盡管這聽起來有些牽強(qiáng)，但它已經(jīng)在發(fā)生，尤其是在商界。大多數(shù)專家認(rèn)為，人工智能最終將消除對大多數(shù)傳統(tǒng)工作和行業(yè)的需求。
Pew Research Center的一項研究報告稱，到2025年，人工智能和機(jī)器人技術(shù)將滲透到日常生活的大部分領(lǐng)域，而牛津大學(xué)（Oxford University）的另一項研究預(yù)計，在未來25年內(nèi)，發(fā)達(dá)國家的失業(yè)率將高達(dá)47%。
人工智能對傳統(tǒng)工作的影響
在過去20年里，數(shù)字革命和人工智能的出現(xiàn)在很大程度上取代了白領(lǐng)和藍(lán)領(lǐng)工人，從旅行社到銀行出納員，從加油站服務(wù)員到工廠工人。這對家庭維修、運(yùn)輸和物流、醫(yī)療保健以及最重要的客戶服務(wù)等行業(yè)產(chǎn)生了巨大影響。
人們普遍認(rèn)為人工智能會扼殺大量工作崗位，使人們在商業(yè)世界中變得過時。盡管人工智能將消除對大多數(shù)傳統(tǒng)工作的需求，但事實是人工智能技術(shù)將使人類的角色變得更加重要--而不是更不重要。
人工智能的好處：自動化
越來越多的企業(yè)正在使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)算法來實現(xiàn)日常運(yùn)營的自動化，并幫助分析客戶數(shù)據(jù)。盡管這導(dǎo)致了對客戶需求的更好預(yù)期以及服務(wù)和解決方案的更快交付，但日益稀缺的因素是人性化。
由于客戶更多地與機(jī)器人互動，而較少與真人互動，所以人的接觸比以往任何時候都更加重要。隨著科技和數(shù)字化的飛速發(fā)展，真正的人類價值正在被邊緣化。
模式轉(zhuǎn)換的需要
然而，答案并不在于科技進(jìn)步速度的減慢。相反，需要進(jìn)行模式轉(zhuǎn)換，組織利用技術(shù)來執(zhí)行瑣碎的重復(fù)性工作，讓員工自由地專注于更重要的任務(wù)--同情并向消費(fèi)者提供更個性化的客戶服務(wù)體驗。
行業(yè)專家預(yù)測，到2020年，85%的客戶服務(wù)交互將無需人工操作。因此，企業(yè)應(yīng)該預(yù)期消費(fèi)者預(yù)期的變化，并采取措施確保這些預(yù)期得到管理。
重新設(shè)計您的客戶服務(wù)方法
消費(fèi)主義的快速增長和隨之而來的客戶期望的增加迫使企業(yè)重新設(shè)計他們的客戶服務(wù)方式。實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的主要因素是技術(shù)--通過自動化、聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和人工智能，企業(yè)能夠更好地滿足客戶的需求。
人工智能可以給你的企業(yè)客戶服務(wù)部帶來很多好處。在另一篇博客文章中，我們討論了基于人工智能的解決方案如何幫助自動化某些瑣碎而重復(fù)的任務(wù)，比如數(shù)據(jù)提取和分析，以及耗時、重復(fù)的手工工作流。這讓你的客戶服務(wù)代表有時間關(guān)注你的首要任務(wù)--你的客戶。
情感經(jīng)濟(jì)的興起
隨著“情感經(jīng)濟(jì)”的出現(xiàn)和迅速崛起，您的企業(yè)必須利用人工智能解決方案來提高其客戶服務(wù)的效率。一些可以使用人工智能自動化的任務(wù)包括：
- 郵件的分類和標(biāo)簽
- 響應(yīng)查詢
- 重新路由呼叫，等等
通過處理這些任務(wù)，人工智能使您的客戶服務(wù)部門能夠?qū)Ｗ⒂诮桓陡呒墑e的服務(wù)交互，這些交互有助于客戶保留、終身價值和總體滿意度。
人工智能不能做什么
盡管基于人工智能的解決方案具有明顯的優(yōu)勢，可以使用諸如自動FAQ偏差工具和聊天機(jī)器人等解決方案準(zhǔn)確有效地處理瑣碎的、重復(fù)的任務(wù)，但企業(yè)意識到客戶仍然需要以一種在個人層面解決他們的痛點的方式進(jìn)行服務(wù)。
高度發(fā)達(dá)的機(jī)器人可以通過電話進(jìn)行基本的人類互動，但它們無法在情感層面上與人類交流和理解。真正與客戶聯(lián)系所需的最重要資產(chǎn)是情感能力--人工智能缺乏這種能力，而且?guī)缀醪豢赡芡ㄟ^機(jī)器學(xué)習(xí)算法復(fù)制這種能力。
人工智能解決方案無法設(shè)身處地去感受客戶的感受，而這一任務(wù)對于有效地與客戶溝通、管理他們的情緒和解讀他們的感受至關(guān)重要。
換位思考的重要性
客戶服務(wù)行業(yè)需要具備同理心和人際交往能力，才能真正理解客戶的需求、欲望和情緒狀態(tài)。沒有這些技能，你的客戶服務(wù)就無法為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗。
隨著客戶服務(wù)部門的數(shù)字化和自動化程度的提高，你的座席應(yīng)該專注于向客戶傳遞同理心。最好的客戶服務(wù)體驗是那些人類參與其中的體驗，而客戶對他們所得到的關(guān)注和服務(wù)水平真的感到驚訝。
客戶服務(wù)的未來
人工智能可以預(yù)測客戶的需求，并在其能力范圍內(nèi)提供與這些期望相符的服務(wù)。然而，只有人類才能超額完成任務(wù)，讓腳本在線條之外涂上顏色，以支持客戶。
客戶服務(wù)的未來是這樣的：企業(yè)使用最好的數(shù)字接口來實現(xiàn)卓越的運(yùn)營，同時傳遞客戶的親密感。
要做到這一點，唯一的方法是利用基于人工智能的解決方案來自動化通常由企業(yè)的一線座席執(zhí)行的瑣碎而重復(fù)的任務(wù)。這讓他們自由地成為真正的差異化者--一個提供真正的同理心和個人觸摸的人性化界面，最終形成真正令人敬畏的客戶體驗。
你應(yīng)該從數(shù)字和人的角度重新定義和改造你的組織。只有結(jié)合數(shù)字接口和人的優(yōu)點，您的組織才能實現(xiàn)其最高的客戶服務(wù)目標(biāo)。
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作者：Eivind Jonassen
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/the-impact-of-ai-and-the-empathy-economy-on-the-customer-service-experience/
