知來路方知去處，我們先來梳理一下聯(lián)絡中心的發(fā)展歷程。１９９７年，中國第一個大型電話聯(lián)絡中心建設完成，這是一個運營商的項目。兩年以后，大型銀行也開始著手客戶服務中心建設，其基本架構與運營商的非常類似，都是由呼叫平臺和業(yè)務系統(tǒng)兩部分組成。其中業(yè)務系統(tǒng)，是負責業(yè)務處理的軟件系統(tǒng)。銀行的主要業(yè)務有業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、掛失、投訴建議等，這些軟件一般是由銀行的軟件部門設計并實現(xiàn)，或是在第三方成熟軟件的基礎上個性化定制而成。最初，客服中心由于客戶資料相對簡單，一般不會集成完整的ＣＲＭ（客戶關系管理系統(tǒng)），而是將客戶資料在固定的區(qū)域展現(xiàn)。由于第一代的業(yè)務系統(tǒng)主要是將線下的工作用計算機軟件的方式呈現(xiàn)，并沒有太多的創(chuàng)新，所以這部分內(nèi)容不必贅述，需要提及的是業(yè)務系統(tǒng)上所嵌入的軟電話條及其后臺系統(tǒng)。（下圖就是一個典型的電話條，現(xiàn)在依舊在使用）
△電話條圖
電話條是服務人員與呼叫平臺系統(tǒng)的唯一交互接口，通過這個接口就可以完成所有的通話操作。盡管電話通信系統(tǒng)在不斷變遷，而電話條卻一直保持不變，那么在這個電話條的后面是什么呢？又經(jīng)歷了哪些變化？
第一代電話客服的核心是一個叫ＰＢＸ的系統(tǒng)設備，中文名是語音程控交換機。這在當時可是一個技術含量非常高的設備，全球只有少量公司可以生產(chǎn)，價格昂貴。華為最初的產(chǎn)品也是這樣一個設備，不過很快，華為敏銳地嗅到中國運營商這塊龐大的市場，立即轉(zhuǎn)做運營商的交換設備了，一步步成就了現(xiàn)在的華為這樣一家優(yōu)秀的企業(yè)。ＰＢＸ系統(tǒng)非常復雜，但是對于客戶來說完全不需要了解其內(nèi)部的工作機理，只需要知道如何應用就可以了。在第一代電話客服中其應用場景是這樣的：大量的客戶可以同時撥打一個電話號碼，另一端銀行的多個服務人員可以同時接聽，分配機制一般采用輪詢的方式。當時，這個系統(tǒng)存在一個問題，即企業(yè)的服務人員根本無從知曉用戶來電的目的，也就不可能有對應的客服人員技能匹配。譬如，用戶來電解決其支票的付款問題，而接線員剛好是一個新手，還沒有接受到相關培訓，自然不能處理該客戶的問題，就需要轉(zhuǎn)接到具備處理能力的服務人員的分機上。如果剛好這位客服正在忙線中，客戶就需要等待。如此一來二往效率極低，客戶滿意度就存在問題。于是排隊機的概念應時而生。
△第一代電話客服架構圖
排隊機時代引進了非常重要的概念：ＩＶＲ系統(tǒng)和服務分組。ＩＶＲ系統(tǒng)中文叫交互式語音應答系統(tǒng)，這也是我們現(xiàn)在撥打銀行的服務中心電話時最討厭的東西，它會一遍遍提醒你進行電話按鍵，以選擇語言、業(yè)務種類、交易密碼等。誕生之初，它卻是一個偉大的發(fā)明，可以通過用戶的按鍵信息識別來電意圖；客服內(nèi)部已分好組，它可提供針對性服務。譬如，客服中心分為５個小組，分別進行轉(zhuǎn)賬、掛失、投訴、表揚等服務，客戶只要接通服務，其問題基本能得到解決，不再需要內(nèi)部轉(zhuǎn)接和重復等待。如果小組內(nèi)部的成員全部處于忙碌狀態(tài)時，客戶進線后就進入排隊等待狀態(tài)，排隊一次即可接受服務。就像我們?nèi)I業(yè)廳一樣，先根據(jù)需要辦理的業(yè)務取號，再等待相關技能的工作人員提供服務。如此一來，效率大大提高。
△第1.5代電話客服架構圖
不過，服務無止境，新的需求又擺在了面前。如何識別客戶身份？如何與客戶的資料庫進行對接？ＩＶＲ中是否可以直接辦理業(yè)務？如查賬、轉(zhuǎn)賬等。如何與業(yè)務系統(tǒng)進行對接？其實，計算機系統(tǒng)已經(jīng)得到了長足的發(fā)展。銀行已經(jīng)習慣了采用計算機網(wǎng)絡與數(shù)據(jù)庫來存儲客戶的資料，用軟件進行業(yè)務辦理，管理與流程都趨于軟件化。在這種情況下，亟須一個可以連接通信系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)的中間設備，在其間傳遞數(shù)據(jù)、協(xié)同工作。于是，第二代電話聯(lián)絡中心系統(tǒng)橫空出世。
應該說，第二代電話聯(lián)絡中心系統(tǒng)是最成熟的一個系統(tǒng)。２０００年，客服系統(tǒng)基本采用第二代客服的技術，以至于當年所建的系統(tǒng)直到現(xiàn)在還在發(fā)揮作用。第二代客服系統(tǒng)的通信平臺基本由以下４個模塊組成：ＰＢＸ（語音程控交換機）第二代電話聯(lián)絡中心系統(tǒng)依然以電話為渠道，所以其核心設備仍舊是語音程控交換機。所不同的是，第二代客服系統(tǒng)新增了許多新的能力，如排隊功能、路由功能、第三方數(shù)據(jù)接口、標準的ＣＴＩ接口、第三方開發(fā)接口等。
△PBX（語音程控交換機）示意圖
ＩＶＲ系統(tǒng)（交互式語音應答系統(tǒng)）這一代的ＩＶＲ系統(tǒng)從功能上已經(jīng)趨于完善，可以進行多級語音播報；具備數(shù)據(jù)庫與業(yè)務系統(tǒng)的標準接口，可以直接進行業(yè)務辦理；具備ＴＴＳ（文本語音轉(zhuǎn)換系統(tǒng)）接口，可以進行人工合成的語音播報；甚至具備了圖形化的開發(fā)界面，讓非專業(yè)人士也能夠進行ＩＶＲ系統(tǒng)流程的設計。但是，這一時期的ＩＶＲ系統(tǒng)必須依賴于裝載在電腦上的語音板卡，一臺電腦支持的端口僅１２０個上下。可以想象，中國的大型銀行動輒上萬路的ＩＶＲ系統(tǒng)端口需求，需要多少臺電腦，又需要多少塊專用的語音板卡？這可害苦了當時的運維者，當時的ＩＶＲ系統(tǒng)往往是他們失眠的主要原因。
△IVR系統(tǒng)示意圖
錄音系統(tǒng)（錄音過程中相關的器材組合）電話服務中心的大規(guī)模應用，使得電話服務渠道成為了客戶與銀行溝通的重要途徑。在這種情況下，保存電話錄音就成了保護雙方權益的重要手段。為此，監(jiān)管機構還專門出臺了相關指導意見，要求所有銀行的電話客服系統(tǒng)必須錄音，并長久保存，作為未來解決糾紛的憑證。這個時期的錄音系統(tǒng)存在和ＩＶＲ系統(tǒng)一樣被人詬病的問題，就是需要大量物理板卡的支持，而板卡的損壞則意味著錄音數(shù)據(jù)的丟失，這是銀行所不能容忍的。
�。茫裕上到y(tǒng)（計算機與電話系統(tǒng)集成）ＣＴＩ系統(tǒng)是第二代呼叫中心的重要發(fā)明，也是其領先性的重要因子。ＣＴＩ系統(tǒng)是從傳統(tǒng)的計算機電話集成技術發(fā)展而來的，這是一個裝在通用服務器上的軟件系統(tǒng)，將計算機系統(tǒng)與專用的通信系統(tǒng)連接在一起。有了它，電話客戶服務中心隨即完成了一次華麗蛻變，對電話渠道的支持日趨完美，可以通過客戶的主叫號碼識別客戶的身份，甚至可以從數(shù)據(jù)庫中讀取客戶相關資料。而復雜的電話系統(tǒng)也終于變成了上面展示過的電話條，永遠鑲嵌在客戶業(yè)務系統(tǒng)的上方，成為了電話客服人員使用最為頻繁的一個按鈕集。
第二代電話聯(lián)絡中心就電話服務渠道的支持來說已經(jīng)非常完善了，盡管這是一套專用而復雜的設備，出現(xiàn)故障后也必須由專業(yè)的團隊維護，如語音程控交換機出現(xiàn)故障；盡管數(shù)量龐大的硬件板卡故障頻出，如ＩＶＲ系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等，但是這些問題都將轉(zhuǎn)由科技維護部門處理，沒有給業(yè)務人員增加負擔。這個時候你詢問業(yè)務人員以及客服管理者的需求，無非是報表的豐富與優(yōu)化、現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)的優(yōu)化、業(yè)務系統(tǒng)的優(yōu)化等。
△第二代電話聯(lián)絡中心架構圖
應該說，中國銀行界的大型電話客服中心始于第二代，其間經(jīng)歷了分布式向集中式的過渡。所謂的分布式，源于各省業(yè)務相對獨立，因此，各自為政建設電話客服中心。后來，隨著業(yè)務的大集中，電話客服也就整合成了一個集中的系統(tǒng)，服務人員也隨之集中到一個或多個職場。
全國集中的電話客服中心分為呼入平臺與呼出平臺，其主要功能如下：
呼入平臺，主要用于客戶服務，接受客戶的來電。先用ＩＶＲ系統(tǒng)過濾，ＩＶＲ系統(tǒng)不能辦理的業(yè)務通過路由系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到人工座席。由于人工座席接聽以前，已經(jīng)通過ＩＶＲ系統(tǒng)的按鍵提示進行了業(yè)務分類，因此，客戶的服務求助將被直接分配給對應技能的服務人員，進行針對性精準服務。
呼出平臺，主要用于產(chǎn)品銷售、信用審查、信用卡催款等業(yè)務。根據(jù)自動化程度，外呼系統(tǒng)又分為：
▲預覽式外呼，是指將電話號碼與相關信息預先推送給座席，由座席確認后再進行呼叫的模式。
▲預測式外呼，是指系統(tǒng)根據(jù)座席的繁忙程度，自動按照系統(tǒng)預設的電話號碼進行呼叫，并判斷是否是人工接聽。在確認人工接聽后，將話務轉(zhuǎn)給空閑座席，或是預留的座席。
▲漸進式外呼，是指預覽式外呼與預測式外呼的結合業(yè)務場景。根據(jù)路由規(guī)則以及座席的忙閑程度確定不同的外撥機制。
至此，我們已經(jīng)將流傳多年，為傳統(tǒng)銀行立下汗馬功勞的第二代電話聯(lián)絡中心介紹得差不多了。第二代電話聯(lián)絡中心確實是以電話系統(tǒng)為核心，但是并不意味著電話是唯一的溝通渠道，配合的渠道還有傳真、短信、電子郵件等，但是幾乎所有的服務請求都是由電話系統(tǒng)發(fā)起的。
如果摩爾定律沒有成為現(xiàn)實；
如果通信技術的進步?jīng)]有這么快；
如果互聯(lián)網(wǎng)沒有蓬勃發(fā)展；
如果ＩＰ交換網(wǎng)絡沒有成為通信的主導協(xié)議；
如果這個世界的節(jié)奏可以慢一點兒。
那么，銀行的服務途徑將停留在網(wǎng)點的高低柜服務，再配以電話客服，其實也是夠用的。畢竟８０％以上的服務請求通過一兩個電話都可以解決，實在不行，跑一趟網(wǎng)點，接受面對面服務也未嘗不可。這種服務體系也許會延續(xù)很多年，直到我們老去。
然而，沒有“如果”。我們所處的時代上了發(fā)條，從來沒有停下來的意思，它在瘋狂揚鞭，高喊著“快一點兒，再快一點兒”，剎那的猶豫懈怠就有可能被時代的車輪碾個粉碎。２０世紀末，互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，也推動了ＩＰ通信技術的進步。通信底層技術領域，傳統(tǒng)廠商所主導的線路交換技術，毫無懸念地被新型通信公司的ＩＰ交換技術取代，從此開啟了“網(wǎng)絡就是計算機”的時代。
ＩＰ交換技術，是互聯(lián)網(wǎng)中的底層通信協(xié)議，在初期主要用于計算機之間的數(shù)據(jù)傳遞。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，ＩＰ技術的通用性與開放性得到了廣泛支持，語音技術在ＩＰ網(wǎng)上的應用也快速發(fā)展。幾乎所有的通信廠商都推出了ｖｏｉｐ（基于ＩＰ的語音傳輸）產(chǎn)品，使得傳統(tǒng)的ＰＢＸ開始支持ＩＰ語音。經(jīng)歷一段短暫的過渡時期，ＳＩＰ協(xié)議就成為了ＩＰ語音通信的標準協(xié)議，并迅速普及。
�。樱桑校〞挸跏紖f(xié)議）是由ＩＥＴＦ（互聯(lián)網(wǎng)工程任務組）制定的多媒體通信協(xié)議。它是一個基于文本的應用層控制協(xié)議，用于創(chuàng)建、修改和釋放一個或多個參與者的會話，廣泛應用于ＣＳ（電路交換）和ＮＧＮ（下一代網(wǎng)絡）以及ＩＭＳ（ＩＰ多媒體系統(tǒng)）的網(wǎng)絡中，可以支持并應用于語音、視頻、數(shù)據(jù)等多媒體業(yè)務，同時也可以應用于Ｐｒｅｓｅｎｃｅ（呈現(xiàn)）和ＩｎｓｔａｎｔＭｅｓｓａｇｅ（即時消息）等特色業(yè)務�？梢哉f，有ＩＰ網(wǎng)絡的地方就有ＳＩＰ的存在。
基于ＳＩＰ的交換硬件與軟件一亮相，傳統(tǒng)的語音交換機很快退出了歷史的舞臺（當然，還有一些被技術遺忘的角落依然用昂貴的價格購買傳統(tǒng)的ＰＢＸ，如酒店行業(yè)）�；冢樱桑械恼Z音交換系統(tǒng)不再是一個里面插滿復雜而昂貴的板卡的專用盒子，而搖身一變成為了通用服務器中的一個軟件，頓時通信的門檻降低了。
我們在前面說過，第二代電話聯(lián)絡中心已經(jīng)將基于電話渠道的服務流程與服務體驗發(fā)展到了一個相對完善的地步，但是由于系統(tǒng)非常復雜，需要大量的專用設備以及專用板卡，而成為了運維人員的噩夢�；冢樱桑械能浗粨Q系統(tǒng)有易維護、易部署、接口開放等諸多優(yōu)點，如果能用于電話服務中心系統(tǒng)，也將翻開新的篇章。
�。玻埃埃鼓甓�，北方的霧霾尚未擴散到全國，杭州的天氣盡管有些陰冷，但是全城迸發(fā)出生機勃勃的互聯(lián)網(wǎng)勢頭，當時的阿里巴巴已經(jīng)得到了全世界的關注。那年，易谷網(wǎng)絡剛成立不久，總共加起來也就２０名服務人員和５名研發(fā)工程師，但是卻信心十足地準備改變中國電話客服行業(yè)的事兒。
公司核心人員都是有著多年豐富行業(yè)經(jīng)驗的老員工，發(fā)現(xiàn)了基于ＳＩＰ軟交換的系統(tǒng)撕開的口子，以其勢不可擋的迅猛態(tài)勢掀起快速替代傳統(tǒng)語音交換系統(tǒng)的序幕。舞臺下觀眾已經(jīng)就緒，阿里巴巴為了滿足其客戶爆炸式的增長，更新客服中心通信平臺的項目已經(jīng)立項完成，并向全球供應商發(fā)出了邀約。易谷網(wǎng)絡自然不會錯過這次機會，Ｐｅｔｅｒ帶著公司唯一的一位女銷售趕到了充滿活力的杭州，與眾位高手狹路相逢于西湖。
當時的阿里巴巴已經(jīng)成為了中國互聯(lián)網(wǎng)的一面旗幟，誰能拿下這個項目就等于獲得了一個新興市場，客服行業(yè)對此項目的重視程度可想而知，所有巨頭摩拳擦掌，勢在必得！Ｐｅｔｅｒ當時非常清楚，采用傳統(tǒng)解決方案一點兒贏的機會都沒有，他非常推崇基于ＳＩＰ的全軟解決方案，這是一個沒有語音交換機、沒有ＩＶＲ系統(tǒng)板卡、沒有專用錄音板卡，甚至連傳統(tǒng)的接入網(wǎng)關都沒有，直接和運營商的ＳＩＰ對接就可以解決所有呼叫問題的解決方案，這是一個非常大膽的方案！但是問題來了，這種解決方案在國內(nèi)尚沒有大型的案例，用戶能認可嗎？
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的創(chuàng)新魄力不容小覷，講究的是最新的解決方案，是先人一步的行動。Ｐｅｔｅｒ認為這個方案憑借其簡潔性、易維護性、易部署性以及毫不遜色的可靠性與安全性，一定可以吸引到像阿里巴巴這樣敢于吃螃蟹的互聯(lián)網(wǎng)公司。果不其然，４個月以后，中國第一個（第一期上線２２００座席）基于ＳＩＰ軟交換的大型系統(tǒng)成功上線并投入運營。這個系統(tǒng)甚至沒有采用硬件的話機，而是耳機配合軟電話使用，得到了座席們的一致認可。這個軟電話是易谷網(wǎng)絡的首席程序員牛國超的作品，一直到今天還有幾萬座席在使用。
從ＩＴ架構來說，基于ＳＩＰ的全軟聯(lián)絡中心解決方案是革命性的，因為它一舉解決了通信系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)的融合問題。從此以后，ＣＴＩ系統(tǒng)的主要功能不再是連接電話系統(tǒng)與計算機，而是成為了聯(lián)絡中心的一個核心管理者、一個路由的分配者。從此以后，聯(lián)絡中心盡管還是非常復雜，但是其可維護性與易用性提高了一個數(shù)量級，運維人員終于可以踏實了。
△基于SIP軟交換的聯(lián)絡中心整體架構圖
發(fā)展到現(xiàn)在，電話聯(lián)絡中心不僅僅功能趨于完備，其ＩＴ架構也已經(jīng)基本完善了，似乎可以一統(tǒng)江湖了。事實的確如此，截至２０１６年，各大銀行的電話聯(lián)絡中心大都改造成這樣的架構，支撐著動輒幾千人的客服職場。
�。裸y行當時采用的也是第二代電話聯(lián)絡系統(tǒng)，在第二章所表述的Ｂ銀行的痛點，其實也是第二代電話聯(lián)絡中心的通病。時間拉回到當下，Ｂ銀行不僅需要解決遺留問題，還要進行革命性的創(chuàng)新。目前，它已經(jīng)踏上了征程，順利完成了第一步——技術驗證。
在銀行內(nèi)部，通信屬于科技，所以，之前的聯(lián)絡中心平臺建設基本是由科技部門負責，而客服或營銷的業(yè)務軟件系統(tǒng)則由業(yè)務部門來負責。前面提過，連接通信平臺與業(yè)務系統(tǒng)之間的橋梁是一個軟電話條。即使在ＳＩＰ軟交換成為主流解決方案之后，軟電話條依然在業(yè)務系統(tǒng)中占據(jù)一小塊區(qū)域，但是，其背后卻隱藏著復雜的通信平臺技術。 當時，不僅銀行的業(yè)務部門與科技部門分工明確，圍繞銀行的科技公司之間的協(xié)作也涇渭分明。像易谷網(wǎng)絡這樣具備聯(lián)絡中心背景的通信集成商負責通信平臺的搭建，這包括ＣＴＩ／ＳＩＰＳｅｒｖｅｒ／ＩＶＲ／錄音設備等，而類似宇信、信雅達、文思海輝等業(yè)務軟件公司則負責業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)。唯一需要爭執(zhí)一番的是軟電話條由誰來開發(fā)，如果邊界模糊，則由客戶來裁定。在招投標的過程中也會分得清清楚楚，通信廠商負責平臺，業(yè)務廠商負責開發(fā)與定制。
�。裸y行的這一波操作卻不走尋常路，它根本不關心技術實現(xiàn)，只專注于業(yè)務需求，３０萬字的需求說明書完全從業(yè)務出發(fā)。更讓人覺得不可思議的是，經(jīng)過嚴格的技術驗證發(fā)現(xiàn)：技術手段實現(xiàn)這份業(yè)務需求，完全可行！
由于易谷網(wǎng)絡參與了整個技術驗證的過程，并與Ｂ銀行的業(yè)務人員多次面對面溝通，已經(jīng)基本了解了需求說明書３０萬字的主要內(nèi)容，而且在技術認證的過程中開發(fā)了很多接口模塊。如果能夠再完善一下，是否可以用系統(tǒng)勾勒出主體的業(yè)務需求呢？
