Twilio作為云通訊PaaS服務(wù)領(lǐng)域的明星企業(yè)，自2016年上市一周股價(jià)翻番，到如今營(yíng)收持續(xù)三年上漲，其出色業(yè)績(jī)給市場(chǎng)注入一管強(qiáng)心劑的同時(shí)，也證明了全球市場(chǎng)對(duì)云通訊服務(wù)前景的肯定。
在中國(guó)，云通訊市場(chǎng)的體量和發(fā)展?jié)摿h(yuǎn)高于美國(guó)。艾瑞咨詢(xún)報(bào)告指出，隨著云計(jì)算的深入應(yīng)用，中國(guó)企業(yè)通訊服務(wù)已開(kāi)啟云化和智能化轉(zhuǎn)型。
至2022年，國(guó)內(nèi)短信云通信市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到266.8億元，呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模近9000億元，UC市場(chǎng)規(guī)模超300億，未來(lái)萬(wàn)億級(jí)企業(yè)通訊市場(chǎng)規(guī)模將有望一觸即發(fā)。
中國(guó)通訊服務(wù)的“哪吒時(shí)代”
在過(guò)去云計(jì)算發(fā)展的黃金十年，華為、Avaya等傳統(tǒng)通信廠(chǎng)商，阿里、騰訊、網(wǎng)易等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，以及容聯(lián)這樣的云通訊創(chuàng)業(yè)公司，紛紛利用自身優(yōu)勢(shì)切入這一市場(chǎng)。
從整體看，眾多玩家的入場(chǎng)豐富了云通訊市場(chǎng)和客戶(hù)的選擇，同時(shí)也折射出在通訊領(lǐng)域中所處不同的發(fā)展階段和身位。
通訊1.0時(shí)代，以硬件為主構(gòu)建通訊技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，從早期的固定電話(huà)，到移動(dòng)通訊，再到現(xiàn)在的數(shù)字通訊，是傳統(tǒng)通訊設(shè)備商崛起的時(shí)代；
通訊2.0時(shí)代，以軟件為主，用互聯(lián)網(wǎng)軟件通訊服務(wù)替代基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)崛起的時(shí)代；
3.0云通訊時(shí)代，將通訊能力放在云端，與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫融合，注重企業(yè)溝通效率與質(zhì)量的提升，是云通訊服務(wù)商崛起的時(shí)代。
隨著企業(yè)對(duì)云計(jì)算的投入持續(xù)增大，云通訊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得越發(fā)激烈。如今，越來(lái)越多的通訊產(chǎn)品名都會(huì)在前面加上一個(gè)“智慧”或者“智能”，比如智能客服、智能會(huì)議系統(tǒng)、智能辦公系統(tǒng)等等，出現(xiàn)了通訊與AI技術(shù)結(jié)合的趨勢(shì)。
正如《哪吒》的爆紅開(kāi)啟國(guó)漫新時(shí)代一樣，中國(guó)通訊服務(wù)也在擁抱AI，迎來(lái)上云共識(shí)之后的新進(jìn)化。
從“云化”走向“智能化”，通訊服務(wù)進(jìn)入了AI賦能的通訊4.0時(shí)代。AI在給云通訊發(fā)展帶來(lái)劇烈變革的同時(shí)，也讓通訊領(lǐng)域的各類(lèi)玩家有機(jī)會(huì)去顛覆不同行業(yè)。在這個(gè)新的階段，云通訊戰(zhàn)火已悄然升起，AI無(wú)形中成為下一代通訊競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。
時(shí)至今日，AI被炒得火熱，但AI的商業(yè)化和場(chǎng)景化落地卻始終是個(gè)難題。相比于其他概念性更強(qiáng)的領(lǐng)域，云通訊服務(wù)因?yàn)榇嬖谝粋�(gè)相對(duì)固定的封閉式場(chǎng)景以及標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，使得AI技術(shù)的落地顯得更具可行性。
以企業(yè)客服為例，現(xiàn)階段大部分企業(yè)仍然在依靠人工從事大量重復(fù)且低效率的客服工作，而通過(guò)AI賦能客服，智能客服機(jī)器人能夠作為輔助或者部分替代人工，與用戶(hù)全程自然語(yǔ)音交互，大幅提升業(yè)務(wù)效率。
除了前臺(tái)面向用戶(hù)的服務(wù)外，AI技術(shù)同樣被運(yùn)用在云通訊服務(wù)的后臺(tái)管理中。例如，智能質(zhì)檢，以機(jī)器的實(shí)時(shí)全檢代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工抽檢，可以解決抽檢覆蓋率低、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)存在差異、非實(shí)時(shí)被動(dòng)響應(yīng)等問(wèn)題。
企業(yè)辦公智能化，能夠讓企業(yè)內(nèi)部的辦公溝通和出差申請(qǐng)、報(bào)銷(xiāo)填單等服務(wù)更加方便便捷，進(jìn)一步地發(fā)揮云通訊降本增效的價(jià)值。
這些重復(fù)性程度較高的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，都是AI技術(shù)能夠落地且賦能業(yè)務(wù)的場(chǎng)景。
在人口紅利消失，流量越來(lái)越貴，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本高企的當(dāng)下，企業(yè)勢(shì)必要對(duì)整體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，尤其是大型制造業(yè)、物流行業(yè)、呼叫中心等行業(yè)企業(yè)，都亟需智能化的通訊服務(wù)去獲得得更好的競(jìng)爭(zhēng)力。
這也是為什么AI能夠成為云通訊行業(yè)創(chuàng)新的“利器”：一是，AI與云通訊服務(wù)能力疊加、整合，能夠?qū)崿F(xiàn)云通訊服務(wù)創(chuàng)新增值；
二是，AI和垂直行業(yè)深度融合，能進(jìn)一步為行業(yè)、企業(yè)賦能，為行業(yè)客戶(hù)提供更差異化、精細(xì)化的服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)更多附加值。
對(duì)于云通訊領(lǐng)域的各類(lèi)廠(chǎng)商而言，誰(shuí)能準(zhǔn)確把握智能化的發(fā)展趨勢(shì)，深化AI在通訊場(chǎng)景的應(yīng)用和賦能，誰(shuí)就將成為智能化通訊的領(lǐng)跑者。
決戰(zhàn)智能化通訊
雖然AI成為眾多企業(yè)競(jìng)逐的對(duì)象，但限于各個(gè)企業(yè)的實(shí)力不同、對(duì)AI理解的差異等因素，導(dǎo)致了AI領(lǐng)域的良莠不齊。真正有AI能力的服務(wù)商，至少要具備兩大能力：一是AI技術(shù)能力，二是AI場(chǎng)景落地的能力。
有人認(rèn)為，AI技術(shù)并不存在太大的差異，因?yàn)锳I領(lǐng)域有大量的開(kāi)源、開(kāi)放平臺(tái)，所有人都能夠獲得公開(kāi)的、成熟的第三方基礎(chǔ)AI能力。
但事實(shí)上，企業(yè)只有在AI技術(shù)和人才上做大量投入，保證研發(fā)與業(yè)界領(lǐng)先的AI技術(shù)和方法同步，且對(duì)這些技術(shù)進(jìn)行深入的研究和論證，才能打造出真正有競(jìng)爭(zhēng)力的AI產(chǎn)品。
除此之外，企業(yè)如何基于AI技術(shù)，深入客戶(hù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，強(qiáng)化自身所擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，從中發(fā)展出特色的AI應(yīng)用能力和優(yōu)勢(shì)，同樣至關(guān)重要。
容聯(lián)CTO許志強(qiáng)曾在采訪(fǎng)中談到，AI技術(shù)在通訊領(lǐng)域的落地不能一蹴而就，而是需要大量數(shù)據(jù)和算法模型的技術(shù)積累，并結(jié)合具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，不斷的進(jìn)行技術(shù)改革，不斷提升準(zhǔn)確率和商用規(guī)格，才能提升通訊相關(guān)服務(wù)質(zhì)量。
早在2017年，容聯(lián)就已預(yù)判智能化通訊的發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)始人孫昌勛曾表示：“容聯(lián)現(xiàn)在是一家云計(jì)算公司，未來(lái)，我們還將是一家人工智能公司”。
因此，過(guò)去的幾年里，容聯(lián)一直在語(yǔ)音（語(yǔ)音識(shí)別、TTS、音視頻處理）、自然語(yǔ)言處理（語(yǔ)義分析、意圖識(shí)別、知識(shí)圖譜、多輪對(duì)話(huà)）、計(jì)算機(jī)視覺(jué)（人臉識(shí)別、圖像識(shí)別、OCR）三個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)研究，并與華中科技大學(xué)成立人工智能聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，在AI技術(shù)研發(fā)上做了大量投入，AI技術(shù)研發(fā)專(zhuān)業(yè)程度與水平在國(guó)內(nèi)處在最前沿。
雖然BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛宣布“All in AI”，但是作為引領(lǐng)國(guó)內(nèi)云通訊平臺(tái)服務(wù)的提供商，容聯(lián)仍舊具備自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。
在通訊領(lǐng)域有十多年的技術(shù)積累，讓容聯(lián)從通訊底層技術(shù)到通訊資源覆蓋度，都有著更深的理解和解決經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)容聯(lián)通過(guò)AI技術(shù)賦能通訊業(yè)務(wù)時(shí)，就有著天然優(yōu)勢(shì)，可以在服務(wù)過(guò)程中更精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。
同時(shí)，容聯(lián)長(zhǎng)期服務(wù)傳統(tǒng)企業(yè)，深入理解企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在企業(yè)通訊方面有著更加豐富和完善的服務(wù)模式，通過(guò)整合技術(shù)和業(yè)務(wù)需求，可以讓AI技術(shù)發(fā)揮出更多賦能作用。
如今，在智能化通訊的發(fā)展趨勢(shì)之中，容聯(lián)已推出了文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音機(jī)器人等AI產(chǎn)品，以及多個(gè)行業(yè)的智能化解決方案，將智能化通訊服務(wù)塑造成為企業(yè)的全新基礎(chǔ)設(shè)施，為企業(yè)創(chuàng)造出新的業(yè)務(wù)價(jià)值：
首先，智能化服務(wù)帶來(lái)通訊效能提升。
建立在ASR語(yǔ)音識(shí)別、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜和自然語(yǔ)言理解等等能力上，容聯(lián)可以為企業(yè)提供全流程可視化AI編輯器，包括智能話(huà)術(shù)、DM對(duì)話(huà)管理、外呼數(shù)據(jù)清洗與標(biāo)記等等工具。
建立在這些能力與工具之上，企業(yè)可以在通訊服務(wù)的過(guò)程中精準(zhǔn)捕捉客戶(hù)情緒、靈活收集反饋，從中抽取數(shù)據(jù)反饋，不斷迭代模型改變自己的外呼或客服策略，從而提升企業(yè)通訊的效率，并為用戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
其次，幫助企業(yè)開(kāi)啟人機(jī)協(xié)作模式。
比如在容聯(lián)的智能外呼中，會(huì)先由語(yǔ)音機(jī)器人和用戶(hù)進(jìn)行第一輪對(duì)話(huà)，再通過(guò)對(duì)用戶(hù)意向的判斷是否接入人工服務(wù)。
在人工服務(wù)的過(guò)程中，智能化系統(tǒng)還會(huì)為人工客服人員作出相關(guān)提示。容聯(lián)數(shù)據(jù)顯示，在這種人機(jī)協(xié)作的模式下，客服的工作效率可以達(dá)到70%-80%的提升。
在與泰康保險(xiǎn)的合作中，容聯(lián)智能語(yǔ)音機(jī)器人替代了傳統(tǒng)的人工客服，在首輪外呼過(guò)程中就能剔除80%的無(wú)效用戶(hù)，在這個(gè)過(guò)程從機(jī)器人開(kāi)始外呼、對(duì)話(huà)、數(shù)據(jù)整理、判定，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行全流程可視化的打標(biāo)簽，數(shù)據(jù)判定意向準(zhǔn)確度可達(dá)到95%以上。
機(jī)器篩選后的用戶(hù)，再進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略制定，分類(lèi)模型精準(zhǔn)有效，最終再通過(guò)與人工外呼配合，外呼效率增加了一倍的同時(shí)，且轉(zhuǎn)化率得到了數(shù)倍的提升，全局運(yùn)營(yíng)效率顯著提升。
最后，開(kāi)啟企業(yè)智慧化運(yùn)營(yíng)。
通過(guò)通訊智能化，傳統(tǒng)企業(yè)可以體會(huì)到智能工具對(duì)業(yè)務(wù)效率帶來(lái)的提升，同時(shí)還能逐漸累積對(duì)AI工具的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，方便未來(lái)接入更多服務(wù)，就此開(kāi)啟智慧化運(yùn)營(yíng)。
例如，容聯(lián)將智能客服系統(tǒng)連接到海爾售后服務(wù)體系中，打通家電從智能信息調(diào)取、智能信息推送到智能質(zhì)檢的全智能產(chǎn)品售后鏈條，實(shí)現(xiàn)了海爾以用戶(hù)為核心，將碎片化的智能家電設(shè)備整合成為一個(gè)協(xié)同運(yùn)作體系的戰(zhàn)略構(gòu)想。
未來(lái)，技術(shù)創(chuàng)新一定是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲取更先進(jìn)的技術(shù)工具，方能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。以容聯(lián)為代表的企業(yè)服務(wù)商，通過(guò)融合技術(shù)、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等全方位的能力，以智能化通訊賦能企業(yè)全場(chǎng)景業(yè)務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)切實(shí)業(yè)務(wù)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也奠定了容聯(lián)在智能化通訊領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。
2019年，以"智能化"為標(biāo)志的通信4.0時(shí)代已經(jīng)拉開(kāi)大幕。對(duì)于企業(yè)通訊服務(wù)商而言，AI技術(shù)創(chuàng)新需從業(yè)務(wù)場(chǎng)景和用戶(hù)需求入手，進(jìn)一步為行業(yè)和企業(yè)賦能，繼而開(kāi)創(chuàng)更多可能性的“哪吒時(shí)代”。
