誠如德魯克所言，企業(yè)的目的只有一個定義，那就是創(chuàng)造顧客，客戶創(chuàng)造的過程就是價值實現(xiàn)的過程。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐步深化，企業(yè)獲得發(fā)展的核心關(guān)鍵就在于以客戶為中心，創(chuàng)造客戶價值。

紛享銷客創(chuàng)始人＆CEO羅旭

　　與客戶接觸的全過程，是價值發(fā)現(xiàn)、價值傳遞與價值創(chuàng)造、價值認(rèn)同的過程，也是數(shù)字化、數(shù)據(jù)化的過程，需要與客戶建立緊密的連接關(guān)系，去切實感知用戶需求、偏好，并隨時與客戶互動。如此，才能真正為客戶持續(xù)賦能。在企業(yè)增長過程中，困擾我們的不只是方法，更重要的是工具。

　　實踐中，我們發(fā)現(xiàn)：很多好的方法、理論、思路難以實現(xiàn)真正落地。究其原因在于，現(xiàn)代企業(yè)的IT系統(tǒng)極其碎片化，在發(fā)展不同的時期建設(shè)的不同IT系統(tǒng)之間是互相隔離的，形成了一個個的信息孤島。

　　另外，很多企業(yè)的信息系統(tǒng)往往是局域網(wǎng)系統(tǒng)，其企業(yè)內(nèi)部生態(tài)、上下游伙伴與客戶之間是割裂開的，無法及時獲取終端客戶的需求及隨時可能發(fā)生的變化，割裂的、孤島式的，局域網(wǎng)型的軟件已無法滿足企業(yè)日益提高的發(fā)展需求。舉例來講，經(jīng)銷商為終端用戶的電視機提供維修服務(wù)，但卻不能保證能及時將故障原因及時反饋給電視機廠家，因此廠家難以及時獲取電視機故障時間、原因等，也就無法對電視機性能進行及時改進。

　　其三，更重要的是現(xiàn)代企業(yè)是新型的生態(tài)化企業(yè)，所面臨的競爭是多變的、激烈的、敏捷的。之前的企業(yè)是“30年河?xùn)|，30年河西”，但現(xiàn)在的企業(yè)是“3個月河?xùn)|，3個月河西”，如今在很短的時間內(nèi)，企業(yè)就可能發(fā)生翻天覆地的變化。因此，要想實現(xiàn)企業(yè)價值的持續(xù)性增長，就要利用現(xiàn)代化軟件工具滿足企業(yè)靈活的業(yè)務(wù)變化，以及組織架構(gòu)調(diào)整等經(jīng)營管理需求。

　　縱然中國CRM經(jīng)過了20多年的發(fā)展，但目前整個云服務(wù)廠商一年的收入不超過30億人民幣。而中國有著上千萬的中小企業(yè)，幾十萬的中大型企業(yè)，不是中國企業(yè)不需要云服務(wù)，而是中國傳統(tǒng)CRM廠商在做工具的過程中，始終沒有摸清中國企業(yè)的脈搏，沒有真正搞清楚中國企業(yè)到底需要什么樣的工具以幫助其發(fā)展。

　　“我們不僅僅需要技術(shù)，更需要的是思想。”這是一個思想和技術(shù)聚變的時代，“增長”是永恒的主題。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然滲透至各行各業(yè)，云服務(wù)軟件是企業(yè)在這個時代最核心的抓手，以客戶為中心、以業(yè)務(wù)為驅(qū)動的連接型CRM將成為企業(yè)的核心，也必然將成為數(shù)字化商業(yè)的未來引擎，然則此CRM非彼CRM。

　　羅旭表示，未來的企業(yè)一定是數(shù)字化、生態(tài)化、智能化的，從生產(chǎn)、流通、零售乃至服務(wù)端都將實現(xiàn)從線上到線下，全場景、一體化、端到端的全鏈路打通。在此過程中，企業(yè)信息流、業(yè)務(wù)流、票據(jù)流、資金流、服務(wù)流、物權(quán)流將實現(xiàn)全數(shù)字化連接與流通。

　　這不僅需要改變企業(yè)應(yīng)用軟件及工具，也要在思想上實現(xiàn)突破性改變。未來的CRM將以一個嶄新的面貌出現(xiàn)在我們面前，紛享銷客連接型CRM其核心就是互聯(lián)與賦能，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、上下游伙伴、客戶的連接，以及生態(tài)鏈中各要素的良性交互，整合整個生態(tài)體系。“只有把產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與CRM結(jié)合起來，把用戶和業(yè)務(wù)連接起來，并以客戶為中心，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動實現(xiàn)全公司、全網(wǎng)的協(xié)作，打造連接型、交互業(yè)務(wù)工具模式的CRM才會讓其發(fā)揮真正的價值。這是未來企業(yè)致勝的王道。”羅旭說。

　　從另一個角度來看，連接型CRM是決策網(wǎng)絡(luò)、交易網(wǎng)絡(luò)和通訊網(wǎng)絡(luò)三者的交互和融合，通過以訂單為中心的業(yè)務(wù)流、以客戶為中心的決策流、以人為中心的信息流，打破傳統(tǒng)封閉的CRM軟件形態(tài)，形成以CRM+IM、CRM+銷售協(xié)同、CRM+互聯(lián)的新一代CRM。

　　未來的CRM必然將以一個嶄新的面貌出現(xiàn)在我們面前。在羅旭看來，一個全新的CRM應(yīng)該能夠進行精細(xì)化的業(yè)務(wù)場景管理，具有無處不在的數(shù)據(jù)洞察能力，能夠通過連接員工、伙伴、客戶為企業(yè)賦能。同時，它又必然是懂行業(yè)的，是能夠高效率、低成本地為企業(yè)提供個性化業(yè)務(wù)定制的強大企業(yè)軟件工具。

　　紛享銷客連接型CRM涵蓋了以上所有特征，在大量的實踐應(yīng)用中不斷詮釋著全新的CRM形態(tài)：行業(yè)應(yīng)用+業(yè)務(wù)場景+ISV開發(fā)、泛化的CRM+互聯(lián)邏輯、廣義的PaaS平臺+開放平臺、AI平臺+商業(yè)智能服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)+租戶基礎(chǔ)架構(gòu)，構(gòu)筑了紛享銷客對于連接型CRM生態(tài)體系的整體規(guī)劃和未來定義。對于紛享銷客連接型CRM來說，SFA只是基礎(chǔ)，互聯(lián)和賦能才是其核心。

　　對于企業(yè)而言，銷售不是從客戶跟進到交易完成的“一錘子買賣”，從線索到訂單，僅僅只是價值營銷的開始，客戶全生命周期的管理才是實現(xiàn)企業(yè)全方位增長的重要途徑。“長期、滿意的客戶關(guān)系才是業(yè)務(wù)目標(biāo)，而不是銷售達(dá)成的那一刻。”

　　紛享銷客連接型CRM從營銷獲客、潛在線索、SDR跟進線索、銷售線索轉(zhuǎn)化到商機、結(jié)單等各個環(huán)節(jié)獲取的數(shù)據(jù)在平臺內(nèi)得以系統(tǒng)性沉淀。憑借豐富的數(shù)據(jù)資源，可幫助客戶實現(xiàn)對市場活動ROI、線索質(zhì)量、線索來源、線索轉(zhuǎn)化、銷售預(yù)測等流程的精細(xì)化管理與分析，并為企業(yè)未來決策的制定提供豐富的數(shù)據(jù)參考。

　　紛享銷客的“以客戶為中心”不只是說說而已，對于客戶而言，最重要的是價值的創(chuàng)造。紛享銷客連接型CRM基于客戶全生命旅程與組織，為客戶進行橫向與縱向的精細(xì)化營銷流程設(shè)計。對客戶進行分類分級，精細(xì)化管理。同時，針對不同的客戶采取區(qū)別性戰(zhàn)略手段，為不同身份、不同狀態(tài)的客戶提供區(qū)別化服務(wù)，并進行全生命周期管理。

　　放眼當(dāng)下，中國的CRM之路紛繁復(fù)雜，從國內(nèi)大環(huán)境來看，2019年的國內(nèi)CRM資本市場熱鬧非凡。從全球CRM市場來看。據(jù)了解，全球的SaaS大概有2千億美金的市場，CRM占25%，近500億美金。而根據(jù)國內(nèi)第三方統(tǒng)計數(shù)據(jù)，純SaaS部署的CRM收入，不超過30億人民幣。不難看出，與國際CRM市場相比，中國存在著巨大的差距，這是一個值得國內(nèi)所有CRM人深思的問題。

　　中國的CRM已經(jīng)走過了近20年的時間，但時至當(dāng)下，非但沒有長出參天大樹，卻進入了一個撲朔迷離的狀態(tài)。究其原因，是由于C2C（Copy to China）模式紅利的消退�？v然國外企業(yè)比中國本土企業(yè)涉足CRM領(lǐng)域早了近5、6年的時間，但這并不意味著國外CRM巨頭的進入會給中國的CRM廠商帶來顛覆性的沖擊和改變。

　　在ToC領(lǐng)域，很多國內(nèi)企業(yè)會將國外成熟的商業(yè)模式拷貝到中國，從而獲得大概率的成功，比如Google之于百度、Yahoo之于新浪。但當(dāng)TOB的企業(yè)與中國市場結(jié)合的時候，都要根據(jù)本土的政治和經(jīng)濟環(huán)境作出相應(yīng)的調(diào)整和改變。誰對中國整個商業(yè)社會的未來發(fā)展趨勢看的更透，誰的創(chuàng)新和理解更本地化，就有可能獲得真正的機會，成為最后的贏家。同時，中國的CRM廠商也在不斷吸取歐美CRM的優(yōu)點與教訓(xùn)，并結(jié)合本土情況來改善和發(fā)展自己。

　　另外，中國樂觀的接近于80%的互聯(lián)網(wǎng)滲透率以及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大潮風(fēng)起云涌都為SaaS的大發(fā)展提供了良好的機會。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深化，企業(yè)迎來新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)對管理的要求逐步提升。種種跡象表明，中國的CRM依然有很大的發(fā)展機會。正如羅旭所言“未來1、2年內(nèi)，中國CRM在中國的爆發(fā)，指日可待。”

　　歷經(jīng)20多年的發(fā)展，中國的CRM在摸爬滾打中終于走到了產(chǎn)業(yè)構(gòu)建的關(guān)鍵時刻。紛享銷客作為當(dāng)下CRM領(lǐng)域的領(lǐng)先者，也曾輝煌過，也曾動蕩過，也曾迷茫過，但好在歷經(jīng)艱辛，在不斷創(chuàng)新和突破中，終于迎來了國內(nèi)CRM的春天。目前，紛享銷客已擁有全行業(yè)全渠道的營銷能力，服務(wù)于60萬+企業(yè)客戶，在豐富的實踐中不斷印證著中國新CRM的成功與大好前景。“在未來1-2年內(nèi)，中國的CRM將進入爆發(fā)期。”驚喜或許總在風(fēng)雨后，未來，我們拭目以待。