在本文中，您將了解到…
- 認(rèn)知助手自動(dòng)執(zhí)行日常客戶服務(wù)，將客服人員從這些工作中解放出來，從而能夠集中精力開展高價(jià)值的互動(dòng)。
- 認(rèn)知洞察可幫助呼叫中心提高運(yùn)營(yíng)效率。
- 認(rèn)知解決方案簡(jiǎn)化了多渠道支持，包括社交媒體渠道。
高效的客戶服務(wù)以高效的第一接觸點(diǎn)為前提，但按鍵式和互動(dòng)式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)通常不會(huì)帶來任何價(jià)值，反而經(jīng)常成為引發(fā)客戶和客服之間矛盾的導(dǎo)火索。
這種體驗(yàn)似曾相識(shí)。75%的客戶表示，聯(lián)系到客服人員需要很長(zhǎng)時(shí)間。平均而言，呼叫中心有32%的來電至少要經(jīng)過四級(jí)菜單才能轉(zhuǎn)接到客服人員。91%的客戶出于同一個(gè)原因多次撥打客服電話，90%的客戶來電被擱置太久，89%的客戶被迫向多個(gè)客服人員重復(fù)講述情況。
糟糕的客戶服務(wù)會(huì)給企業(yè)造成巨大損失。美國(guó)企業(yè)每年在呼叫中心的人力和技術(shù)方面的花費(fèi)為1，120億美元，然而每年2700億個(gè)客戶服務(wù)來電中，有一半的問題未得到解決。這種糟糕的結(jié)果給美國(guó)企業(yè)造成410億美元的損失。
此外，客戶的要求比以往任何時(shí)候都要高。他們期待即時(shí)獲得便捷的個(gè)性化服務(wù)�？蛻舫３Ｒ�?yàn)樵愀獾目头w驗(yàn)而另投他家，許多人在經(jīng)歷一次差勁的體驗(yàn)后，再也不會(huì)回來。客戶公開分享糟糕體驗(yàn)的次數(shù)是分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)次數(shù)的兩倍。
因此，呼叫中心高管將改進(jìn)客戶體驗(yàn)定為優(yōu)先任務(wù)也就不足為奇了。許多呼叫中心通過采用認(rèn)知技術(shù)和人工智能，應(yīng)對(duì)這些迫切的挑戰(zhàn)。事實(shí)上，IBM的研究表明，認(rèn)知技術(shù)的早期采用者將改進(jìn)客戶服務(wù)視為采用這項(xiàng)技術(shù)的最主要成果之一。
認(rèn)知助手自動(dòng)執(zhí)行客戶服務(wù)
與按鍵式和IVR系統(tǒng)不同，認(rèn)知助手模擬客服人員的服務(wù)方式。它們通過挖掘數(shù)據(jù)、識(shí)別模式和借鑒經(jīng)驗(yàn)，模仿人腦的工作方式。它們通過自然語言對(duì)話開展個(gè)性化的客戶互動(dòng)。它們的智能具有情感。它們能察覺客戶情緒，根據(jù)其語調(diào)做出恰如其分的反應(yīng)。它們借鑒經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)。
認(rèn)知助手還具有快速、準(zhǔn)確和功能廣泛的優(yōu)點(diǎn)。它們接受訓(xùn)練，成為專家，擴(kuò)充客服人員的專業(yè)知識(shí)。幾乎所有客服渠道都可與這些系統(tǒng)整合。它們可用于在通話期間支持客服人員，也可直接與客戶互動(dòng)。它們根據(jù)通話歷史記錄、購(gòu)買歷史記錄和其他數(shù)據(jù)建立服務(wù)模式，為客戶量身定制互動(dòng)過程。
然而，認(rèn)知助手并不會(huì)徹底取代客服員工。日常服務(wù)委托給這些系統(tǒng)再合適不過，但復(fù)雜和少見的請(qǐng)求仍需客服人員干預(yù)。例如，財(cái)富顧問傾向于將大部分時(shí)間花在為高凈值客戶提供咨詢上。認(rèn)知助手將專業(yè)知識(shí)帶給更多的客戶，而無需占用財(cái)富顧問的時(shí)間。
技術(shù)提供商Volume Global的主要業(yè)務(wù)是為大型跨國(guó)客戶開發(fā)定制應(yīng)用，近來，他們將工作重點(diǎn)放在通過智能機(jī)器提高人員工作績(jī)效，以及將認(rèn)知技術(shù)融入客戶服務(wù)之中。Volume首席執(zhí)行官ChrisSykes總結(jié)道，如果日常服務(wù)由認(rèn)知助手自動(dòng)執(zhí)行，客服人員就能夠集中精力開展復(fù)雜而有價(jià)值的互動(dòng)。“這并非取而代之，”Sykes說道，“這是一種優(yōu)化。認(rèn)知助手將我們的大腦從最單調(diào)的工作中解放出來，從而可以更好地發(fā)揮其作用。許多呼叫中心客服人員陷入了機(jī)械工作的狀態(tài)之中。他們?nèi)諒?fù)一日地閱讀腳本，應(yīng)付各種客戶不滿情緒。許多客服人員每天要處理20-30個(gè)來電，不滿的客戶只能向他們宣泄負(fù)面情緒。認(rèn)知助手替客服人員攬下這些費(fèi)力不討好的活，使后者能夠在更舒適的工作環(huán)境中發(fā)揮作用。”
Volume還為BPCastrol開發(fā)了認(rèn)知助手，以支持客服熱線處理技術(shù)請(qǐng)求。“我們發(fā)現(xiàn)，技術(shù)解決方案專家有60-70%的時(shí)間花在處理同樣的問題上。”Sykes解釋道，“而且這些問題完全跟技術(shù)沒有關(guān)系。這些問題的答案能夠在網(wǎng)站上輕松找到。認(rèn)知助手為客戶提供24/7式的服務(wù)，幫助解決這些問題。更重要的是，認(rèn)知助手使技術(shù)解決方案專家能夠?qū)Ｗ⒂谡嬲枰度刖φJ(rèn)真思考的30-40%的技術(shù)性問題，而不是那60-70%一周要被問上幾十上百次的非技術(shù)性問題。從而將好鋼真正用在刀刃上。”
“許多客服人員每天要處理20-30個(gè)來電，不滿的客戶只能向他們宣泄負(fù)面情緒。認(rèn)知助手替客服人員攬下這些費(fèi)力不討好的活，使后者能夠在更舒適的工作環(huán)境中發(fā)揮作用。”
—Chris Sykes，Volume首席執(zhí)行官
認(rèn)知洞察提高運(yùn)營(yíng)效率
三井住友保險(xiǎn)（MSI）借助認(rèn)知技術(shù)所發(fā)現(xiàn)的洞察，提高客服互動(dòng)的效率。傳統(tǒng)上，MSI在話務(wù)量高峰季會(huì)投入臨時(shí)客服人員。雖然這種方法幫助MSI成功應(yīng)對(duì)高話務(wù)量，但也會(huì)導(dǎo)致人工成本上升，而客戶滿意度指標(biāo)并沒有什么變化。MSI希望發(fā)現(xiàn)模式，優(yōu)化資源，而不是季節(jié)性地增加人手。
MSI的認(rèn)知解決方案分析來電的內(nèi)容—大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。該解決方案能夠識(shí)別趨勢(shì)和情緒，幫助MSI做出響應(yīng)—在常見問題解答（FAQ）網(wǎng)頁或前臺(tái)錄音系統(tǒng)中發(fā)布更具洞察力的前臺(tái)客戶消息。MSI發(fā)現(xiàn)，這些響應(yīng)措施大大減少了來電數(shù)量。
MSI訓(xùn)練認(rèn)知助手基于認(rèn)知洞察高效回應(yīng)常見查詢，并基于客戶的行為模式為客服人員及時(shí)提供信息。例如，認(rèn)知工具發(fā)現(xiàn)，在客戶投保一整年后，保單取消的情況變得較為頻繁。但是，在一年后取消保單的同一客戶也更有可能購(gòu)買其他的保險(xiǎn)產(chǎn)品，因此是追加銷售的理想潛在客戶。發(fā)現(xiàn)這些客戶后，客服人員就能夠采取主動(dòng)措施，降低客戶流失率，增加銷售額。
總體而言，得益于認(rèn)知解決方案，MSI呼叫中心的響應(yīng)速度提高了11%，客戶滿意度評(píng)級(jí)從二星升至三星，并大幅降低了話務(wù)量高峰季因增加臨時(shí)員工所帶來的成本。“認(rèn)知技術(shù)給我們帶來了關(guān)于客戶心聲的全新觀點(diǎn)，”一位MSI高管表示，“并提供了改善運(yùn)營(yíng)效率所需的洞察。”
“認(rèn)知技術(shù)給我們帶來了關(guān)于客戶心聲的全新觀點(diǎn)，并提供了改善運(yùn)營(yíng)效率所需的洞察。”
—MSI某高管
認(rèn)知技術(shù)簡(jiǎn)化多渠道支持
盡管大多數(shù)客戶服務(wù)互動(dòng)都通過電話進(jìn)行，但客戶服務(wù)體驗(yàn)的多渠道趨勢(shì)越來越明顯。數(shù)字互動(dòng)將在兩年內(nèi)取代電話互動(dòng)。社交媒體正快速成為數(shù)字客戶互動(dòng)的首選，但60%的呼叫中心尚未支持諸如Twitter、Facebook和Yelp等社交媒體。這些網(wǎng)站作為客戶服務(wù)論壇的公共性質(zhì)，既提供了增強(qiáng)品牌形象的機(jī)會(huì)，也存在引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。許多主要消費(fèi)品牌已將社交媒體整合到客戶服務(wù)戰(zhàn)略之中。然而，他們往往缺乏管理洶涌而來的社交互動(dòng)數(shù)據(jù)所需的資源。
認(rèn)知技術(shù)可通過其自然語言理解能力，簡(jiǎn)化分類過程。HelpSocial，Inc.開發(fā)了認(rèn)知工具，用于對(duì)這些通常雜亂無章的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)流進(jìn)行篩選和排列優(yōu)先級(jí)。這些工具將自然語言處理應(yīng)用于社交內(nèi)容，它們不僅能理解字面意思，還能體會(huì)客戶情感和意圖。它們通過識(shí)別敏感的話題和強(qiáng)烈的情感表達(dá)，將這些互動(dòng)轉(zhuǎn)交給具有相應(yīng)技能的客服人員。
例如，某航空公司的客戶可能會(huì)因?yàn)閬G失行李而發(fā)布諷刺性推文。通過情緒和情感分析，認(rèn)知解決方案可以檢測(cè)到客戶的沮喪程度，以及他們是否感到憤怒、厭惡、悲傷或失望。
該工具可幫助確定是否需要緊急響應(yīng)，以及是否應(yīng)將客戶分配給在處理不滿客戶方面具有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客服人員。借助這些洞察，企業(yè)可以做出明智的決策，例如，確定是否更適合由營(yíng)銷或客戶服務(wù)部門做出響應(yīng)。
這種自動(dòng)化的優(yōu)先級(jí)確定方法可以替客服人員過濾掉“噪音”，減輕他們的負(fù)擔(dān)，使他們能夠?qū)Ｗ⒂谔幚砗戏ㄕ?qǐng)求。這種新模式降低了成本，縮短了響應(yīng)時(shí)間，提高了客戶滿意度。“使用認(rèn)知計(jì)算可以自動(dòng)處理來自社交渠道不斷增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)流，”HelpSocial的一位高管表示，“這使客服人員能夠在呼叫中心完成更多戰(zhàn)略性的工作。”
