中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉在講話中指出，銀行業(yè)客服中心近年來以“智”提“質”，發(fā)展顯著，正在逐步成為綜合化客戶服務體驗中心，主要體現(xiàn)在四個方面：一是電話服務能力不斷提升，二是服務渠道豐富多樣，三是智能客服應用落地生花，四是服務內容綜合化。
他指出，通過金融科技賦能，銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三個方面的轉變：一是借助全媒體智能交互技術，逐漸由單一中心向綜合平臺轉變；二是借助大數據挖掘技術，逐漸由成本中心向價值中心轉變；三是借助人工智能技術，逐漸由勞動密集型向技術密集型轉變。
潘會長表示，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會因時而變、因勢而變，正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”，為銀行業(yè)客服中心發(fā)展開啟遠程銀行新時代。與傳統(tǒng)客服中心相比，遠程銀行實現(xiàn)了服務渠道、業(yè)務范圍、價值創(chuàng)造三個新突破，對助力商業(yè)銀行重大戰(zhàn)略落地具有三個方面重要作用：一是遠程銀行適應客戶需求，助力商業(yè)銀行零售戰(zhàn)略轉型；二是遠程銀行抓住服務痛點，助力商業(yè)銀行普惠金融戰(zhàn)略落地實施；三是遠程銀行發(fā)揮線上優(yōu)勢，助力商業(yè)銀行數字化戰(zhàn)略轉型。
中國工商銀行董事會秘書官學清在致辭中表示，工商銀行遠程銀行中心將在堅守以客戶為中心、做好遠程客戶服務這一初心的基礎上，致力于建設成為面向全集團、服務全客群、支持全業(yè)務的全渠道服務中心、共享聯(lián)接中心和遠程營銷中心。
中國民生銀行副行長林云山在致辭中表示，銀行業(yè)間的合作已經不是傳統(tǒng)的、簡單的競合，現(xiàn)在更多的是一個行業(yè)聯(lián)合體。民生銀行本著開放共享的心態(tài)，愿意將遠程銀行和科技金融的探索經驗與同業(yè)進行交流。
本次年會對2018年銀行業(yè)客戶服務中心綜合評估工作進行了總結，與會領導分別為中國工商銀行遠程銀行中心（石家莊）等42家評估達標單位授牌。中國銀行業(yè)協(xié)會紀委書記、客戶服務委員會專職副主任胡忠福提出，希望各會員單位以評估工作為契機，認真組織學習達標單位的典型經驗和先進理念，努力踐行行業(yè)服務標準，切實提高服務管理水平，全面提升銀行業(yè)客戶服務質效。
在本次年會上，與會領導共同開啟中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會更名儀式�？蛻舴⻊张c遠程銀行委員會將以更名為新起點，引領全體成員單位以客戶為中心，以服務為根本，勇于變革、矢志創(chuàng)新，為客戶提供更好的服務體驗，為銀行創(chuàng)造更多的價值，為社會做出更大的貢獻。
在遠程銀行高峰論壇環(huán)節(jié)，中國工商銀行遠程銀行中心副總經理韓旭升、招商銀行網絡經營服務中心總經理助理王曉剛、上海浦東發(fā)展銀行信用卡客戶服務中心總經理范小龍、中國民生銀行運營管理部主任助理王磊、平安金融壹賬通解決方案中心高級總監(jiān)曹雪祎分別做了精彩的主題演講，充分展示了新時代銀行業(yè)客服中心的戰(zhàn)略價值與發(fā)展前景。
本次會議作為客戶服務與遠程銀行委員會全體成員單位交流思想、凝聚共識的年度會議，對于引領銀行業(yè)客服中心適應客戶服務工作新形勢、邁向高質量發(fā)展的新時代具有重要意義。
以下為中國銀行業(yè)協(xié)會潘光偉專職副會長現(xiàn)場講話原文：
共享金融科技新機遇 共創(chuàng)遠程銀行新時代
——中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長潘光偉在2018年中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會年會暨遠程銀行高峰論壇上的講話
尊敬的林云山副行長、官學清董秘，各位嘉賓、各成員單位代表、各位媒體朋友：
大家下午好！今天我們相聚在北京，隆重召開2018年中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會年會暨遠程銀行高峰論壇。首先我代表中國銀行業(yè)協(xié)會對與會的各位領導、各位同仁以及媒體朋友表示熱烈的歡迎！對本次會議承辦單位中國工商銀行的大力支持表示衷心的感謝！同時，也向在2018年銀行業(yè)客服中心綜合評估中取得優(yōu)異成績的單位表示熱烈的祝賀！下面結合年會主題“不忘初心智享客服”，我談三點認識，與大家分享。
一、多方共同努力，銀行業(yè)客戶服務工作取得長足進步
銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務行業(yè)，服務國家戰(zhàn)略、服務實體經濟、服務客戶是銀行的天職。銀行業(yè)客服中心作為遠程服務窗口，近年來不斷深化客戶服務，以“智”提“質”，持續(xù)聚焦客戶體驗。今年7月發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告2017》顯示，銀行業(yè)客服中心發(fā)展顯著，主要體現(xiàn)在以下四個方面。
一是電話服務能力不斷提升。2017年銀行業(yè)客服中心人工電話接通率達到91.22%，連續(xù)5年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.42%，連續(xù)4年保持在98%以上；整體自助語音服務比例達到69%，自助語音服務量為22.45億通。
二是服務渠道豐富多樣。客服中心的服務已覆蓋電話、短信、郵件、網上在線、微博、微信、視頻、手機客戶端（APP）等全部遠程渠道。
三是智能客服應用落地生花。智能機器人、智能語音系統(tǒng)、智能語音分析、聲紋識別、人臉識別等新興技術在客服中心得到了更多的實踐運用，服務質效不斷提升。
四是服務內容綜合化。客服中心的服務已涵蓋業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務，正在逐步成為綜合化客戶服務體驗中心。
中國銀行業(yè)協(xié)會高度重視客戶服務中心工作�；仡�2018年，在監(jiān)管部門的領導下，協(xié)會客戶服務委員會在主任單位民生銀行的帶領下，委員會各常委單位及成員單位在行業(yè)評估與標準建設、行業(yè)培訓與研究、行業(yè)交流與宣傳等方面開展了一系列卓有成效的工作。銀行業(yè)客服中心取得的發(fā)展成就與這些工作推進密不可分，客戶服務委員會正在成為不可或缺的行業(yè)平臺。在這里，我代表中國銀行業(yè)協(xié)會對主任單位中國民生銀行及林云山主任為推動行業(yè)發(fā)展做出的積極貢獻表示衷心的感謝！同時，也對各常委單位以及成員單位表示誠摯的感謝！
二、金融科技賦能，銀行業(yè)客服中心轉型升級正當其時
2018年10月31日，習近平總書記在中共中央政治局第九次集體學習時強調，要加強人工智能和產業(yè)發(fā)展相融合，為高質量發(fā)展提供新動能。2017年7月，國務院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，發(fā)展人工智能成為國家戰(zhàn)略，并且鼓勵金融業(yè)發(fā)展智能客服。
銀行業(yè)作為人才密集、技術密集的服務行業(yè)，與金融科技深度融合，通過金融科技賦能新客服，重新塑造了全天候、全渠道客服中心的價值理念。銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三個方面的轉變：一是借助全媒體智能交互技術，逐漸由單一中心向綜合平臺轉變；二是借助大數據挖掘技術，逐漸由成本中心向價值中心轉變；三是借助人工智能技術，逐漸由勞動密集型向技術密集型轉變。
轉型和創(chuàng)新成為新時代銀行業(yè)客服中心發(fā)展的關鍵。目前一些銀行已經率先開啟了由客服中心向遠程銀行、空中銀行的轉型。例如，工商銀行去年在原有電話銀行基礎上組建新的遠程銀行中心，民生銀行今年9月正式發(fā)布“遠程銀行1.0”；農業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行都在整合客服中心資源，著力建設綜合化服務平臺，打造以遠程業(yè)務辦理、業(yè)務營銷、客戶維護為目標的遠程銀行，為客戶提供便捷、安全、舒適的服務體驗。
中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會因時而變、因勢而變，將在今天的大會上正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”，為銀行業(yè)客服中心發(fā)展開啟遠程銀行新時代。此次更名從行業(yè)前瞻和指導的戰(zhàn)略層面為銀行業(yè)客服中心的發(fā)展方向提供了指引，將成為銀行業(yè)客服中心發(fā)展歷程中的重要里程碑。希望客戶服務與遠程銀行委員會更充分地發(fā)揮行業(yè)引領作用，促進各成員單位轉變經營方式、創(chuàng)新發(fā)展思路，通過構建新的經營服務模式來推動客服能力的持續(xù)提升和業(yè)務價值的不斷創(chuàng)造。
三、新征程再出發(fā)，遠程銀行助力行業(yè)重大戰(zhàn)略落地實施
“遠程銀行”整合了電話、微信、手機APP、網絡在線等眾多服務渠道，以音頻、視頻、文本為服務媒介，借助大數據分析、智能語音、生物識別等技術，以遠程方式開展智能服務、交易辦理、線上獲客、產品營銷、專屬顧問咨詢等各類非現(xiàn)金業(yè)務，是銀行服務客戶的線上營業(yè)廳。
與傳統(tǒng)客服中心相比，遠程銀行實現(xiàn)了三個突破：一是由“語音載體”到“數字載體”，更新了“呼叫中心”觀念，推進服務大升級，實現(xiàn)服務渠道新突破；二是由“服務咨詢”到“業(yè)務辦理”，更新了“服務中心”觀念，以“人機一體”的模式全方位滿足客戶的服務與交易需求，實現(xiàn)業(yè)務范圍新突破；三是由“客戶服務”到“客戶經營”，由“成本中心”逐步向“價值中心”轉變，在卓越服務中打造基于客戶生命周期的價值挖掘與提升體系，實現(xiàn)價值創(chuàng)造新突破。
作為新一代銀行服務經營模式，遠程銀行將遠程渠道的方便快捷與銀行營業(yè)網點的經營活動融為一體，以客戶服務為核心，以客戶經營管理和價值實現(xiàn)為目標，對助力商業(yè)銀行轉型發(fā)展具有三個方面重要作用。
第一，遠程銀行適應客戶需求，助力商業(yè)銀行零售戰(zhàn)略轉型。移動互聯(lián)網時代的客戶金融消費不斷升級，移動化、智能化、場景化、社交化的新型金融服務需求日益增加。據統(tǒng)計，銀行業(yè)平均離柜率在過去幾年大幅攀升，從2010年的平均45.2%上升到2017年的87.58%。正如BrettKing所言，“銀行不再是一個地方，而是一種行為”。在經歷了分別以實體網點、網銀為核心的1.0和2.0時代之后，3.0時代的銀行構成了一個無時不在、無處不在、滿足客戶全方位需求（Anytime Anywhere Anyservice）的生態(tài)系統(tǒng)環(huán)境。今年他已經開始談論Bank4.0，認為“銀行4.0已不僅僅是讓銀行來適應技術，而是說銀行業(yè)更好地通過技術來提供服務，包括所有的銀行業(yè)務都需要技術來幫助交付”。遠程銀行作為功能完備、場景豐富、匯聚全行專業(yè)資源的客戶聯(lián)絡基礎平臺，以智能服務主動適應客戶新的消費習慣，正是商業(yè)銀行向智慧新零售戰(zhàn)略轉型的生動體現(xiàn)，實現(xiàn)了“客戶在哪里，銀行服務就跟隨到哪里”的理念。
第二，遠程銀行抓住服務痛點，助力商業(yè)銀行普惠金融戰(zhàn)略落地實施。遠程銀行通過不依賴物理設施的虛擬服務徹底解決了傳統(tǒng)銀行在服務觸達上的“痛點”，是商業(yè)銀行攻堅普惠金融服務“最后一公里”的有力抓手。一是在服務長尾客戶方面，通過遠程方式將服務觸角延伸至縣域、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及金融服務薄弱地區(qū)和群體，有助于落實金融機構服務下沉、擴大基礎金融服務覆蓋面；二是在服務小微企業(yè)方面，針對小微企業(yè)“短、小、頻、急”的需求特點，創(chuàng)新產品和服務模式，依托大數據、云計算等技術提供線上融資，有助于提升小微金融服務質效；三是在滿足大眾投資理財需求方面，通過線上財富管理服務為更多客戶創(chuàng)造價值，有助于提升社會大眾在金融服務中的獲得感、幸福感。
第三，遠程銀行發(fā)揮線上優(yōu)勢，助力商業(yè)銀行數字化戰(zhàn)略轉型。上周我在數字銀行論壇上專門講過銀行數字化轉型話題，可以說數字化轉型是商業(yè)銀行在新金融形態(tài)下贏得主動、贏得優(yōu)勢、贏得未來的核心戰(zhàn)略。遠程銀行作為眾多輕渠道的集成平臺，在這一轉型過程中擔當著金融服務的重要入口，是數字銀行體系中的重要組成部分。尤其是借助大數據應用，遠程銀行對擁有的海量客戶交互數據進行挖掘與分析，幫助銀行更加全方位地認知客戶，變被動服務為主動服務、變任務式營銷為場景式營銷�？梢灶A見，基于互聯(lián)網的遠程銀行將成為商業(yè)銀行加快轉變發(fā)展模式和增長方式，成為商業(yè)銀行數字化戰(zhàn)略轉型的重要渠道。
同志們，從客服中心到遠程銀行的轉型創(chuàng)新之路才剛剛開始，“浩渺行無極，揚帆但信風”�？蛻舴⻊张c遠程銀行委員會承載著5萬余銀行客服人的夢想，前景廣闊、使命光榮！希望全體成員單位在主任單位帶領下，不斷適應銀行業(yè)客戶服務工作新形勢，秉承積極進取的創(chuàng)新精神和服務大眾的發(fā)展理念，共享金融科技新機遇，共創(chuàng)遠程銀行新時代！中國銀行業(yè)協(xié)會也將一如既往地支持委員會的各項工作，與大家共同書寫銀行客服事業(yè)新的篇章，為服務實體經濟與廣大客戶、構建和諧的金融消費環(huán)境而積極貢獻力量！
最后，預祝本次會議取得圓滿成功！謝謝大家！
