人的接觸很重要。該公司的研究發(fā)現(xiàn)，客戶樂于使用數(shù)字技術(shù)進(jìn)行快速交易。然而，77%的客戶更喜歡與銀行面對面交流，以進(jìn)行更有實質(zhì)性的對話�？蛻敉�往想要兩者兼得--一種混合的數(shù)字/實體體驗來管理他們的錢和計劃他們的財務(wù)未來。在全渠道的世界中，分行仍然是一個重要的服務(wù)和銷售渠道。

　　分行體驗的質(zhì)量可以決定關(guān)系的成敗。雖然客戶更喜歡在分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行更復(fù)雜的交易和對話，但糟糕的體驗可能會讓他們放棄，或者讓他們更換供應(yīng)商。三星的研究發(fā)現(xiàn)，抱怨最多的是沒有做好準(zhǔn)備的銀行職員，占68%；其次是等待時間長，占56%；再其次是沒有人情味的服務(wù)，占49%。未來的分行需要解決這些問題。客戶體驗門檻是由提供的最佳體驗的機(jī)構(gòu)設(shè)置的，內(nèi)外都是如此。黃金標(biāo)準(zhǔn)來自大大小小的品牌--來自亞馬遜或附近的商店。Shep Hyken認(rèn)為便利是客戶體驗的最大趨勢之一。時間已經(jīng)成為一種珍貴的商品，消費者對那些讓他們的生活變得輕松的品牌贊不絕口。

　　最具創(chuàng)新精神的銀行正在優(yōu)化和重新設(shè)計其分行網(wǎng)絡(luò)，以使客戶體驗簡單、快速、相關(guān)和個性化。這些銀行專注于為客戶提供卓越的服務(wù)。增值技術(shù)是促成因素。他們正在重新考慮格式、目的和地點。一流的品牌意識到，分行創(chuàng)新是實體與數(shù)字融合的十字路口，是創(chuàng)造出無縫、差異化體驗到試驗場。全球各地的銀行都在試驗和重新設(shè)想分行的體驗�？焖贋g覽一下他們是如何做的，我們就知道接下來會發(fā)生什么。

　　隨著日常和低價值任務(wù)的自動化程度的提高，銀行工作人員的作用越來越具有咨詢意義。重點是更高價值的金融服務(wù)、產(chǎn)品和更復(fù)雜的交互。隨著分行模式的轉(zhuǎn)變，銀行助理在客戶旅程中扮演著越來越重要的戰(zhàn)略角色。員工需要更好的準(zhǔn)備，更靈活和多技能來提供客戶想要的服務(wù)和體驗。根據(jù)三星的研究，個性化的服務(wù)，通過技術(shù)實現(xiàn)，是客戶最想要的服務(wù)。例如，62%的客戶希望迎賓員為他們的到來準(zhǔn)備個性化的信息。客戶體驗主管正在培訓(xùn)銀行團(tuán)隊使用技術(shù)和專有數(shù)據(jù)，使服務(wù)更加知情和相關(guān)。

　　AIB是一家銀行將員工放在分行改革前沿的一個很好的例子。重新設(shè)計的分支機(jī)構(gòu)引入了軟式的非正式的座位區(qū)供客戶討論。平板電腦可以讓員工召開知情的咨詢會議，同時與客戶共享一個屏幕。如果需要與專家進(jìn)行更詳細(xì)的討論，客戶可以通過視頻會議介紹給顧問，以確保相關(guān)專家隨時可用。客戶還希望能夠在方便的時候訪問，因此越來越多的分支機(jī)構(gòu)每周7天延長營業(yè)時間。這確保了在線的便利在分支機(jī)構(gòu)的面對面的參與中被復(fù)制。

　　走進(jìn)匯豐銀行（HSBC）在紐約的旗艦分行，你可能會看到它的人形機(jī)器人銀行助理Pepper。該助手由軟銀機(jī)器人公司（SoftBank Robotics）提供。Pepper為分支團(tuán)隊提供補(bǔ)充，并幫助客戶解決基本問題、產(chǎn)品教程和信息。員工回答更復(fù)雜的問題。曼哈頓分行目前每天接待約100至200名訪問者。Pepper的出現(xiàn)預(yù)計會使流量增加20%。只有時間才能證明Pepper是否會對客戶產(chǎn)生持久的吸引力。

　　NatWest一直在測試其"數(shù)字人"銀行助理Cora。如果試驗成功，該助理可用于支行回答基本的客戶問詢。消費者還可以在家里的個人電腦和筆記本電腦上使用Cora，最終也可以在手機(jī)上使用。該助理旨在補(bǔ)充分支機(jī)構(gòu)、電話和在線服務(wù)，而不是取代它們。該行表示，早期測試顯示，不使用數(shù)字服務(wù)的客戶可能更有動機(jī)與Cora這樣的"數(shù)字人"互動。

　　一些分支機(jī)構(gòu)被設(shè)計成數(shù)字展位或集線器。美國銀行（Bank of America）正基于其"無人分行"的理念，推出小型虛擬中心，配備一臺ATM機(jī)和視頻會議室，供客戶與遠(yuǎn)程的專家交談�，F(xiàn)場數(shù)字大使幫助客戶輕松進(jìn)入新概念。這些中心的規(guī)模大約是傳統(tǒng)門店的四分之一。為了吸引更多的"數(shù)字優(yōu)先"客戶，該行還率先推出了"數(shù)字優(yōu)先"，在開設(shè)實體分行之前測試新市場。通過數(shù)字渠道，客戶可以在當(dāng)?shù)胤中虚_門之前開立賬戶、申請貸款、抵押貸款和信用卡。

　　華僑銀行正在推出新的"數(shù)字服務(wù)亭"概念。這家新加坡銀行的客戶體驗和電子商務(wù)團(tuán)隊在設(shè)計網(wǎng)點時分析了過去兩年的分行交易情況。這種機(jī)器的工作原理就像"迷你分行"，客戶可以使用它們提供15種最常見的場外交易服務(wù)。今年5月，在8家分行進(jìn)行的試驗顯示，在柜臺交易中，有10%的交易是通過電腦完成的。該行計劃到2020年將這些機(jī)器推廣到35家分行（目前有51家分行）。華僑銀行將在未來5年提高所有銀行柜員的技能，讓他們成為數(shù)字大使或顧問，因為柜臺上需要的柜員越來越少。

　　The 33rdCapital One Café在俄勒岡州波特蘭市開業(yè)。Capital One的概念是為顧客和非顧客提供一個喝咖啡或吃點心放松的地方。這是一個合作、會議和特殊活動的空間。補(bǔ)充資金指導(dǎo)和財務(wù)建議是由咖啡館教練提供的。自動取款機(jī)和面向客戶的技術(shù)可用于數(shù)字銀行和金融學(xué)習(xí)和探索。這家銀行為想要再這里閑逛的目標(biāo)客戶提供了一種基于人際關(guān)系的公共生活空間體驗。

　　一些銀行希望通過"突然出現(xiàn)"銀行來擴(kuò)大零售業(yè)務(wù)。三星一直在與銀行合作，以改變客戶體驗，并提供一種新的分行體驗風(fēng)格。例如，在傳統(tǒng)上用ATM機(jī)吸引新顧客的購物中心，有關(guān)于周末"彈出窗口"的說法�；蛘咴谛�園里，讓學(xué)生們開始他們的金融旅程。這是一個新的物理渠道，提供了差異化的體驗和獨特的途徑來聯(lián)系和吸引新客戶。第一個"彈出"分行可能很快就會推出。

　　未來的分行可能是在一個虛擬世界中，虛擬現(xiàn)實（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實（AR）為客戶提供一個真實的人際互動的感覺。在虛擬分支中，可以使用可視化和模擬來呈現(xiàn)賬戶、產(chǎn)品和咨詢服務(wù)。在舒適的家中舉行"虛擬會議"的潛力與在分支機(jī)構(gòu)開會一樣有效。

　　加拿大皇家銀行（Royal Bank of Canada）的客戶可以在其移動銀行應(yīng)用程序中使用"增強(qiáng)現(xiàn)實"（AR）功能，找到最方便的分行或自動取款機(jī)（ATM）。通過移動設(shè)備上的攝像頭，方向疊加在街景上。一個真正有用的工具，幫助不熟悉的地區(qū)，城鎮(zhèn)和城市的客戶。

　　這些只是銀行如何重新思考分行模式以豐富客戶體驗的幾個例子。與最具創(chuàng)新精神的零售商一樣，具有遠(yuǎn)見卓識的銀行也在重新規(guī)劃分支機(jī)構(gòu)，為客戶提供更便捷、個性化、互動性和參與性的體驗。銀行不可能關(guān)閉所有的分行，因為客戶不允許。先驅(qū)們正在研究如何滿足這一需求，并提供一種差異化的、優(yōu)越的體驗，使這趟旅行值得一游。

 　 聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

　　作者：John Aves

 　 原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/step-into-the-branch-of-the-future/