CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:公司努力提供更高效的客戶服務(wù)，每年他們的努力都會(huì)帶來(lái)更好的結(jié)果。2019年客戶服務(wù)報(bào)告基于LiveChat的數(shù)據(jù)顯示，2018年通過(guò)在線聊天提供客戶服務(wù)的平均業(yè)務(wù)改善了第一響應(yīng)時(shí)間（比2017年快3秒）和處理時(shí)間（比2017年快10秒）。
根據(jù)Forrester2018年的觀點(diǎn)，企業(yè)增加了員工人數(shù)并大規(guī)模部署了可能對(duì)公司客戶支持產(chǎn)生積極影響的人工智能解決方案。盡管如此，保持高穩(wěn)定的客戶滿意度現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更加困難。
根據(jù)LiveChat的數(shù)據(jù)，過(guò)去幾年客戶滿意度一直在下降。2016年，全球客戶滿意度基準(zhǔn)指數(shù)達(dá)到86％。2017年，它達(dá)到了83.5％，并在2018年降至82％。
不斷上升的期望
不斷提高的客戶期望和不斷變化的客戶習(xí)慣是這一趨勢(shì)的部分原因。隨著消息應(yīng)用程序的發(fā)展，更廣泛的市場(chǎng)供應(yīng)和穩(wěn)步改進(jìn)的支持服務(wù)，客戶變得更加苛刻（Forrester 2018）。人們可以從各種形式的支持中挑選。他們可以通過(guò)不同的渠道和設(shè)備聯(lián)系公司�？焖俚目蛻舴⻊�(wù)已經(jīng)成為一種常態(tài)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)已不再令人滿意。正如Shep Hyken所說(shuō)：“客戶不再僅僅將您與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較�，F(xiàn)在，您將與客戶從任何公司獲得的最佳服務(wù)進(jìn)行比較，這為每個(gè)人提高了標(biāo)準(zhǔn)。”
此外，由于2018年是人工智能年，公司對(duì)機(jī)器人充滿期待，希望他們將能夠取代人工支持座席。企業(yè)大規(guī)模部署聊天機(jī)器人，而無(wú)需根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制。他們中的很多人主要關(guān)注自動(dòng)化，忽視了消費(fèi)者高度重視的個(gè)性化方法。實(shí)際上，糟糕的機(jī)器人無(wú)法提供客戶所期望的服務(wù)。
最重要的是，企業(yè)必須應(yīng)對(duì)比往年更多的聊天查詢。該研究報(bào)告稱，品牌與客戶之間的聊天總數(shù)從2017年的3.34億增加到2018年的4.37億。這一億次增長(zhǎng)意味著實(shí)時(shí)聊天已成為一種更方便的聯(lián)系方式。
渠道首選項(xiàng)更改
這種趨勢(shì)是由技術(shù)對(duì)消費(fèi)者習(xí)慣的影響造成的。這些在年輕一代中尤為明顯。千禧一代不喜歡用手機(jī)給家人或朋友打電話，更不用說(shuō)商家了。呼叫需要更多的參與，并使我們中斷特定的活動(dòng)。實(shí)際上，一般來(lái)說(shuō)，手機(jī)越來(lái)越少地用于其原始目的，而消息傳遞很快并且不需要那么多關(guān)注。在電子郵件方面，它們?nèi)匀缓苁軞g迎，但它們不是客戶的首選，因?yàn)樗鼈儾幌穸绦拍菢犹峁┩瑯拥暮?jiǎn)潔性和即時(shí)性（福布斯）。
實(shí)際上，為了衡量不斷變化的客戶習(xí)慣和期望，公司需要擴(kuò)展和轉(zhuǎn)變他們的支持服務(wù)，這不會(huì)在一夜之間發(fā)生。
可能令人驚訝的是，客戶不一定需要公司立即回應(yīng)他們的問(wèn)題以滿足服務(wù)。結(jié)果表明，在一個(gè)接觸點(diǎn)解決問(wèn)題的能力更能影響客戶的幸福感。根據(jù)該研究，具有最長(zhǎng)處理時(shí)間（軟件，虛擬主機(jī)，IT）之一的公司可以實(shí)現(xiàn)最高的客戶滿意度（高達(dá)90％）。由于組織良好的知識(shí)庫(kù)和各種技術(shù)的結(jié)合，這些公司可以很好地處理問(wèn)題，從而簡(jiǎn)化和自動(dòng)化流程。
提高客戶滿意度
那么有哪些可行的解決方案可以幫助各種規(guī)模的公司實(shí)現(xiàn)更好的客戶滿意度？
- 首先，企業(yè)應(yīng)該在短時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶的請(qǐng)求，并提供有效的服務(wù)，以便在一個(gè)接觸點(diǎn)解決問(wèn)題�？蛻舨唤橐饣ǜ鄷r(shí)間與客戶服務(wù)專家聊天，前提是會(huì)話結(jié)束時(shí)解決問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)高于其速度。
- 客戶服務(wù)代表也應(yīng)采用更人性化的方法。重復(fù)動(dòng)作已經(jīng)由機(jī)器人處理，更常見(jiàn)的是，座席只與客戶聯(lián)系以處理復(fù)雜問(wèn)題。這種情況需要徹底的分析，但也需要同理心。這就是為什么企業(yè)需要培訓(xùn)他們的座席，以便他們能夠有效地工作，而不會(huì)忘記個(gè)人接觸應(yīng)該主導(dǎo)服務(wù)。這種方法將讓客戶感受到被理解，讓品牌與客戶建立長(zhǎng)久的關(guān)系。
- 此外，品牌應(yīng)告知客戶其事情的發(fā)展。HelpFlow的首席執(zhí)行官JohnTucker說(shuō)：“我們發(fā)現(xiàn)訪問(wèn)者真的很感激被告知座席處理聊天的進(jìn)度。即使您沒(méi)有完整的解決方案，讓訪問(wèn)者經(jīng)常得到進(jìn)度的更新也會(huì)提高您的聊天滿意度。”
所有這些都導(dǎo)致需要在AI部署中投入更復(fù)雜的員工培訓(xùn)和時(shí)間。為了更快地解決問(wèn)題，客戶服務(wù)座席需要更加了解各個(gè)領(lǐng)域并更容易獲取信息。這可以通過(guò)適當(dāng)?shù)娜肼毩鞒�，根�?jù)客戶需求和期望調(diào)整定期培訓(xùn)課程以及適當(dāng)?shù)墓ぞ呓M合來(lái)實(shí)現(xiàn)。
在為處理要求較低的案件而設(shè)計(jì)的完善的客戶服務(wù)聊天機(jī)器人的支持下，公司將有更多時(shí)間專注于復(fù)雜問(wèn)題。因此，公司將能夠在一次對(duì)話中降低聯(lián)絡(luò)數(shù)量并解決更多問(wèn)題，從而為更好的客戶體驗(yàn)和更高的客戶滿意度鋪平道路。
卓越的客戶服務(wù)不再是削減成本和完全自動(dòng)化。它更多地是將技術(shù)，數(shù)據(jù)和人為因素相結(jié)合，使企業(yè)能夠提升在線溝通戰(zhàn)略的績(jī)效。由于這樣的組合，一切都像發(fā)條一樣--座席的工作更簡(jiǎn)單，更快捷，更有效，而客戶滿意。
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作者：Daria Zwierz
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