然而，當(dāng)正確的人工智能解決方案與正確的任務(wù)相匹配時，當(dāng)前形式的人工智能可以對業(yè)務(wù)結(jié)果做出有意義的改進(jìn)。組織目前正在成功地使用人工智能進(jìn)行過程自動化、數(shù)據(jù)分析以及與客戶和員工的交互。
所有這三種用途都與客戶服務(wù)運營高度相關(guān)，使聯(lián)絡(luò)中心成為測試人工智能潛力的首選沙盤。聯(lián)絡(luò)中心擁有大量復(fù)雜數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以從人工智能分析軟件提供的見解中獲益。此外，AI還有一些有趣的應(yīng)用程序，可以提高CX和座席的生產(chǎn)效率。
如果你是聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)人士，你可能以前聽過很多這樣的話。你也可能會問，“來點實際點的吧？”許多關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心人工智能的文章都長在哲學(xué)上，短在實例上。這篇文章將向您展示“實例”，通過描述五種方法，人工智能現(xiàn)在可以用來提高聯(lián)絡(luò)中心的性能和CX。閱讀本文后，您將更清楚地了解如何將正確的人工智能解決方案與正確的任務(wù)相匹配，從而開始客戶服務(wù)運營的轉(zhuǎn)變。
5個不容錯過的智能呼叫中心用例
業(yè)界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心軟件供應(yīng)商正在快速將人工智能融入他們的應(yīng)用程序中。目前，人工智能正被用于使預(yù)測更加準(zhǔn)確，幫助領(lǐng)導(dǎo)者主動發(fā)現(xiàn)和管理問題，為客戶提供有效的自助服務(wù)選擇，等等。讓我們仔細(xì)看看五個真實世界的用例。
AI用例1：自助服務(wù)
交互式語音應(yīng)答（IVR）自助服務(wù)已經(jīng)從“按1銷售”的時代走了很長一段路，提供自助服務(wù)的意圖也是如此。早期的IVR自助服務(wù)實現(xiàn)側(cè)重于讓呼叫者遠(yuǎn)離座席，以降低人工成本。這常常讓客戶迷失在菜單選項的混亂迷宮中，看不到解決問題的方法。
如今，以客戶為中心的組織將自助服務(wù)視為一種可以提供方便和滿意體驗的渠道。他們設(shè)計并優(yōu)化自助服務(wù)，這樣客戶就可以成功地解決自己的問題，或者輕松地向座席尋求額外的幫助。這種專注于提高IVR自助服務(wù)的效率和客戶友好性的做法正在得到回報。我們2020年的基準(zhǔn)研究首次表明，自助服務(wù)渠道的首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）高于座席輔助方法，分別為62%和55%。
有了這些結(jié)果，Contact Pipeline研究確定近25%的聯(lián)絡(luò)中心計劃在不久的將來投資于自助服務(wù)能力，使其成為頂級投資類別也就不足為奇了。
將這些結(jié)果歸功于人工智能支持的以用戶為中心的設(shè)計和管理。自然語言處理（NLP）是人工智能的一種形式，它改變了用戶與IVR系統(tǒng)的交互方式。打電話的人不再需要按鍵。相反，他們可以簡單地說他們需要什么。NLP使系統(tǒng)能夠理解他們在說什么，并向他們回話，以便回答他們的問題，引導(dǎo)他們完成自助服務(wù)步驟，或?qū)⑺麄冞B接到座席。多虧了人工智能，這比按手機鍵盤上的按鈕更自然。
為了使IVR自助服務(wù)更上一層樓，企業(yè)還可以將人工智能驅(qū)動的虛擬座席集成到IVR中，以創(chuàng)造更智能、類似Siri的體驗。我們的客戶DSW成功地使用此功能對呼叫方進(jìn)行身份驗證，這原本是座席需要執(zhí)行的任務(wù)。這減少了兩分鐘的處理時間，大大提高了客戶滿意度。
DSW的故事是一個很好的例子，說明了如何使用自助服務(wù)來增加容量和滿足客戶的需求。正如福布斯（Forbes）的一篇文章所指出的，“如今的企業(yè)高管將客戶體驗作為投資人工智能的首要原因。”分配資金實施或改進(jìn)人工智能注入的IVR自助服務(wù)可以滿足客戶需求并提高運營效率。
AI用例2：座席輔助
這種情況聽起來可能很熟悉：座席員Adam周一接到一個特別粗暴的電話，他和客戶都有點生氣。這個電話是在周五的例行質(zhì)量監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的。Adam接受了關(guān)于這個電話的指導(dǎo)，但從那以后他至少接了150個電話，不記得細(xì)節(jié)了。另外，現(xiàn)在改變互動的結(jié)果已經(jīng)太遲了。你在想Adam是不是也同樣搞錯了其他150個電話？你的業(yè)務(wù)在周一的電話中失去了客戶嗎？
典型的質(zhì)量監(jiān)控過程可以導(dǎo)致“晚了一天，少了一美元”的結(jié)果。依靠小的隨機樣本可能無法確定所有需要指導(dǎo)的內(nèi)容。例如，Adam粗暴的叫喚可能沒有被發(fā)現(xiàn)，他不受歡迎的行為可能還在繼續(xù)。而且，隨著活動與輔導(dǎo)課程之間時間的增加，反饋的效果也會降低。
人工智能的一種新的創(chuàng)造性應(yīng)用解決了這些不足。實時交互指導(dǎo)利用人工智能來監(jiān)聽和分析每一個正在發(fā)生的交互。然后，它向座席提供有關(guān)其軟技能的實時反饋。例如，如果互動指導(dǎo)工具確定來電者壓力過大，它可以提醒座席表現(xiàn)出同理心。如果座席反復(fù)打斷客戶，系統(tǒng)會告訴座席使用主動傾聽技巧。實時的，人工智能支持的指導(dǎo)可以幫助挽救緊張的互動，提供即時的反饋，并可以在造成永久錯誤和損失之前幫助糾正次優(yōu)的行為。
人工智能對座席表現(xiàn)的積極影響并不局限于實時交互指導(dǎo)。傾聽和理解語音交互的能力意味著人工智能驅(qū)動的解決方案也可以幫助座席解決問題。例如，AI助手可以聽到來電者對軟件功能有疑問，并自動獲取相關(guān)的知識庫文章。智能座席助理可以幫助提高首次聯(lián)絡(luò)解決率，提高準(zhǔn)確性，并減少處理時間，所有這些都將提高CX。
人工智能對座席的另一個影響與前面討論的自助服務(wù)能力有關(guān)。人工智能支持的自助服務(wù)在用于處理狹義的、可預(yù)測的任務(wù)（如驗證呼叫者身份或提供賬戶余額）時最為有效。隨著越來越多的常規(guī)任務(wù)由自助服務(wù)處理，由座席處理的交互組合將發(fā)生變化并變得更加復(fù)雜。許多座席會發(fā)現(xiàn)，將時間花在解決增值問題上比花在平凡、重復(fù)的任務(wù)上更有吸引力和滿足感。
AI用例3：預(yù)測和調(diào)度
當(dāng)你想到聯(lián)絡(luò)中心人工智能時，首先想到的可能不是預(yù)測和調(diào)度，但是當(dāng)你考慮到人工智能非常適合分析大量數(shù)據(jù)來識別模式和做出預(yù)測時，這個特定的用例是完全有意義的。
預(yù)測通�；趲啄陙淼臍v史數(shù)據(jù)。當(dāng)您按時間增量和渠道將歷史數(shù)據(jù)考慮在內(nèi)，并嘗試確定要應(yīng)用的最佳預(yù)測算法時，預(yù)測過程可能會變得非常復(fù)雜。把人工智能用于預(yù)測就像把一塊多汁的牛排扔給一只饑餓的狗--人工智能會很“高興”，很快就能完成任務(wù)。
當(dāng)確定要使用的最佳算法時，人工智能尤其有用。您可能知道，有幾種預(yù)測算法可供選擇，每種算法都有各自的優(yōu)缺點，在特定情況下，每種算法都比其他算法更有效。選擇正確的算法可以很好地理解數(shù)據(jù)科學(xué)。這就是人工智能的用武之地。注入人工智能的勞動力管理軟件可以成為“數(shù)據(jù)科學(xué)家”，為您的聯(lián)絡(luò)中心的獨特特性選擇最佳算法。這是人工智能如何增強人類團(tuán)隊技能的一個很好的例子。
人工智能使預(yù)測更加準(zhǔn)確，而且由于座席調(diào)度是基于預(yù)測的，因此調(diào)度過程從人工智能中獲得了一些下游收益。但好處不僅僅是間接的--人工智能也可以在一些調(diào)度工具中找到。利用人工智能的調(diào)度軟件通過確保在適當(dāng)?shù)臅r間安排適當(dāng)數(shù)量的熟練座席來滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求，同時也適應(yīng)了座席的偏好。由于人工智能，每次跑步的時間安排都會更好。
當(dāng)人工智能促進(jìn)更準(zhǔn)確的預(yù)測和調(diào)度時，每個人都會受益。一般來說，客戶不需要等很長時間就可以與座席交談或聊天；座席不會被成交量壓得喘不過氣來，他們應(yīng)該對自己的日程安排更加滿意，而且企業(yè)可以通過更容易獲得服務(wù)來更好地管理勞動力成本和加強客戶關(guān)系。
AI用例4：聊天機器人和虛擬座席
對許多人來說，聯(lián)絡(luò)中心AI=聊天機器人和虛擬座席。盡管我們已經(jīng)討論過的所有東西都說明了人工智能遠(yuǎn)不止機器人，但是省略機器人的用例對話將是不完整的。如果設(shè)計得當(dāng)并應(yīng)用于正確的任務(wù)，聊天機器人和虛擬座席可以為操作和CX帶來巨大的好處。
聊天機器人和虛擬座席有什么區(qū)別？聊天機器人比虛擬座席簡單，并且依賴于用戶配置的規(guī)則。例如，聊天機器人通常會通過提供兩到三個選項來與人進(jìn)行交互。選擇將決定下一組選項或響應(yīng)，依此類推。聊天機器人可以使用人工智能，也可以不使用人工智能。
相比之下，虛擬座席使用人工智能、自然語言處理、機器學(xué)習(xí)和相關(guān)技術(shù)來理解人類的語言和意圖。這使得虛擬座席能夠處理比基于規(guī)則的聊天機器人更復(fù)雜的交互。
聊天機器人和虛擬座席正在多個渠道成功使用，包括語音、聊天和消息應(yīng)用程序。他們最能成功地處理狹窄、定義明確的事務(wù)，例如回答常見問題、安排約會、重置密碼和提供訂單狀態(tài)。聊天機器人和虛擬座席可以成為運營上的一大利好，因為它們提供全天候支持，可以同時處理成百上千的交互，這使得聯(lián)絡(luò)中心能夠迅速擴(kuò)大其容量。
另一方面，設(shè)計不當(dāng)?shù)牧奶鞕C器人或虛擬座席可能會導(dǎo)致嚴(yán)重的CX問題。為了降低引入可能損害客戶關(guān)系的東西的風(fēng)險，組織應(yīng)該試驗這些新功能，并通過處理一個或兩個簡單事務(wù)來啟動它們。如果成功，隨著時間的推移，可以增加更多的責(zé)任。
AI用例5：主管生產(chǎn)力和有效性
問大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心主管他們是如何度過他們的日子的，他們可能會說他們做了太多的消防工作，沒有足夠的座席中指導(dǎo)或主動的運營分析。我們已經(jīng)討論了人工智能如何幫助補充主管指導(dǎo)，現(xiàn)在讓我們回顧一下人工智能分析如何為績效提供可操作的見解。
人工智能驅(qū)動的交互分析可以成為每個主管和經(jīng)理所需要的數(shù)據(jù)分析師。交互分析軟件可以快速梳理和分析來自語音和數(shù)字渠道的所有交互，深入了解客戶情緒、趨勢話題、聯(lián)系驅(qū)動因素、新出現(xiàn)的問題等。例如，這允許主管在新問題成為他們必須撲滅的另一場大火之前主動解決它。
此外，對于那些在抽取和評估交互樣本方面發(fā)揮作用的主管來說，質(zhì)量管理分析可以使質(zhì)量監(jiān)控過程更加高效和準(zhǔn)確。質(zhì)量管理分析軟件分析和分類的互動，使它更容易確定正確的評估。此外，此分析解決方案還允許主管針對特定交互類型（例如，短通話）進(jìn)行分析，從而實現(xiàn)高效的問題解決。
前面討論的人工智能注入的預(yù)測和調(diào)度功能也將減少耗時的監(jiān)督任務(wù)。更準(zhǔn)確的預(yù)測將有助于確保團(tuán)隊有足夠的人手，這樣主管就不必面對座席的工作倦怠，也不必為糟糕的服務(wù)水平而向客戶道歉。而適應(yīng)座席偏好的智能時間表將減少處理座席投訴和調(diào)整時間表的時間。
Gartner預(yù)測采用人工智能的客戶服務(wù)機構(gòu)的效率將提高25%。這可以包括使用人工智能來幫助主管提高工作效率。
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作者：Brian Mistretta
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