“有了智能客服，訂單爆發(fā)期也不用招臨時(shí)團(tuán)隊(duì)了。”一位商家坦言，以往在大促期間，因?yàn)樾枨罅看笤鐾R時(shí)招募并不專業(yè)的臨時(shí)客服團(tuán)隊(duì)，如今智能客服直接解決了。
根據(jù)客服機(jī)器人供應(yīng)商微洱科技的官方數(shù)據(jù)，今年天貓雙11期間，通過(guò)微洱科技全域智能機(jī)器人和智能營(yíng)銷累計(jì)促成交易金額達(dá)215.22億元，接待買家2.37億人，提供在線咨詢對(duì)話量8128萬(wàn)次。
被電商需求推動(dòng)的剛需
智能客服行業(yè)發(fā)展迅速，僅是從近幾年來(lái)看，智能客服就已經(jīng)歷過(guò)兩個(gè)重要升級(jí)。
據(jù)微洱科技產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人宋士柱介紹，2018年之前的智能客服行業(yè)最大的能力為接待，表現(xiàn)為客服與消費(fèi)者之間的一問(wèn)一答的對(duì)話形式。2018年后，智能客服行業(yè)的整體視角發(fā)生轉(zhuǎn)變，智能客服服務(wù)商將接待的場(chǎng)景擴(kuò)大并加入營(yíng)銷屬性。“智能客服在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候，會(huì)根據(jù)不同消費(fèi)者所處的消費(fèi)階段進(jìn)行主動(dòng)詢問(wèn)。例如，智能客服發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者咨詢后沒(méi)有下單，那么它會(huì)根據(jù)消費(fèi)者之前的咨詢情況主動(dòng)為其精準(zhǔn)推薦其他商品。”宋士柱解釋到。
他指出，目前智能客服正在向第三階段升級(jí)。以微洱科技為例，如上文所述，第一階段是基于問(wèn)答的基礎(chǔ)接待，第二階段是借助AI大數(shù)據(jù)能力對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷，而在第三階段微洱科技搭建了一套完整的全域體系，并基于全域數(shù)據(jù)體系及AI算法能力的升級(jí)，幫助企業(yè)數(shù)智化搭建。
“智能客服是電商場(chǎng)景里落地最成功的一個(gè)，現(xiàn)在基本上沒(méi)有商家不知道智能客服了。智能客服產(chǎn)品已經(jīng)是每個(gè)客服的日�；锇�。”宋士柱看到，智能客服已經(jīng)完全與電商融合。根據(jù)微洱科技官方數(shù)據(jù)，微洱科技的智能機(jī)器人業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國(guó)200座城市及地區(qū)，累計(jì)服務(wù)了13000余家客戶。
然而，也有電商平臺(tái)對(duì)智能客服這一技術(shù)持觀望態(tài)度。“目前智能客服對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)是剛需必備的產(chǎn)品。但是一些平臺(tái)對(duì)智能客服的接受意愿度還沒(méi)有那么高，平臺(tái)內(nèi)部對(duì)于智能客服的價(jià)值沒(méi)有看得很明確。”宋士柱提到。
AI+電商提高客戶咨詢轉(zhuǎn)化率的最優(yōu)解
電商店鋪的運(yùn)營(yíng)成本正在逐漸升高，其中人工客服成本亟待優(yōu)化。宋士柱告訴億邦動(dòng)力，一位人工客服的平均年薪起碼要從6萬(wàn)起步，而且還無(wú)法做到7×24小時(shí)高度集中。“人工客服團(tuán)隊(duì)無(wú)法將工作流程完全的標(biāo)準(zhǔn)化和體系化。受工作強(qiáng)度和工作性質(zhì)的影響，人工客服的流動(dòng)性很大，進(jìn)而導(dǎo)致培訓(xùn)工作的成本和壓力增大。”
觀察到上述痛點(diǎn)，微洱科技研發(fā)了基于NLP技術(shù)的新一代銷售型智能客服機(jī)器人，集自動(dòng)問(wèn)題回復(fù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、用戶畫像等功能于一體。“智能客服可以幫助客服團(tuán)隊(duì)樹立起標(biāo)準(zhǔn)化和體系化的流程，來(lái)間接地幫助商家提高整體客服服務(wù)能力，減少人工客服的壓力。”宋士柱如是說(shuō)。
以用戶畫像功能為例，它可以利用大數(shù)據(jù)分析體系向消費(fèi)者智能推薦商品，從而實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升用戶轉(zhuǎn)化率。在商家側(cè)，大數(shù)據(jù)分析體系也可以幫助商家生成客服績(jī)效、客服數(shù)據(jù)，進(jìn)而量化和改進(jìn)客服服務(wù)過(guò)程。同時(shí)商家還可以利用抓取到的大數(shù)據(jù)分析熱門商品、店鋪情況、營(yíng)銷數(shù)據(jù)、問(wèn)答特征等信息，實(shí)時(shí)預(yù)警各種突發(fā)情況的發(fā)生。
據(jù)宋士柱介紹，目前微洱科技根據(jù)商家需求推出了智能問(wèn)答、智能導(dǎo)購(gòu)、智能營(yíng)銷、智能運(yùn)營(yíng)等產(chǎn)品，用AI賦能消費(fèi)者的咨詢與購(gòu)買、商家銷售和營(yíng)銷等環(huán)節(jié)。“我們的定位很明確，就是‘AI+電商’。微洱科技一直在做的就是用AI的能力來(lái)幫助電商企業(yè)更好的服務(wù)消費(fèi)者、運(yùn)營(yíng)店鋪。”
據(jù)悉，目前微洱科技智能客服機(jī)器人的會(huì)話識(shí)別率已經(jīng)提升到了99.7%，可以覆蓋76%的問(wèn)題。商家引入微洱科技提供的AI電商行業(yè)解決方案后，智能客服機(jī)器人通過(guò)智能導(dǎo)購(gòu)、智能營(yíng)銷和智能CRM技術(shù)，咨詢轉(zhuǎn)化率平均提高2.6%，最高客戶咨詢轉(zhuǎn)化率提升近20%。
直面質(zhì)疑和直播的挑戰(zhàn)
億邦動(dòng)力了解到，認(rèn)為“人工智能不智能”的聲音一直存在。宋士柱也坦言，這個(gè)問(wèn)題確實(shí)存在，目前智能客服機(jī)器人可以識(shí)別到買家的情緒和需求狀態(tài)，比如售前、售后，或是消費(fèi)者已經(jīng)下單但沒(méi)有發(fā)貨的狀態(tài)。但涉及到多輪的或是長(zhǎng)會(huì)話周期的咨詢情況時(shí)，在上下文關(guān)聯(lián)功能上，智能客服還不能達(dá)到人與人溝通交流時(shí)的流暢程度。
“比如消費(fèi)者中午咨詢某款商品的包郵問(wèn)題，下午時(shí)咨詢同款產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)問(wèn)題。由于這時(shí)已經(jīng)超過(guò)了智能客服的會(huì)話周期，它需要返回上文，重新了解前面的對(duì)話內(nèi)容。”他解釋道。
在宋士柱看來(lái)，目前智能客服行業(yè)的發(fā)展程度可以拿到100分滿分的85分，“智能客服在服務(wù)側(cè)做得很不錯(cuò)，但是對(duì)于有些類目來(lái)說(shuō)，智能客服的回答鏈路還有優(yōu)化的空間。而且接待消費(fèi)者時(shí)，除了純文本的內(nèi)容外，智能客服如果可以分發(fā)卡片、紅包、小程序等，整體的會(huì)話質(zhì)量會(huì)有提高。不過(guò)，智能客服的功能會(huì)受到一些平臺(tái)側(cè)的開放接口方面的限制。未來(lái)，我們希望平臺(tái)側(cè)可以開放更多的能力給智能客服。”
根據(jù)QuestMobile《2020雙十一電商洞察》，直播成為電商平臺(tái)雙11大促重頭戲，已成為電商平臺(tái)的核心玩法。同時(shí)電商平臺(tái)直播流量占比提升顯著，2020年天貓雙11第一輪搶購(gòu)期的觀看直播流量日均占比較2019年天貓雙11搶購(gòu)期增長(zhǎng)7%。
直播形式的興起，對(duì)于智能客服來(lái)說(shuō)是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)？宋士柱認(rèn)為二者兼有，而且相對(duì)于短時(shí)流量爆發(fā)帶來(lái)的咨詢壓力，機(jī)遇更大。
他表示，雖然主播承擔(dān)了一部分客服的角色，但主播只是針對(duì)消費(fèi)者在評(píng)論區(qū)提出的某一問(wèn)題進(jìn)行解答，無(wú)法照顧到某位消費(fèi)者的多輪提問(wèn)。他們更多時(shí)間是在營(yíng)造消費(fèi)場(chǎng)景與氛圍。而智能客服就可以彌補(bǔ)這一問(wèn)題，智能客服機(jī)器人通過(guò)“智能問(wèn)答+營(yíng)銷體系”的模式，對(duì)客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)購(gòu)。
同時(shí)，智能機(jī)器人可以根據(jù)前端直播間的實(shí)時(shí)情況，實(shí)現(xiàn)前后端的數(shù)據(jù)互通。“例如，活動(dòng)期間，前端直播間的優(yōu)惠券信息與日常店鋪的優(yōu)惠券相矛盾時(shí)，智能客服機(jī)器人可以隨時(shí)修改系統(tǒng)中的優(yōu)惠券信息，實(shí)現(xiàn)前后端信息互通。”上述負(fù)責(zé)人解釋道。
在宋士柱看來(lái)，目前智能客服行業(yè)正處于“如火如荼”的發(fā)展階段，“市場(chǎng)和客戶認(rèn)可了智能客服機(jī)器人的操作體系和價(jià)值。”他判斷，下一階段的智能客服行業(yè)要為商家升級(jí)改造增收?qǐng)鼍�，深耕客服服�?wù)鏈路下的階段化內(nèi)容。“我猜測(cè)未來(lái)智能客服行業(yè)并不一定會(huì)依托于客服這一場(chǎng)景，它的視角會(huì)延展到店鋪級(jí)、集團(tuán)級(jí)甚至企業(yè)級(jí)。”
