CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：最新研究顯示，大多數(shù)企業(yè)都意識(shí)到云服務(wù)在提升客戶體驗(yàn)方面的潛力，94%的受訪者認(rèn)為云服務(wù)可以發(fā)揮重要作用。

　　盡管得到了廣泛的認(rèn)可，但總體而言，云技術(shù)在客戶參與度方面的應(yīng)用仍然很低。

　　這項(xiàng)研究的結(jié)果來(lái)自Aspect公司的客戶服務(wù)報(bào)告《Clear Skies）》。該報(bào)告調(diào)查了IT和非IT領(lǐng)域的100名高管決策者，他們來(lái)自不同行業(yè)、擁有1000多名員工的企業(yè)。

　　盡管94%的企業(yè)承認(rèn)云計(jì)算的潛力，但許多企業(yè)未能充分利用這項(xiàng)技術(shù)，只有37%的IT領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們的企業(yè)目前使用的是基于云計(jì)算的系統(tǒng)。這表明，人們對(duì)云計(jì)算的好處的認(rèn)識(shí)與試圖將這項(xiàng)技術(shù)付諸實(shí)施之間存在明顯的差距。

　　Aspect Software歐洲和非洲高級(jí)副總裁斯蒂芬 鮑爾（Stephen Ball）在評(píng)論上述研究結(jié)果時(shí)說(shuō)："數(shù)字技術(shù)的發(fā)展完全改變了消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)方式，無(wú)論是購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，還是進(jìn)行咨詢或請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)幫助和支持。"

　　"研究表明，盡管企業(yè)意識(shí)到云計(jì)算有可能帶來(lái)更大的效率和更完善的客戶體驗(yàn)，但仍有大量工作要做，以彌合人們對(duì)云計(jì)算的看法與實(shí)際應(yīng)用技術(shù)之間的差距。"

　　當(dāng)談到引入云計(jì)算的計(jì)劃時(shí)，只有26%的IT決策者預(yù)計(jì)明年會(huì)出現(xiàn)新的基于云計(jì)算的解決方案。然而，對(duì)于IT部門以外的人來(lái)說(shuō)，這個(gè)數(shù)字是78%。

　　對(duì)于斯蒂芬（Stephen）來(lái)說(shuō)，這種觀點(diǎn)上的差異強(qiáng)調(diào)了跨業(yè)務(wù)的高管之間需要更有效的溝通和協(xié)作，以便克服云實(shí)現(xiàn)的任何障礙。

　　斯蒂芬（Stephen）補(bǔ)充道："云有能力簡(jiǎn)化流程，使員工在客戶體驗(yàn)的所有部分更加輕松，這是通過(guò)在一個(gè)方便的地方存儲(chǔ)客戶查詢信息的能力，更好的自助服務(wù)設(shè)施，或者只是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要可以向上和向下擴(kuò)展。"

　　"要讓云成為常態(tài)，而不是例外，IT和非IT領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者必須密切合作，以了解彼此的挑戰(zhàn)，并找到更容易部署云技術(shù)的方法。"

　　他總結(jié)道："任何企業(yè)如果想保持強(qiáng)大的客戶關(guān)系并鞏固其積極的聲譽(yù)，就應(yīng)該優(yōu)先考慮客戶體驗(yàn)的優(yōu)化。"

　　"云計(jì)算可以成為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的強(qiáng)大工具，但如果沒(méi)有統(tǒng)一的實(shí)施策略，就無(wú)法獲得技術(shù)的回報(bào)。"

　　"如果能夠?qū)崿F(xiàn)這一點(diǎn)，云計(jì)算將有助于幫助企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的商業(yè)世界中保持競(jìng)爭(zhēng)力。"

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