1.永遠(yuǎn)不要犧牲服務(wù)質(zhì)量。一旦你的客戶(hù)，即使是最忠誠(chéng)的客戶(hù)，感覺(jué)到你的服務(wù)質(zhì)量在下降，你就會(huì)陷入一個(gè)惡性循環(huán)。投訴抱怨的增多、處理時(shí)長(zhǎng)的增加、重復(fù)來(lái)電的增加、網(wǎng)絡(luò)及口碑負(fù)面形象的快速傳播……等等都會(huì)接踵而來(lái)。更加嚴(yán)重的是，有相當(dāng)一部分客戶(hù)，不抱怨、不投訴，而是直接轉(zhuǎn)向選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。當(dāng)星巴克的客戶(hù)開(kāi)始感覺(jué)到其咖啡口味及質(zhì)量由于過(guò)度沖煮而下降的時(shí)候，很多原來(lái)的忠實(shí)客戶(hù)轉(zhuǎn)向了麥當(dāng)勞。這直接導(dǎo)致了星巴克不得不關(guān)掉很多門(mén)店。
合理降低一切應(yīng)該降低的成本當(dāng)然非常重要，但永遠(yuǎn)不要以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)。不要使排班人員無(wú)米下鍋、不要忽視招聘質(zhì)量、不要縮短培訓(xùn)時(shí)間、不要逼著員工縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、不要設(shè)置固定的接聽(tīng)量考核指標(biāo)……。
2.培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)。要確保你的員工能夠熟練準(zhǔn)確地掌握滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提升客戶(hù)體驗(yàn)的知識(shí)與技能。要確保每一位一線(xiàn)員工都對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)知識(shí)了如指掌（或者利用強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)及知識(shí)管理系統(tǒng)讓員工能夠?qū)崟r(shí)獲取這些信息）。要反應(yīng)迅速，并展現(xiàn)出對(duì)每一位客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)懷與同理心。呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者一定要明確哪些行為時(shí)被倡導(dǎo)和鼓勵(lì)的，并對(duì)積極實(shí)踐和展現(xiàn)這種行為的員工給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。除了培訓(xùn)，一對(duì)一及一對(duì)多的輔導(dǎo)、小組分享等形式也是非常有效的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳遞手段。
3.與你的核心客戶(hù)（最有價(jià)值的客戶(hù)）保持聯(lián)系。充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統(tǒng)的作用，再加上大數(shù)據(jù)平臺(tái)支撐下客戶(hù)標(biāo)簽與客戶(hù)畫(huà)像的應(yīng)用，為這些客戶(hù)提供定制化、差異化的服務(wù)策略。不要把客戶(hù)當(dāng)做眾多數(shù)字中的一個(gè)，而是要把他們當(dāng)做活生生的人對(duì)待。服務(wù)水平指標(biāo)的不同、員工技能配置的不同、相關(guān)支撐資源以及權(quán)限的不同等，使他們感受到自己被尊重和珍視。制定基于客戶(hù)生命周期及產(chǎn)品生命周期的客戶(hù)維系策略，定期、主動(dòng)聯(lián)系他們并想在他們的需求顯現(xiàn)之前，給予提醒、關(guān)懷、問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用情況、聽(tīng)取意見(jiàn)和建議、告知最新活動(dòng)信息等等。
當(dāng)老客戶(hù)看到他們喜歡的企業(yè)把精力全部放在招攬新客戶(hù)上的時(shí)候，他們會(huì)感到被冷落和失望。我們都知道發(fā)展新客戶(hù)與留住老客戶(hù)的收益和成本對(duì)比，因此，發(fā)展新客戶(hù)固然重要，但珍惜和留住老客戶(hù)更加重要。尤其是在這個(gè)新客戶(hù)增長(zhǎng)乏力的時(shí)代，存量經(jīng)營(yíng)更顯重要。
4.給予一線(xiàn)員工話(huà)語(yǔ)權(quán)。沒(méi)有誰(shuí)比你的一線(xiàn)員工更加了解客戶(hù)的喜好了。邀請(qǐng)你的一線(xiàn)員工參與討論如何才能提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)，讓他們分享最佳實(shí)踐。例如，國(guó)內(nèi)的海爾，正是一位客戶(hù)的投訴電話(huà)，導(dǎo)致了地瓜土豆洗衣機(jī)的誕生；國(guó)外某家銀行一位一線(xiàn)員工提出，當(dāng)客戶(hù)駕車(chē)通過(guò)“得來(lái)速”服務(wù)柜臺(tái)時(shí)，如果看到他們車(chē)?yán)镉泄窞榘�，就在遞出業(yè)務(wù)單的盒子里放一塊狗狗餅干。結(jié)果這一舉措得到了狗狗及狗的主人的熱情贊嘆。不用說(shuō)，帶著狗駕車(chē)去這家銀行辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)會(huì)越來(lái)越多。請(qǐng)不斷地收集和分享你的一線(xiàn)員工的最佳創(chuàng)意和實(shí)踐。
5.運(yùn)營(yíng)支撐環(huán)境是根本。員工個(gè)人的以及團(tuán)隊(duì)的整體知識(shí)和技能水平對(duì)服務(wù)品質(zhì)起著非常重要的作用。但是永遠(yuǎn)不要忘了，他們的最佳服務(wù)水準(zhǔn)的發(fā)揮依賴(lài)于高效的系統(tǒng)支撐、以客戶(hù)為中心優(yōu)化的流程、適當(dāng)?shù)囊痪�(xiàn)授權(quán)、全面及時(shí)智能的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、科學(xué)合理的績(jī)效體系、以客戶(hù)為中心的考核導(dǎo)向及部門(mén)協(xié)作機(jī)制等等。整體運(yùn)營(yíng)環(huán)境的好壞直接影響甚至制約著員工的服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)感知。
