針對企業(yè)在技術(shù)轉(zhuǎn)型及客戶體驗的需求，NTT Ltd.中國區(qū)首席執(zhí)行官陸志宏先生接受訪問，談到NTT在安全服務(wù)解決方案與Verint的合作，如何為全球客戶提供全面及高質(zhì)量的技術(shù)整合服務(wù)。
問：您的業(yè)務(wù)和Verint解決方案相關(guān)的有那些項目？
答：NTT跟Verint的合作是在聯(lián)絡(luò)中心采用的人工智能和合規(guī)性錄音。由于疫情關(guān)系很多企業(yè)的溝通方式都轉(zhuǎn)到云端服務(wù)，如微軟的Teams會議功能，NTT有很多金融業(yè)客戶因政府的監(jiān)管規(guī)定，需要做合規(guī)性錄音，Verint的方案在性價比和功能方面很受客戶歡迎，合規(guī)性也能滿足政府監(jiān)管單位的要求。
問：您在客戶服務(wù)運營中與客戶進(jìn)行哪些類型的交易?
答：NTT是大型跨國公司，客戶群以制造業(yè)最多，其次是金融業(yè)、零售業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)。
我們平常和客戶的配合除了銷售解決方案之外，還提供網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)中心的服務(wù)。在客戶交互領(lǐng)域我們有大量的軟件和服務(wù)要交付給客戶。
問：您目前在市場開發(fā)和客戶服務(wù)領(lǐng)域最常碰到的挑戰(zhàn)是什么？
答：我們服務(wù)中國的外企客戶，目前面臨的兩個挑戰(zhàn)，第一個是企業(yè)交互應(yīng)用要放上云端，如何運用相關(guān)技術(shù)把數(shù)據(jù)平滑的放上云端，并合乎成本效益，是我們的首要考量。第二個挑戰(zhàn)就是合規(guī)性。外資企業(yè)要進(jìn)中國市場，和本地企業(yè)要到國外發(fā)展，合規(guī)性和安全性對客戶很重要。在不同的國家怎么保護(hù)數(shù)據(jù)，需要一個合作伙伴能協(xié)助這些企業(yè)保護(hù)數(shù)據(jù)。而且受政府監(jiān)管，需要注意合規(guī)性。NTT是一個綜合服務(wù)提供商，我們有很多部門以及豐富的經(jīng)驗，可以幫助客戶解決這些困難。
問：您的客戶在業(yè)務(wù)上優(yōu)先考量是什么？如何克服關(guān)鍵問題或挑戰(zhàn)？
答：首先是需要消除企業(yè)在國家以及邊界的限制如何將項目在不同國家和區(qū)域順利交付。其次是降低成本，如何以最少的成本，達(dá)到最高的效益。我們NTT在各國都有辦事處和技術(shù)資源的幫助，讓客戶不用煩惱在不同的國家要怎么交付項目。我們在跨國項目交付是很有經(jīng)驗，能夠讓客戶放心。其次，我們的安全顧問可以協(xié)助客戶解決合規(guī)性和安全性方面的問題。在成本控制方面，我們很有經(jīng)驗在一開始的項目準(zhǔn)備工作，可以掌握項目細(xì)節(jié)的成本，為客戶做全面的考量，在交付項目方面也沒有偏差。
問：您的客戶在未來一年會采取那些戰(zhàn)略，來實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)？
答：我們有三方面來實現(xiàn)目標(biāo)，首先就是從客戶交互領(lǐng)域轉(zhuǎn)型到云端，如何交付跨國項目，幫助客戶將舊的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)到云端。其次是去年開始，由于疫情因素，很多客服人員需要在家工作。我們協(xié)助客戶以微軟的Teams的溝通工具為核心，提供相關(guān)增值的功能和應(yīng)用。例如以微軟Teams為核心的錄音和監(jiān)控工具衡量這些工具是否有幫助。還有IOT的智能終端方面，我們主推以微軟Teams為核心的解決方案。第三，從四月一日起，NTT會將項目交付和配合的技術(shù)資源都會集中在NTT一些大的站點，例如國內(nèi)的大連站點，印度和泰國的站點。這樣可以節(jié)約項目交付的成本，提高質(zhì)量，不同的站點相互配合24小時不間斷為客戶提供服務(wù)。
問：在實施Verint的解決方案之前，您或您的客戶曾使用了Verint哪些產(chǎn)品？
答：我們有互聯(lián)網(wǎng)在線教育和德國知名汽車制造商的客戶，都使用Verint先進(jìn)的語音分析工具。我們與客戶合作采用Verint人工智能工具還有質(zhì)量管理工具的解決方案。
