CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果您閱讀有關(guān)客戶服務(wù)的現(xiàn)有文獻(xiàn)，那么自助服務(wù)（有時(shí)稱為Web自助服務(wù)，這并不是完全正確的特征）在考慮如何通過(guò)服務(wù)交互吸引客戶方面起著重要作用。原因很明確：當(dāng)代客戶要求控制他們的互動(dòng)，并以體驗(yàn)的雕刻作為與公司持續(xù)互動(dòng)的代價(jià)。

 

　　這可能是過(guò)去十年客戶服務(wù)中最重要的變化。自助服務(wù)不僅是可以接受的選擇，而且是可取的選擇。從成本角度來(lái)看，對(duì)于公司而言，它具有明顯的優(yōu)勢(shì)。正如《哈佛商業(yè)評(píng)論》所指出的那樣，每次自助服務(wù)互動(dòng)的費(fèi)用為幾美分，而對(duì)于B2C公司而言，通過(guò)電話，電子郵件或網(wǎng)絡(luò)聊天進(jìn)行的實(shí)時(shí)服務(wù)互動(dòng)的費(fèi)用超過(guò)7美元，對(duì)于B2B公司的費(fèi)用則超過(guò)13美元，甚至更多。成本效益的價(jià)值顯而易見(jiàn)。

　　但是還有另一面�？蛻舨灰欢ㄒ獮槿绾谓鉀Q問(wèn)題或回答問(wèn)題而煩惱，而是要為實(shí)際解決問(wèn)題和回答問(wèn)題而煩惱，并且要盡可能減少摩擦。如果在沒(méi)有人幫助的情況下就可以解決問(wèn)題，那最好了。實(shí)際上，它更容易，并且在涉及交互（便利）方面符合客戶的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。不僅如此，它還允許客戶保留對(duì)其交互的控制。雙贏。

　　自助服務(wù)可以通過(guò)多種渠道處理。在防火墻后面，它可以采取幫助文件，常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）和對(duì)網(wǎng)站知識(shí)庫(kù)的查詢的形式。在防火墻之外，它變得更加復(fù)雜--它可以是YouTube視頻，Reddit子組中的答案，圍繞產(chǎn)品或服務(wù)構(gòu)建的用戶組中的討論或在線文章。當(dāng)然，在防火墻后面和防火墻外部提供答案的選擇之間的區(qū)別是質(zhì)量控制與未證實(shí)或錯(cuò)誤答案的可能性之間的區(qū)別。

　　但是，自助服務(wù)不僅可以使用知識(shí)庫(kù)，常見(jiàn)問(wèn)題解答和幫助文件來(lái)完成；客戶也可以通過(guò)App應(yīng)用或網(wǎng)站進(jìn)行操作，而無(wú)需其他人員參與。我能夠從亞馬遜生成退貨標(biāo)簽，而無(wú)需人簽發(fā)退貨標(biāo)簽并將其發(fā)送給我或要求座席這樣做，這是節(jié)省時(shí)間和提供信任的巨大工具。

　　由于自助服務(wù)現(xiàn)在是一種流行的選擇，并且是一種具有成本效益的選擇，因此它成為公司吸引客戶進(jìn)入防火墻的明智之舉。做到這一點(diǎn)的最佳方法是，即使查詢很復(fù)雜，也要擁有更易于搜索的更完整的知識(shí)庫(kù)。

　　在管理該流程時(shí)，有幾件事既精明又絕對(duì)必要：

　　自助服務(wù)比看起來(lái)更棘手，并帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)是廣泛的。以下是部分清單，可讓您了解為什么這不僅僅是發(fā)布具有最佳實(shí)踐的知識(shí)庫(kù)以及一些問(wèn)題的答案的問(wèn)題：

　　必須處理范圍廣泛的客戶問(wèn)題，查詢和所需的操作。問(wèn)題的范圍從功利主義（例如，您的地址是什么，誰(shuí)是客戶服務(wù)一級(jí)支持的主管）到基于產(chǎn)品的（例如，我如何解決此問(wèn)題）到定價(jià)問(wèn)題（例如，這將花費(fèi)多少？）。除了最常見(jiàn)和最明顯的問(wèn)題之外，幾乎所有其他問(wèn)題都無(wú)法預(yù)測(cè)并提供答案。但是，客戶自助服務(wù)還可能涉及能夠支付賬單，進(jìn)行預(yù)訂，購(gòu)買書(shū)籍，或者更廣泛地說(shuō)，采取過(guò)去可能需要人工座席的任何行動(dòng)。使用移動(dòng)設(shè)備上的應(yīng)用程序，您無(wú)需人工就可以購(gòu)買出售的產(chǎn)品或獲取信用卡信息。您可以在街上漫步時(shí)自己動(dòng)手做。

　　許多問(wèn)題在防火墻之外進(jìn)行了討論。當(dāng)您收到查詢時(shí)，它可能是防火墻之外更多“強(qiáng)調(diào)”討論的尾聲，因此，緊急性可能會(huì)被誤解。

　　問(wèn)題通常需要實(shí)時(shí)解決。有時(shí)是著火的問(wèn)題。您如何通過(guò)自助服務(wù)做到這一點(diǎn)？

　　需要通過(guò)多個(gè)渠道捕獲信息。這是賭注。但這也是使用適當(dāng)工具的非常可行的過(guò)程。

　　最大的挑戰(zhàn)之一是將僅僅是沒(méi)有價(jià)值的信息與可以成為資產(chǎn)的信息分開(kāi)。如果要從外部來(lái)源捕獲數(shù)據(jù)，則給出的答案可能不是正確的答案，或者可能不是可重復(fù)的做法或過(guò)程，并且僅對(duì)單個(gè)查詢有用。

　　自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)中提供給客戶的信息通常具有法律約束力。例如，如果向制藥公司查詢哪些藥物能夠幫助特定的醫(yī)療狀況而導(dǎo)致患者對(duì)建議的藥物反應(yīng)不良，則可能要面臨訴訟。

　　必須在僅員工信息和客戶可用信息之間進(jìn)行區(qū)分。某些信息應(yīng)僅提供給座席，而某些信息應(yīng)提供給客戶。什么是應(yīng)該公開(kāi)顯示的知識(shí)庫(kù)？

　　需要實(shí)時(shí)指標(biāo)。您如何衡量自助服務(wù)交互的成本，交互的結(jié)果，交互產(chǎn)生的客戶滿意度等？

　　自助服務(wù)面臨著所有挑戰(zhàn)，仍然設(shè)法為客戶提供高水平的參與度。它符合基本原則：客戶以他們想要的方式與公司互動(dòng)。但這意味著公司需要花費(fèi)時(shí)間來(lái)確保其提供的知識(shí)井井有條，易于訪問(wèn)并且可以根據(jù)客戶的特定興趣進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。它還需要是最新的。這意味著所有知識(shí)來(lái)源，無(wú)論是正式數(shù)據(jù)庫(kù)，員工知識(shí)還是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（例如對(duì)話或視頻），都應(yīng)不斷地進(jìn)行查詢。必須捕獲數(shù)據(jù)并通過(guò)適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量控制程序來(lái)證明新信息的有效性和價(jià)值。只有這樣才能投入使用。但是，這受到速度需求的限制--它必須迅速發(fā)生。

　　但是您這樣做了，您的客戶很樂(lè)意與您打交道，因?yàn)槟�使它變得容易和方便，并讓他們保留了控制�?quán)。而且您知道那句老話：快樂(lè)的客戶，快樂(lè)的生活？嗯，請(qǐng)嘗試以下方法：如果客戶喜歡您并且繼續(xù)喜歡您，那么他們將繼續(xù)與您開(kāi)展業(yè)務(wù)。如果沒(méi)有，他們就不會(huì)。

　　“喜歡你”哪一部分？這就是成功的客戶自助服務(wù)所促進(jìn)的。因此，立即開(kāi)始使用，獲取您的知識(shí)庫(kù)，并掌握您的信息。我會(huì)在您的網(wǎng)站啟動(dòng)時(shí)檢查您的網(wǎng)站，謝謝。無(wú)需座席。

　　作者：Paul Greenberg

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