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WFM軟件助力企業(yè)減少生產(chǎn)力過度收縮

2020-01-09 09:35:18   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  想象一下,一個小孩兒在街邊賣檸檬水,一桶可以裝50杯,一共能賣100塊錢。但是這時突然有人弄灑了半桶,剩下的肯定無法賣出原來那么多錢了。這就是生產(chǎn)力收縮給聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員的感覺。收縮是指任何妨礙當(dāng)班座席服務(wù)客戶的活動,收縮會消耗資源,減少企業(yè)收入,也是企業(yè)在人員配備和制定預(yù)算時最常低估的因素之一。
  所幸的是,如今的人力資源管理(WFM)軟件正在變得越來越強大,它能夠輕松實現(xiàn)對生產(chǎn)力收縮情況的追蹤和分析。只要采用合適的技術(shù)和戰(zhàn)略性思維,企業(yè)就可以大幅降低聯(lián)絡(luò)中心收縮率,使座席抽出更多時間來服務(wù)客戶,從而改善業(yè)務(wù)結(jié)果。
  黃、紅、綠
  首先,我們必須認(rèn)識到,生產(chǎn)力收縮是不可能完全消除的。例如,吃飯、上廁所等非生產(chǎn)性活動是無法避免的。過度削減聯(lián)絡(luò)中心收縮會對企業(yè)的團隊凝聚力、座席培訓(xùn)、員工士氣和員工保留率產(chǎn)生負面影響。
  然而,過度收縮會影響企業(yè)服務(wù)水平和盈利目標(biāo)的實現(xiàn)。WFM解決方案提供的數(shù)據(jù)驅(qū)動型方法可以幫助企業(yè)確定哪些導(dǎo)致生產(chǎn)力收縮的活動需要干預(yù),并協(xié)助聯(lián)絡(luò)中心管理人員制定應(yīng)對策略。
  根據(jù)原因?qū)κ湛s進行粒度統(tǒng)計是有效行動的關(guān)鍵。為了便于說明,我們將常見的聯(lián)絡(luò)中心收縮分為以下三類:
  黃色表示總體上不可控的收縮原因題
  紅色表示導(dǎo)致生產(chǎn)力收縮的員工不良行為
  綠色表示對聯(lián)絡(luò)中心有積極影響、但會造成收縮率上升的活動
  黃色
  這類收縮通常是聯(lián)絡(luò)中心日常管理實踐無法改變的,例如:
  • 節(jié)假日
  • 員工度假
  • 私人事假
  • 突發(fā)事件
  休假在勞動合同中有明確規(guī)定。大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為,最好將這類收縮看作“既定事實”,然后查看每個部門的歷史收縮數(shù)據(jù),并為其留出一定的預(yù)算或配備一定比例的人員。大幅削減這類收縮是不太現(xiàn)實的。
  紅色
  員工的排班遵守率對企業(yè)來說極其重要,任何時候都不能忽視。企業(yè)應(yīng)盡力減少會造成收縮率上升、同時無益于聯(lián)絡(luò)中心、員工和客戶的座席行為。這類收縮主要包括:
  • 遲到
  • 曠工
  • 休息時間太長或不按時間表休息
  • 與同事閑聊及上班期間接打私人電話等
  綠色
  “綠色”代表的活動有助于提升座席的技能和工作熱情,但同時也會耗費公司預(yù)算。成本效益分析能夠幫助企業(yè)確定在安排以下活動時分配多少時間比較合適:
  • 工單處理等通話后工作
  • 追加培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)
  • 與質(zhì)管專員一起核查通話記錄
  • 公司活動
  • 計劃內(nèi)的和必要的休息
  從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律
  俗話說:“能度量的東西就能被管理”。幫助聯(lián)絡(luò)中心排班人員監(jiān)測收縮數(shù)據(jù)并做出明智決策,從而發(fā)揮出每一分鐘的最大價值,這就是WFM解決方案的優(yōu)勢所在。
  詳細的收縮分析有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)需要立即干預(yù)的收縮異常值,并找出值得關(guān)注的規(guī)律性。WFM解決方案還可將聯(lián)絡(luò)中心收縮因素納入排班計劃中,使勞動力預(yù)測結(jié)果更為準(zhǔn)確。
  減少收縮的流程通常包括以下步驟:
  • 在排班表中填入會議、培訓(xùn)、午餐等所有活動,以便進行追蹤
  • 判斷哪些收縮類型是管理人員能夠控制的,并重點分析容易管理的以及負面影響最大的收縮活動
  • 評估哪些政策、激勵方法或措施有助于減少曠工、遲到和當(dāng)班座席注意力不集中的現(xiàn)象
  • 為聯(lián)絡(luò)中心的“綠色收縮帶”分配合適的任務(wù)量。例如,為座席安排的追加培訓(xùn)是否花費了太多、太少還是正好的時間?
  • 進行有針對性的行為干預(yù)和結(jié)果監(jiān)測,從而確定哪些措施是有效的,以及哪些方面需要采取進一步行動
  • 利用實時收縮數(shù)據(jù)提升每個班次的排班遵守率
  聯(lián)絡(luò)中心分析師在評估削減收縮的舉措時,必須分清季節(jié)性變化和其他變化。例如,節(jié)假日期間出現(xiàn)的收縮率上升通常是臨時的。WFM解決方案能夠幫助企業(yè)從雜亂的收縮數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的信號。
  收縮和預(yù)算
  在還沒有找到造成過度收縮的原因時,迫于財務(wù)壓力,聯(lián)絡(luò)中心的管理人員有時會采取簡單粗暴的方式來減少收縮,例如,突然斥責(zé)正在休息的座席或者過度縮減通話后的文書處理時間,這樣不僅不利于提升員工績效,反而會降低員工的敬業(yè)度和保留率。
  提高數(shù)據(jù)的透明度有助于減少收縮。如果人力資源管理團隊可以給員工提供更多的收縮數(shù)據(jù)和反饋,就可以通過有針對性的措施更有效地減少過度收縮,將聯(lián)絡(luò)中心運營成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)。
  當(dāng)然,收縮并不是影響聯(lián)絡(luò)中心預(yù)算的唯一復(fù)雜變量。為了更好地了解和控制影響企業(yè)盈利能力的諸多因素,從設(shè)備成本和技術(shù)需求到勞動力預(yù)測和平均應(yīng)答時間估算,請點擊“閱讀原文”下載我們的《聯(lián)絡(luò)中心預(yù)算管理的終極指南》白皮書。
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