CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現(xiàn)在是2030年，您的一位座席正在犯錯(cuò)誤。但是，由于這是個(gè)發(fā)生故障的機(jī)器人，因此您無需發(fā)出警告；您確實(shí)需要快速修復(fù)它，因?yàn)樗鼤?huì)損害客戶服務(wù)質(zhì)量。根本原因很簡單：IT部門發(fā)布了新版本的CRM，而忽略了對機(jī)器人的基本指令代碼進(jìn)行適當(dāng)?shù)母隆．?dāng)聯(lián)絡(luò)中心和組織中的許多其他職能人員，配備人員，智能AI助手和機(jī)器人組合時(shí)，這將是10年中相對普遍的問題。
您的員工看起來會(huì)怎樣
聯(lián)絡(luò)中心的員工隊(duì)伍已經(jīng)開始發(fā)生變化。智能虛擬座席（IVA）和有人參與的機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA，也稱為機(jī)器人）正在用于提高生產(chǎn)力和服務(wù)質(zhì)量。IVA正在取代IVR和其他企業(yè)自助服務(wù)解決方案，并且正在增加全自動(dòng)交互的數(shù)量。RPA減少了實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)代表花費(fèi)在處理交互上的時(shí)間，同時(shí)還使他們能夠訪問他們所需的信息和/或指導(dǎo)，以增加他們對客戶和企業(yè)的價(jià)值（見圖）。在10年內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心將配備IVA，RPA和少量的現(xiàn)場座席，后者將把時(shí)間花在高價(jià)值的互動(dòng)上。
為了支持這些新的“交互中心”，服務(wù)部門將聘請編碼人員來創(chuàng)建IVA，并引入RPA，業(yè)務(wù)分析師以使其保持最佳狀態(tài)，并由AI經(jīng)理來監(jiān)督項(xiàng)目。這是呼叫中心行業(yè)就業(yè)機(jī)會(huì)的第一個(gè)重大轉(zhuǎn)變。在與客戶和復(fù)雜系統(tǒng)交互方面有效的現(xiàn)場座席仍將占有一席之地，其中最有才能的，經(jīng)過部門流程培訓(xùn)的人才將有機(jī)會(huì)晉升為分析師，編碼員或經(jīng)理級人員。
招聘和管理混合員工
交互中心經(jīng)理將需要擁有一套獨(dú)特的技能來管理和優(yōu)化實(shí)時(shí)座席和機(jī)器人員工。他們需要出色的人際交往和溝通技巧，才能與整個(gè)組織中的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)代表，主管，編碼人員，業(yè)務(wù)分析師，AI經(jīng)理和同級人員有效地進(jìn)行互動(dòng)。他們還必須是流程改進(jìn)專家，因?yàn)樗麄儗⑿枰^續(xù)尋找自動(dòng)化和互動(dòng)增強(qiáng)的機(jī)會(huì)。這是交互中心人員配備的另一項(xiàng)重大轉(zhuǎn)變，它將在整個(gè)部門中逐步縮減。監(jiān)督者分為兩類：一類負(fù)責(zé)管理現(xiàn)場座席，另一類負(fù)責(zé)監(jiān)督IVA和機(jī)器人。（在某些組織中，主管會(huì)做這兩種事情。）現(xiàn)場座席將是訓(xùn)練有素且知識(shí)淵博的客戶擁護(hù)者，他們可以通過各種數(shù)字和語音渠道與客戶合作，并與客戶，機(jī)器人和自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行交互。
DMG建議公司制定培訓(xùn)計(jì)劃，以促進(jìn)向更自動(dòng)化的交互中心的過渡。最好的分析師是熟悉業(yè)務(wù)和當(dāng)前政策和程序，并且邏輯上，技術(shù)上精明且樂于接受變革的人們。事實(shí)證明，尋找編碼員來構(gòu)建IVA和RPA非常困難，這意味著公司需要在內(nèi)部開發(fā)人才（或使用顧問）。鼓勵(lì)公司建立AI和機(jī)器人“卓越中心”，以開發(fā)所需的培訓(xùn)計(jì)劃。
IVA和RPA正在激增，這些自動(dòng)化和支持AI的解決方案正在改變聯(lián)絡(luò)中心的未來。他們允許聯(lián)絡(luò)中心擴(kuò)大其業(yè)務(wù)職責(zé)，同時(shí)提高效率和質(zhì)量。他們同時(shí)提高了工作質(zhì)量，角色廣度以及現(xiàn)場座席，主管和經(jīng)理的機(jī)會(huì)。這些新的角色和職責(zé)最終將改變對聯(lián)絡(luò)中心資源的認(rèn)知和支付規(guī)模。
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