徐立新，浙江遠傳信息技術股份有限公司董事長，香港理工大學品質(zhì)管理碩士。曾獲中國呼叫中心亮點人物、浙江軟件行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家、2016年浙商創(chuàng)新服務獎、2017年科技新浙商、中國創(chuàng)新女杰等多個獎項，并擔任中國女企業(yè)家協(xié)會理事、浙江省互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會副會長及人工智能專委會主任，是軟件行業(yè)聚焦在客戶服務領域的為數(shù)不多的企業(yè)家。
引言
“幾個朋友聚會，都是客戶服務行業(yè)的老總們，見到我，都很想了解遠傳現(xiàn)在做什么，因為看到我的微信上經(jīng)常分享小遠機器人，以為遠傳是不是改行了！”
我采訪徐董的時候，她說了這個小故事，于是，我們的采訪就從遠傳現(xiàn)在做什么開始。
以下是《客戶世界》對遠傳董事長徐立新女士的采訪內(nèi)容。
《客戶世界》：您作為客服行業(yè)的領軍者，深耕客服行業(yè)十余年，遠傳的客戶遍布全國20多個省份，不過近幾年比較低調(diào)，大家都很關心您和遠傳最近在運作哪些“大事”？
徐立新：遠傳一直專注于客戶服務技術領域，從未離開。只是遠傳的版圖更大了，基于多年的精耕細作，遠傳擴大了戰(zhàn)略藍圖，從客戶服務領域的軟件開發(fā)，擴大到運營云平臺、開發(fā)實體機器人的應用場景。
我們運用人工智能技術不斷提升人機交互的體驗，立足于客戶服務的大場景，開發(fā)出智能運營管理系統(tǒng)、智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)、智能語音機器人以及多年來不斷更新迭代的智能客服平臺。近期，我們基于這些產(chǎn)品的積累和客戶痛點，還開發(fā)并運營了云眾包服務平臺。
同時，遠傳在不斷地擴大“客戶服務”的版圖，深度挖掘行業(yè)應用場景，搭建智能中臺，為客戶提供整體解決方案。值得一提的是，我們在2018年推出的智慧政務大廳解決方案，以政務服務中心為載體，構(gòu)建多維一體、智能聯(lián)動、高度集成和融合的綜合一體化智能服務交互中心，助力“最多跑一次”。
遠傳的軟實力也得到了業(yè)界的充分認可，遠傳的智能語音交互系統(tǒng)榮獲2018年度吳文俊人工智能技術發(fā)明獎二等獎，這是國內(nèi)人工智能學術界的最高獎項。遠傳自主研發(fā)的智能服務機器人項目也中標浙江省科技廳2019年重點研發(fā)計劃，這些榮譽是對遠傳在人工智能領域發(fā)展的肯定。遠傳將人工智能技術很好地融入到客戶服務中，讓客戶能夠更好的服務他們的終端用戶。
《客戶世界》：在人工智能浪潮下，遠傳制定發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃產(chǎn)品布局的依據(jù)是什么呢？
徐立新：我很認同陳春花老師的一句話，企業(yè)首先要有戰(zhàn)略思維，其次才是管理理念。所以，不論是在遠傳初創(chuàng)期的互聯(lián)網(wǎng)時代，還是現(xiàn)在的人工智能時代，遠傳制定發(fā)展戰(zhàn)略的基石始終是客戶思維、未來思維和創(chuàng)新思維。
所謂客戶思維是指我們公司的產(chǎn)品和服務都是以客戶需求為出發(fā)點，并且隨著科技的日新月異，我們的產(chǎn)品研發(fā)也會不斷調(diào)整，與時俱進，以滿足客戶不斷變化的需求。只有具備客戶思維，幫助客戶解決需求和痛點，才能做出被市場認可的好產(chǎn)品。
很多人都知道遠傳自主研發(fā)的第一款產(chǎn)品是“排班管理軟件”，幫助國內(nèi)呼叫中心解決了客戶服務排班復雜、匹配度低的的痛點。自此開始，遠傳始終堅持“以客戶為中心”的價值理念，開發(fā)出一系列解決客戶需求和痛點的產(chǎn)品，為我們的客戶提供全面的智慧服務解決方案。正是由于客戶的需求、客戶的期望、客戶的支持，以及合作伙伴的協(xié)助，才使得遠傳不斷成長。
未來思維，即以未來的發(fā)展趨勢和預判，作為當下戰(zhàn)略布局和產(chǎn)品規(guī)劃的導向。未來是科學技術發(fā)展的指明燈，亦是行業(yè)發(fā)展趨勢的風向標。技術發(fā)展一日千里，只有時刻關注技術的發(fā)展與變革，以及市場大環(huán)境的變化，企業(yè)才能找準發(fā)展路徑，在市場競爭中立于不敗之地。遠傳特別重視對B端客戶的C端用戶的消費行為習慣的研究，以及5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術對人們消費行為的影響。
例如我們近期正在重點打造以智能中臺為核心的智能產(chǎn)品體系。智能中臺是遠傳基于多年在服務交互場景下積累的技術及業(yè)務沉淀，幫助客戶及合作伙伴快速構(gòu)建及運營智能交互應用的能力平臺，提供基礎應用、組件、算法、模型等實現(xiàn)智能交互場景的能力。我們計劃向行業(yè)內(nèi)的生態(tài)合作伙伴開放中臺能力，幫助合作伙伴建立完整的產(chǎn)品支撐體系，打造行業(yè)的智能服務平臺，為更多合作伙伴和客戶賦能。
最后我要說的是創(chuàng)新思維，突破常規(guī)思維的界限，這對于科技型企業(yè)尤為關鍵�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭，實質(zhì)上就是企業(yè)創(chuàng)新能力的競爭。我們遠傳的產(chǎn)品研發(fā)理念就是在同行業(yè)產(chǎn)品上做更多的創(chuàng)新，運用最新的技術去打磨產(chǎn)品，不斷更新迭代。
隨著共享經(jīng)濟概念的落地，遠傳基于十余年客戶服務管理和產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗，傾力打造了一個專注于客戶服務領域的服務眾包平臺，開創(chuàng)了一個全新的商業(yè)模式。眾包服務平臺是一個B2B2C模式的SaaS平臺，實現(xiàn)市場人力資源與企業(yè)客服需求的高低峰匹配，為企業(yè)提供更靈活的客戶服務。平臺會員在平臺上的服務經(jīng)歷，將納入會員成長體系。再結(jié)合基于大數(shù)據(jù)技術建立的會員動態(tài)標簽體系，使得企業(yè)可以從行業(yè)、場景、服務經(jīng)驗多個角度，選擇到最適合的會員進行服務，從而打造一個線上的專屬眾包客服團隊。我們還將持續(xù)融合智能質(zhì)檢、客服助手、人臉識別、聲紋識別等技術工具，基于用戶任務數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等多數(shù)據(jù)緯度，實現(xiàn)基于深度學習的交互決策技術和任務推薦引擎，使得任務匹配度高達90%。通過AI賦能服務過程，提升平臺價值和競爭力，開創(chuàng)客戶服務新生態(tài)。
比如某國內(nèi)知名外賣平臺，每到點餐高峰期話務量陡增，存在大量溢出話務，但若擴充自有客服，低峰時段就會出現(xiàn)大量人力閑置，浪費成本投入。根據(jù)該外賣平臺的客服需求，眾包平臺為其彈性承接中午和晚間兩個高峰時段的溢出話務，提升服務質(zhì)量。自從我們與該外賣平臺合作后，已累計熱線及在線服務量超20萬，提升接通率5%，忙時服務水平提升10%，并且有效降低了客戶的成本。
眾包平臺是我們利用人工智能技術加上創(chuàng)新的商業(yè)模式推出的一款戰(zhàn)略性產(chǎn)品，助推行業(yè)發(fā)展，同樣的，行業(yè)也一直在推動著遠傳的進步。兩者相互推進，就是科技不斷創(chuàng)新的源動力。
《客戶世界》：十五年的開疆辟土，成就了如今遠傳技術在中國智能客服領域的品牌地位，如今您還投資了實體機器人、智慧園區(qū)等熱門新興產(chǎn)業(yè)，可否介紹下遠傳目前的品牌體系呢？
徐立新：外界比較熟悉的遠傳就是浙江遠傳信息技術股份有限公司，目前已經(jīng)成為一家控股集團公司，遠傳旗下?lián)碛羞h傳新業(yè)、小遠機器人和綠城信息子公司。遠傳新業(yè)的定位是一家聚焦客戶服務的公司。近幾年，我們把所有與客戶服務領域大場景相關的業(yè)務都聚集在遠傳新業(yè)，以智能交互產(chǎn)品為主線，為客戶提供行業(yè)領先的智能客服解決方案以及政務、金融、電力能源、制造業(yè)等行業(yè)解決方案系列產(chǎn)品及服務，包括智能運營管理系統(tǒng)、智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)、智能語音機器人以及智能客服平臺等。
平時，你們看到我微信朋友圈經(jīng)常分享的可愛的小遠MM，是遠傳2016年成立的全資子公司——浙江小遠機器人公司旗下的產(chǎn)品。遠傳將十幾年來在客戶服務行業(yè)人機交互的技術積累和經(jīng)驗，應用到實體機器人，進一步擴大了“客戶服務”的應用場景。目前已成功自主研發(fā)包括營業(yè)服務機器人、物業(yè)服務機器人、智能推車在內(nèi)的多款實體機器人。其中，小遠智能服務機器人不僅連續(xù)兩年參與“世界互聯(lián)網(wǎng)大會”智慧化提升項目，為全球嘉賓提供智能服務，而且在多個公安服務大廳、行政服務中心等應用落地，為政務公開、“最多跑一次”助力添彩。
綠城信息則是遠傳技術與綠城服務集團合資成立的科技公司，通過整合綠城的社區(qū)平臺資源與遠傳在客戶服務領域的技術實力和運營能力，全面支撐新型智慧園區(qū)、未來社區(qū)的建設與發(fā)展。
總而言之，遠傳一直在客戶服務領域探索，只是遠傳“客戶服務”的版圖更大更廣了。我對遠傳的未來充滿信心，也對這個行業(yè)滿懷期待。
《客戶世界》：從公司初創(chuàng)發(fā)展到如今估值達10多億的準獨角獸企業(yè)，相信您的探索一直沒有停止過，那么對于未來您又有怎樣的期許？
徐立新：萬物互聯(lián)時代，人工智能正在成為新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動力量，無處不在的聯(lián)接正在改變?nèi)藗兊纳�。遠傳秉持“客戶為本，精益求精，敏捷高效”的核心價值觀，以智能交互系列產(chǎn)品為主營業(yè)務，打造一站式敏捷服務能力，高效滿足客戶需求，為客戶搭建服務與智慧的聯(lián)接，傳統(tǒng)與智能的聯(lián)接，創(chuàng)造美好的客戶體驗。
我們經(jīng)常會收到來自客戶的表揚信，對公司項目團隊勤奮敬業(yè)、踏實務實的工作精神，認真勤勉、專業(yè)務實的服務態(tài)度表示真心的感謝。無論市場環(huán)境如何變化，遠傳把內(nèi)煉能力作為第一要務，擁有專業(yè)的團隊，具備領先的智能交互技術，致力于成為智能交互領域的專家。遠傳也將在智能交互領域持續(xù)探索，用心去雕琢人機交互中的每個細節(jié)，為人機共融共生的美好前景盡一份力。這是遠傳的未來，也是行業(yè)的未來。
