老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Jane Price of Interactions通過分享四個主要趨勢來討論智能虛擬助手（IVAs）的未來。

　　從我們今天所知的人工智能真正的會話和聊天機(jī)器人的可能結(jié)束，到?jīng)Q定如何實(shí)施您的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，這里看看我們可以期望在不久的將來從IVAs看到什么。

　　1、會話式AI

　　我們看到的最大變化之一是越來越關(guān)注客戶對話。它們影響品牌認(rèn)知度，忠誠度和購買決策。

　　對于許多品牌而言，不再只是網(wǎng)站或店面給人留下深刻印象。隨著所有行業(yè)的競爭日益激烈，您與客戶的每次對話都會對您公司的成功產(chǎn)生影響。

　　會話式AI能夠極大地改善這種感知，無論您的客戶是打電話，發(fā)短信還是網(wǎng)絡(luò)聊天，都可以輕松地提供良好的第一，第二和第三印象。

　　2、“DIY”與供應(yīng)商方法

　　也許貴公司已經(jīng)決定采取人工智能戰(zhàn)略來提供客戶服務(wù)。太棒了！但是，現(xiàn)在呢？

　　雖然有些公司可能會選擇自己做，但其他公司依靠供應(yīng)商來幫助他們在發(fā)布之前，期間和之后進(jìn)行設(shè)計，實(shí)施和支持。

　　今天有許多工具使得構(gòu)建自己的AI應(yīng)用程序變得容易，但僅僅因?yàn)樗苋菀撞⒉灰馕吨芎唵�。�?gòu)建與復(fù)雜業(yè)務(wù)規(guī)則和定制相關(guān)聯(lián)的應(yīng)用程序需要一個語音團(tuán)隊(duì)，自然語言處理（NLP）和需求緊張的IT專家。

　　雖然建立或購買有利有弊，但與供應(yīng)商合作具有明顯的優(yōu)勢，即可以將應(yīng)用AI的專業(yè)知識，對匿名數(shù)據(jù)的大量訪問以及用戶體驗(yàn)設(shè)計的知識用于持續(xù)調(diào)整和快速啟動。

　　在人工智能方面，單獨(dú)行動可能無法產(chǎn)生最佳效果。因此，2019年可能是我們看到更多公司放棄DIY努力并轉(zhuǎn)向IVA專家的一年。

　　3、重新思考成功

　　成功是什么樣的？多年來，許多公司一直專注于標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)來判斷其客戶服務(wù)的績效。但是，隨著基于AI的IVAs，聊天機(jī)器人和其他自動化的引入，現(xiàn)在是時候開始考慮更重要的事情了，如何測量成功和發(fā)現(xiàn)未來所需的改進(jìn)。

　　對于那些希望在客戶服務(wù)方面做出最大改進(jìn)的公司而言，仍然可以安全地專注于首次接觸解決率（FCR）和客戶滿意度等方面。但是，您還應(yīng)該添加新的指標(biāo)，例如通過向上銷售或新銷售機(jī)會推動的收入增長，客戶努力（人們完成工作的難易程度），甚至座席工作滿意度和營業(yè)額等。

　　4、再見聊天機(jī)器人？

　　正如我們在2018年的綜述中所提到的，聊天機(jī)器人辜負(fù)了他們的炒作。這是因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人僅僅與其背后的技術(shù)一樣聰明，它們僅限于在客戶服務(wù)方面可以做的事情。而且，雖然它們非常適合自動化簡單任務(wù)，但它們遠(yuǎn)非會話式。

　　現(xiàn)在是時候開始考慮使用全渠道方法在每個渠道上進(jìn)行會話式AI，這意味著能夠理解上下文和持久性。