CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:基于產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)需要一個(gè)地方來(lái)引導(dǎo)有需要的客戶。如果他們沒(méi)有的話，這將是一條通往使客戶憤怒和企業(yè)得到壞名聲的捷徑。幾十年來(lái)，客戶服務(wù)一直是各行各業(yè)的需求。然而，多年來(lái)，這個(gè)行業(yè)的巨大進(jìn)步并沒(méi)有得到多少啟示。一開(kāi)始的時(shí)候，困惑或心煩意亂的客戶會(huì)使用固定電話尋求幫助，但如今，普通的聯(lián)絡(luò)中心平均支持9個(gè)溝通渠道，包括電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體等等。為了對(duì)客戶查詢場(chǎng)景背后發(fā)生的事情提供一些了解，讓我們來(lái)看看聯(lián)絡(luò)中心的演變。客戶目前是如何得到服務(wù)的，我們?nèi)绾卧诮裉靹?chuàng)造最高效的環(huán)境，客戶如何在20年后進(jìn)行溝通？也許更重要的是，客戶期望的數(shù)據(jù)告訴了我們什么？

　　今天的科技領(lǐng)域正以前所未有的速度發(fā)展。雖然消費(fèi)者掌握著所有最新的趨勢(shì)，但企業(yè)有一個(gè)棘手的任務(wù)，那就是決定哪些技術(shù)值得投資，哪些技術(shù)可能阻礙企業(yè)發(fā)展。聯(lián)絡(luò)中心尤其感到這種壓力，因?yàn)樗麄兩硖幍谝痪�，接觸到的是一代又一代的人，他們對(duì)科技非常精通，而且還在研究觸摸屏的工作原理。這意味著客戶服務(wù)代表有責(zé)任不斷學(xué)習(xí)如何管理最新的技術(shù)；聯(lián)絡(luò)中心是快節(jié)奏的，需要大量的培訓(xùn)和再培訓(xùn)。這聽(tīng)起來(lái)很嚇人，但數(shù)據(jù)為如今的聯(lián)絡(luò)中心提供了一條通往成功的道路。

　　根據(jù)最近的一項(xiàng)調(diào)查，34%的消費(fèi)者把長(zhǎng)時(shí)間等待視為他們聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心時(shí)最大的痛點(diǎn)。

　　換句話說(shuō)，這一數(shù)據(jù)顯示了今天的客戶期望快速方便和簡(jiǎn)單。他們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于即時(shí)的滿足，但是電話呼叫和聊天信息充斥著聯(lián)絡(luò)中心。要立即回答每個(gè)問(wèn)題是不可能的。然而，還有其他途徑可以為客戶提供便利，數(shù)據(jù)也在這些途徑上提供幫助。

　　31%的消費(fèi)者希望有更多的自動(dòng)回呼，28%的消費(fèi)者希望有更多的實(shí)時(shí)訂單更新。

　　所以，客戶真正想從企業(yè)和客戶聯(lián)絡(luò)中心得到的是他們的積極性。如果公司主動(dòng)向客戶發(fā)送更新信息，就不需要打電話詢問(wèn)包裹的狀態(tài)。此外，客戶不喜歡長(zhǎng)時(shí)間的等待，因?yàn)檫@會(huì)妨礙他們完成其他任務(wù)。但是，當(dāng)他們知道大約一個(gè)小時(shí)后會(huì)接到電話時(shí)，他們可以利用這段時(shí)間完成其他工作。預(yù)測(cè)客戶需求是讓客戶滿意的好方法。另一個(gè)策略是尋找新技術(shù)來(lái)減輕客戶服務(wù)代表的負(fù)擔(dān)。

　　49%的消費(fèi)者根本不想讓聊天機(jī)器人為他們服務(wù)，52%的人說(shuō)手機(jī)是解決客戶服務(wù)問(wèn)題最可靠的渠道。?

　　這是一個(gè)領(lǐng)域，在這里數(shù)據(jù)是一個(gè)關(guān)鍵的決策指南。重要的是要記住，如果客戶正在聯(lián)系一家公司，他們可能已經(jīng)有點(diǎn)沮喪了。數(shù)不清的公司已經(jīng)部署聊天機(jī)器人來(lái)減輕員工的工作量。但是，數(shù)據(jù)告訴我們，到目前為止，幾乎一半的消費(fèi)者對(duì)他們的表現(xiàn)不滿意�；蛘�，他們對(duì)非人類的服務(wù)持懷疑態(tài)度。

　　智能公司將確保他們做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策。一個(gè)不耐煩的客戶最不想看到的就是在屏幕上出現(xiàn)的省略號(hào)并一直等待。您必須絕對(duì)確信，當(dāng)采用技術(shù)“取代”傳統(tǒng)的以員工為基礎(chǔ)的工作時(shí)，該技術(shù)實(shí)際上將為客戶提供方便和滿意。

　　特別是在客戶服務(wù)領(lǐng)域，機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）和人工智能（AI）被認(rèn)為是能夠改變行業(yè)格局的技術(shù)。然而，一項(xiàng)成為頭條新聞的技術(shù)并不一定能證明它是可靠的。為了衡量RPA和AI在未來(lái)十年對(duì)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的影響，Arvato對(duì)這些技術(shù)的未來(lái)進(jìn)行了一個(gè)深入的、全球的、為期六個(gè)月的研究。他們預(yù)言：

　　未來(lái)十年，AI和RPA可以在聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)展69%的工作。

　　這是一個(gè)值得關(guān)注的數(shù)據(jù)，有兩個(gè)原因:1、令人鼓舞的是，這些技術(shù)具有潛力，可能會(huì)對(duì)該行業(yè)產(chǎn)生巨大影響。但同時(shí)，2、這仍然是十年以后的事情。AI和RPA仍在發(fā)展；更重要的是保持對(duì)這些大規(guī)模技術(shù)的了解。我們今天應(yīng)該注意到它們的具體應(yīng)用，以便我們能夠預(yù)測(cè)它們對(duì)未來(lái)行業(yè)的影響。

　　根據(jù)Nelson Hall的預(yù)測(cè)，基于RPA和AI的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)換將從2017年的7.01億美元增長(zhǎng)到2022年的81億美元。?

　　RPA和AI應(yīng)用到日常業(yè)務(wù)功能無(wú)疑會(huì)提高效率，創(chuàng)造與客戶互動(dòng)的新方法。也就是說(shuō)，自動(dòng)化需要以一種能夠跟上日益復(fù)雜的查詢和更高的交互量的方式前進(jìn)。在前臺(tái)和后臺(tái)辦公環(huán)境中使用先進(jìn)的自動(dòng)化技術(shù)可以而且將有助于聯(lián)絡(luò)中心的蓬勃發(fā)展，但要注意不要將人工完全排除在外。

　　據(jù)估計(jì)，超過(guò)81%的消費(fèi)者愿意為更好的客戶體驗(yàn)付出更多。?

　　所以，商業(yè)世界是新的和創(chuàng)新的品牌滲透，客戶服務(wù)是一個(gè)從人群中脫穎而出的方法。雖然我們可以期待一個(gè)由自動(dòng)化和先進(jìn)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的快速服務(wù)的未來(lái)，但我們不能忘記，人們?nèi)匀幌矚g被當(dāng)作'人'來(lái)對(duì)待。這不一定是可以編程的。至少在不久的將來(lái)不會(huì)。今天的企業(yè)，應(yīng)該專注于使用技術(shù)來(lái)主動(dòng)服務(wù)客戶，并在他們遇到問(wèn)題之前讓他們開(kāi)心。值得信賴的、訓(xùn)練有素的員工應(yīng)該維護(hù)你的品牌，給予你的客戶應(yīng)有的關(guān)注。這樣做將使你從市場(chǎng)中脫穎而出，并使你的業(yè)務(wù)保持領(lǐng)先地位。

　　作者：Fara Haron

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