CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 協(xié)作解決方案過渡中有許多活動的部分。之前概述了頂級問題，并在這里解決了網(wǎng)絡(luò)難題。在本文中，我將討論過渡過程本身的步驟。
由于協(xié)作服務(wù)是用戶日常工作不可或缺的一部分，因此，大型組織的過渡過程需要精心策劃--使用新服務(wù)遇到的問題將立即引起挫敗感。這直接影響服務(wù)的采用率，也影響過渡期。如果在過渡期間運(yùn)行多個解決方案，這將增加IT團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的復(fù)雜性和成本，從而降低ROI。目標(biāo)是通過快速，平穩(wěn)地將用戶和房間移至新解決方案，從而最大程度地縮短實(shí)現(xiàn)價值的時間。
準(zhǔn)備是關(guān)鍵。在進(jìn)入Beta測試之前，請確保您具有運(yùn)行所需的功能和支持結(jié)構(gòu)，從而可以最大程度地降低用戶影響。在進(jìn)行Beta版測試之前，請確保這些物品經(jīng)過全面的測試和實(shí)驗(yàn)室測試：
- 許可管理，包括用戶許可和反許可，會議室許可以及管理不同的用戶功能（例如，執(zhí)行管理員支持，內(nèi)容共享，網(wǎng)絡(luò)研討會功能等）
- 與所有計劃解決方案中與之必要集成的公司協(xié)調(diào)呼叫計劃和更新
- 針對每種情況（筆記本電腦，移動設(shè)備，房間，公司內(nèi)部，公司外部，VPN內(nèi)，VPN外，不同類型的筆記本電腦/移動電話等）啟動呼叫
- 確保呼叫功能正常運(yùn)行，包括查看模式，純音頻，內(nèi)容共享，內(nèi)容共享啟動，電話撥入，全部靜音。從每種設(shè)備類型和位置/網(wǎng)絡(luò)方案進(jìn)行測試，并測試通話質(zhì)量。
- 此外，需要進(jìn)行分析以跟蹤用戶對新服務(wù)的采用和用戶成功/經(jīng)驗(yàn)。
誰執(zhí)行過渡，何時過渡？
在大多數(shù)IT情況下，我們會在不同時間轉(zhuǎn)換組織內(nèi)部的各個部分，從而擴(kuò)展了服務(wù)新用戶所需的大量支持。通常，協(xié)作解決方案無法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榕f方法和新方法不兼容。
調(diào)度是一個典型的例子。如果我們要使用解決方案A安排協(xié)作會議室，并且希望移至解決方案B，則必須將組織中的所有用戶轉(zhuǎn)移到同時使用解決方案B的位置。如果我們不這樣做，用戶可能會嘗試在解決方案A和解決方案B上為相同的時間安排相同的會議室，這將成為雙人預(yù)訂。如果筆記本電腦或移動用戶需要新的客戶端來支持新的解決方案，則會遇到同樣的挑戰(zhàn)。協(xié)作解決方案的最大價值在于我們可以在整個組織中進(jìn)行協(xié)作，因此隔離用戶組與我們的目標(biāo)背道而馳。
但是，從部署支持方法來看，先過渡到較小的組具有巨大的優(yōu)勢，既可以幫助管理支持負(fù)載，又可以使IT查找并解決出現(xiàn)的問題，而無需讓整個用戶組都遇到這些問題。在可能的情況下，我強(qiáng)烈建議轉(zhuǎn)換一部分用戶群或部分解決方案。
諸如調(diào)度平臺，視頻會議室和特殊用戶組（例如，最高執(zhí)行組）之類的解決方案的某些部分是獨(dú)立過渡的候選對象。
如果視頻室是獨(dú)立于最終用戶轉(zhuǎn)換的，則需要一種臨時方法將最終用戶整合到包括會議室的會議中。如果新老供應(yīng)商都可以輕松地支持此操作，或者您可以通過內(nèi)部或受管服務(wù)供應(yīng)商的視頻網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心（VNOC）來管理這些基于會議室的呼叫，則可以制定流程支持此拆分過渡。避免用戶在調(diào)度或呼叫發(fā)起時必須做一些不同的事情的情況，因?yàn)槲覀儾幌胗?xùn)練他們兩次。
同樣，如果他們的電話是由VNOC或他們的執(zhí)行管理員高度管理的，則可以分別調(diào)換執(zhí)行人員。警告：兩次培訓(xùn)執(zhí)行管理員也不是您想要的。
完整的解決方案準(zhǔn)備就緒后，最終用戶可以作為一個組進(jìn)行過渡。一些組織將擁有一部分用戶，這些用戶會在組內(nèi)進(jìn)行大量交流，這是由于業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)或自然引起部門分化的地理或語言差異所致。我在眾多組織中發(fā)現(xiàn)，拉丁美洲或南美的團(tuán)隊(duì)通常是視頻協(xié)作的狂熱用戶，由于文化和語言的差異，它們往往會作為一個團(tuán)隊(duì)來運(yùn)作。但是仍然存在不可忽視的跨組協(xié)作要求。
最終用戶也可以進(jìn)行有機(jī)過渡。一旦有了管理和計劃解決方案，用戶就可以通過注冊過程或客戶端下載來遷移到他們認(rèn)為合適的新功能。如果該解決方案具有吸引力，尤其是如果管理層正在積極使用該服務(wù)，則用戶將隨著時間的推移相對較快地接受。排定的時間可能不如您的ROI所需的速度快，使用此方法可能會使舊解決方案退役的時間更長，但這將減少不想被不熟悉的解決方案的用戶所困擾。
概念驗(yàn)證測試
概念驗(yàn)證（PoC）測試對于驗(yàn)證您選擇的解決方案是否如廣告所宣傳的一樣重要，而且對于確定企業(yè)中所需的關(guān)鍵變更以及這些變更的影響非常重要。測試之前，您不知道你不清楚的是什么。
驗(yàn)證供應(yīng)商承諾的關(guān)鍵技術(shù)功能對你的組織來說是至關(guān)重要的。與您當(dāng)前設(shè)備的兼容性，會議規(guī)模，日程安排方法，集成難度，管理界面，自動化和其他功能可能都是驗(yàn)證時很重要的。確定這些項(xiàng)目并制定測試計劃以確保每個項(xiàng)目都經(jīng)過測試。
作為此測試的一部分，請確定您的供應(yīng)商對支持需求的響應(yīng)速度。嘗試與供應(yīng)商的支持團(tuán)隊(duì)而非他們的技術(shù)銷售團(tuán)隊(duì)互動，以便您可以體驗(yàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技能和響應(yīng)能力。
跟蹤使新解決方案生效所需的防火墻更改。PoC測試通常在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中完成，因此團(tuán)隊(duì)可以快速進(jìn)行更改并使解決方案快速運(yùn)行。在此實(shí)驗(yàn)室設(shè)置中，可能無法仔細(xì)跟蹤防火墻的更改。使用可以捕獲所需防火墻更改的所有詳細(xì)信息的過程，以便可以與您的安全團(tuán)隊(duì)一起檢查這些細(xì)節(jié)，以確保符合公司標(biāo)準(zhǔn)。
此外，在PoC跟蹤過程中，關(guān)注服務(wù)的可用性，尤其是如果您正在測試提供商的新功能時。這些功能是否已準(zhǔn)備好用于生產(chǎn)部署？
使用PoC可以識別企業(yè)流程中將需要的更改�？紤]如何啟用和許可用戶和房間，如何將其與活動目錄集成，將需要進(jìn)行多少工作以及如何使該管理自動化�？紤]如何進(jìn)行使用情況跟蹤，尤其是當(dāng)您考慮在企業(yè)的部門或企業(yè)之間分擔(dān)服務(wù)成本時。服務(wù)是否提供足夠的詳細(xì)信息來進(jìn)行這些分配？
服務(wù)臺支持如何？當(dāng)用戶無法安排，發(fā)起或參與呼叫時，用戶將如何與您的團(tuán)隊(duì)或供應(yīng)商的團(tuán)隊(duì)聯(lián)系以獲得所需的支持？您當(dāng)前的服務(wù)臺需要多少培訓(xùn)才能為他們提供支持用戶所需的知識？您是否需要與供應(yīng)商共享ticket，并且是否可以自動進(jìn)行ticket共享？
Beta測試
Beta測試在兩個重要方面不同于PoC。首先，使用生產(chǎn)防火墻在生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行Beta測試。其次，一定程度的擴(kuò)展很重要，這意味著您需要為服務(wù)提供商和支持用戶的周圍流程提供足夠的負(fù)載。這將確定它們在服務(wù)需求量增大時是否能夠滿足需求。
如果您嘗試將用戶從舊技術(shù)轉(zhuǎn)移到新技術(shù)，則Beta測試可能會具有挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄到y(tǒng)之間可能不兼容。選擇一個主要在該組內(nèi)進(jìn)行協(xié)作的組（例如，部門或具有共同語言的地理區(qū)域）。這將有助于最小化跨組協(xié)作需求，并使Beta團(tuán)隊(duì)獲得成功。
在Beta測試期間，我們正在尋找PoC中未出現(xiàn)的問題，因?yàn)槲覀兊囊?guī)模不足。例如，筆記本電腦的電源不足或與新解決方案不兼容的舊版OS軟件。耳機(jī)和免提電話是另一個面臨集成挑戰(zhàn)的領(lǐng)域，尤其是當(dāng)用戶在多個應(yīng)用程序上使用他們的耳機(jī)并從一個切換到另一個時。房間系統(tǒng)的兼容性可能已在PoC期間進(jìn)行了測試，但可能還有一些較舊的系統(tǒng)或未經(jīng)測試的供賣方使用的系統(tǒng)仍在使用。團(tuán)隊(duì)中可能還存在一些用例或功能，但新解決方案中沒有這些用例或功能，無法復(fù)制它們。而且還會有更多。如果我們能夠預(yù)測它們?nèi)浚覀儗⒃诖穗A段之前解決它們。此步驟是在將解決方案推廣到整個公司之前，找出未解決的問題并解決它們。
在過渡過程中
隨著過渡的進(jìn)行，請了解您不了解的內(nèi)容，并且過渡過程肯定會為您找到這些問題。知道會出現(xiàn)問題后，為用戶和支持團(tuán)隊(duì)制定介入流程，因此可以及早發(fā)現(xiàn)問題并迅速解決。這種方法看起來很像一個敏捷的開發(fā)過程，需要頻繁召開會議，確定問題，根據(jù)受影響的用戶數(shù)量（或用戶等級）確定優(yōu)先級，并在下一個時間段內(nèi)解決這些問題的分配（例如下一個24小時）。
分析是確保取得進(jìn)展且問題不會拖延的關(guān)鍵�？窗迨且粋�有用的工具。使用此面板，您可以保留所有列出的主題，并確定哪些主題可以等待，哪些主題需要立即關(guān)注。將團(tuán)隊(duì)排在前25位的優(yōu)先級通常意味著沒有任務(wù)要完成，因此應(yīng)對前三位進(jìn)行處理，然后在第二天再進(jìn)行研究。
使用相同的過程來確定每個期間內(nèi)打開，關(guān)閉或未清算的ticket數(shù)量以及每個ticket已打開多長時間。隨著時間的推移繪制此數(shù)據(jù)，并使用它來確定何時需要更多的支持資源，以及何時可以重新分配它們，因?yàn)殡S著系統(tǒng)的成熟和用戶的適應(yīng)，問題正在減少。并行跟蹤用戶的采用情況，以確保支持電話的減少與使用率的下降不匹配。
總結(jié)
計劃周密且得到良好支持的過渡將收獲按采用率衡量的大筆紅利，提高員工的生產(chǎn)率，縮短實(shí)現(xiàn)價值的時間，縮短解決方案的ROI以及實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的積極IT團(tuán)隊(duì)的積極可見性。
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作者：約翰·巴特利特（John Barlett）
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