1、站在座席的角度思考問題
這確保了您不僅要查看數(shù)據(jù)和指標(biāo)，而且要了解員工的快樂程度。
當(dāng)一天座席的影子，感受一下這個(gè)角色。了解他們的日常活動(dòng)，最重要的是，了解他們以及您的客戶所面臨的挑戰(zhàn)。
座席們可能會(huì)掩蓋你流程中的漏洞，對(duì)劣質(zhì)產(chǎn)品、交付和營銷錯(cuò)誤進(jìn)行抨擊，或者掩蓋他們?cè)诿看瓮ㄔ捴卸家幚砹N不同的系統(tǒng)。僅此一項(xiàng)體驗(yàn)就可以重新確定組織中重要的內(nèi)容。
你可以這樣想：如果你想成長，就必須在裂縫真正出現(xiàn)之前解決這些問題。這將是一次啟發(fā)性的經(jīng)歷。
一旦你經(jīng)歷了座席生涯中的一天，你就可以開始思考并問他們什么能改善他們的體驗(yàn)。它可以是一個(gè)簡單的日常匯報(bào)，可以使世界上所有的不同。
然后，鼓勵(lì)管理者使用數(shù)據(jù)和洞察力來了解座席的表現(xiàn)，以及是什么讓他們一整天感覺好和壞。這確保了您不僅要查看數(shù)據(jù)和指標(biāo)，而且要了解員工的快樂程度。
感謝MaxContact的Ben Booth
2、創(chuàng)建在線社交空間
如果管理得當(dāng)，像Yammer這樣的平臺(tái)非常適合將人們聚集在一起，激發(fā)遠(yuǎn)程座席之間的互動(dòng)會(huì)話，幫助人們相互了解。
在我們的聯(lián)絡(luò)中心，我們建立了Yammer社區(qū)，“寵物”和“食物”是兩個(gè)特別受歡迎的群體。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是故事的結(jié)尾…
團(tuán)隊(duì)成員定期聚在一起，從麥克米倫咖啡的早晨到周五有趣的游戲表演之夜。我們甚至有微型社區(qū)，如“露營天堂”和“Sensée烤肉”小組。
創(chuàng)建這樣的在線空間很重要，因?yàn)槿魏喂ぷ鲌鏊纳缃环矫娑己瓦\(yùn)營方面一樣重要。
感謝Sensée的Paul Whymark
3、部署應(yīng)用程序進(jìn)行座席調(diào)度
將您的WFM解決方案與座席可以從智能手機(jī)訪問的應(yīng)用程序連接。這意味著您的團(tuán)隊(duì)可以隨時(shí)輕松檢查他們的工作計(jì)劃。
例如，座席在與家人和朋友制定計(jì)劃時(shí)可能需要檢查他們的日程安排。通過瀏覽這個(gè)應(yīng)用程序，他們可以做到如此快速和方便。
但也許座席的日程安排似乎破壞了他們的計(jì)劃？好吧，那沒問題，因?yàn)樽梢院苋菀椎厥褂迷搼?yīng)用程序請(qǐng)求換班或度假。
WFM應(yīng)用程序的其他員工體驗(yàn)好處包括有用的日程遵守提醒和座席偏好。
然后，WFM可以根據(jù)員工的偏好和資歷來分配班次，然后再將剩余的班次留給其他人。這使得聯(lián)絡(luò)中心能夠完美地滿足預(yù)測(cè)需求，同時(shí)讓員工能夠額外控制他們渴望的日程安排。
WFM解決方案中的個(gè)人助理也可以很好地工作。他們?yōu)樽灾⻊?wù)提供個(gè)人禮賓服務(wù)，通過自助式日間自動(dòng)化主動(dòng)提供建議。
4、樹立多元化和包容性的立場
座席們?cè)絹碓狡谕麄兊墓芾碚邔⒍鄻有院桶菪宰鳛槁?lián)絡(luò)中心以及整個(gè)組織的一個(gè)重點(diǎn)。
在這個(gè)關(guān)鍵問題上表明立場是很重要的。但不要害怕走得更遠(yuǎn)，制定一個(gè)專門的計(jì)劃，包括如何構(gòu)建多元化和包容性文化的細(xì)節(jié)。
為此，請(qǐng)與您的團(tuán)隊(duì)合作，并提出一些想法，例如：
- 支持具有重要社會(huì)目標(biāo)的慈善機(jī)構(gòu)
- 為代表性不足的少數(shù)民族慶祝活動(dòng)
- 參與社交媒體活動(dòng)
隨著時(shí)間的推移，你可以把這個(gè)計(jì)劃交給那些表現(xiàn)出強(qiáng)烈興趣的座席。他們將樂于幫助建立多樣性和包容性，作為您文化的一個(gè)關(guān)鍵部分。
通過這樣做，你的聯(lián)絡(luò)中心將被視為站起來的重要原因，并有一個(gè)目的，人們可以連接到。這有助于加強(qiáng)座席的參與度。
5、清理座席桌面
組織員工桌面，為每個(gè)渠道提供整潔的選項(xiàng)卡。
一個(gè)典型的挫折就是處理桌面上太多的雜亂。座席經(jīng)常會(huì)遇到包含10到15個(gè)應(yīng)用程序的復(fù)雜桌面。這使得重要信息很難找到。
因此，與其把所有的東西都塞進(jìn)一個(gè)屏幕，不如組織員工的桌面，為每個(gè)渠道提供整潔的標(biāo)簽。
整理桌面的另一個(gè)最重要的技巧是整合屏幕彈出窗口、下拉菜單和簡單的搜索功能，使員工體驗(yàn)盡可能簡單。
然而，我最大的建議是將您的桌面與其他聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)（如CRM和知識(shí)庫）集成，這樣座席就可以訪問處理客戶查詢所需的所有信息。
最終目標(biāo)是找到一個(gè)隱藏所有系統(tǒng)架構(gòu)的地方，這樣座席就不必打開幾個(gè)不同的工具，而是可以通過桌面訪問他們需要的一切，包括勞動(dòng)力管理（WFM）解決方案。
感謝Calabrio的Ed Creasy
6、修補(bǔ)你的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰計(jì)劃
在他們的同齡人中了解你的座席對(duì)提高他們的滿意度有很大的幫助。
利用公司內(nèi)部網(wǎng)或其他類似網(wǎng)站的熱門頁面，為偉大的成就提供他們應(yīng)得的關(guān)注。
一個(gè)系統(tǒng)中，座席的工作做得好，獎(jiǎng)勵(lì)積分也可以創(chuàng)造奇跡，特別是如果與一個(gè)在線商店，提供座席有趣的獎(jiǎng)品，以換取他們的積分配對(duì)。
績效管理工具可以提供這樣一個(gè)在線商店，同時(shí)還可以創(chuàng)建一個(gè)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)社交互動(dòng)的機(jī)制。
最后，還可以使用您的解決方案來強(qiáng)調(diào)導(dǎo)致座席不滿的技能不足，并建立這些不足來取悅客戶。這是一個(gè)雙贏的局面。
感謝Playvox的Kristyn Emenecker
7、了解個(gè)人動(dòng)機(jī)
在啟動(dòng)、建立研討會(huì)和嘗試建立一個(gè)引人入勝的環(huán)境之前，先問問你的座席們真正想要什么，以及他們未來想去哪里。
向團(tuán)隊(duì)提問，例如：
- 他們的興趣和職業(yè)目標(biāo)是什么？
- 他們是否有發(fā)展計(jì)劃？
- 如果沒有，為什么不呢？
然后，用座席的日常經(jīng)驗(yàn)來審視他們的挫敗感，并開始證明他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這些問題。
再一次，座席們會(huì)感到被傾聽和投入，可能會(huì)主動(dòng)提出自己的想法，因?yàn)檫@種投入會(huì)帶來積極的效應(yīng)。
只是聽到“好主意！”對(duì)許多人來說，尤其是來自更高層次的企業(yè)，是極大的激勵(lì)。
感謝MaxContact的Sean Mclver
8、時(shí)刻關(guān)注座席的工作量
對(duì)于任何關(guān)心客戶的企業(yè)來說，積極管理工作負(fù)載應(yīng)該是一個(gè)高度優(yōu)先事項(xiàng)，因?yàn)榭鞓返淖瘯?huì)帶來快樂的客戶。
要獲得最佳員工體驗(yàn)，經(jīng)理可以：
- 利用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)洞察力改進(jìn)運(yùn)營和業(yè)務(wù)
- 通過易于設(shè)置的工作流自動(dòng)化重復(fù)任務(wù)
- 將上下文直接帶到座席小組，以便他們將所有內(nèi)容放在一個(gè)地方。
另外，連接第三方系統(tǒng)。這包括您的CRM、票務(wù)和/或電子商務(wù)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)將為座席提供他們所需的一切，而不必翻閱選項(xiàng)卡和屏幕。
結(jié)果如何？快速、個(gè)性化的客戶支持，提高了指標(biāo)，最終提高了座席滿意度。
感謝Infobip的Nikhil Shoorji
9、分解聯(lián)絡(luò)中心孤島
隨著各種不同的工具的使用，以及快速變化的流程，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心座席來說，快速獲得正確答案可能是一個(gè)挑戰(zhàn)。當(dāng)業(yè)務(wù)變化導(dǎo)致意外的客戶場景時(shí)，尤其如此。
此外，在偏遠(yuǎn)的環(huán)境中，座席很容易從縫隙中溜走，他們的日常工作要求也很容易被忽略。
通過投資于正確的工具，企業(yè)可以打破整個(gè)企業(yè)的孤島，確保更簡單的員工體驗(yàn)，以及更好的客戶體驗(yàn)。
如果不解決這一問題，員工會(huì)感到更沒有動(dòng)力提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
感謝8x8的Chris Marron
10、讓座席“成長”
向座席表明，他們的努力具有積極影響，企業(yè)重視他們的努力。
讓座席“成長”可能包括共享聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)（考慮隊(duì)列深度或等待時(shí)間），幫助他們更好地自我管理，減少對(duì)微觀管理的需求。
認(rèn)可也有很大的幫助，所以分享業(yè)務(wù)指標(biāo)，向座席展示他們的努力有積極的影響，并且業(yè)務(wù)重視他們的努力。
此外，許多座席，尤其是經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士，都很欣賞有機(jī)會(huì)分享他們的知識(shí)。簡單地聽這些對(duì)員工的體驗(yàn)很好，同時(shí)也可以讓聯(lián)絡(luò)中心受益。
一個(gè)很好的例子是讓座席有機(jī)會(huì)為自動(dòng)化的候選任務(wù)提出建議，同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)提供有價(jià)值的反饋。
最后，在可能的情況下，確保在有成長機(jī)會(huì)時(shí)考慮座席。
當(dāng)然，并不是每個(gè)座席都想無限期地留在自己的崗位上，但知道成長的潛力將鼓舞士氣，更不用說留住人才了！
感謝NICE CXone的Annette Miesbach
11、提供每日成功體驗(yàn)
幫助座席們體驗(yàn)每天的成功給了他們成功所需的動(dòng)力，尤其是在壓力和疲勞時(shí)期。
游戲化是一個(gè)強(qiáng)大的工具。通常，組織會(huì)根據(jù)員工的個(gè)性類型，通過定制的測(cè)驗(yàn)或瑣事應(yīng)用程序，主動(dòng)為他們的座席提供“獲勝”的機(jī)會(huì)。
這不僅有助于通過培養(yǎng)一種成功的感覺，讓微笑重新出現(xiàn)在臉上，還為所有員工提供了提高績效的關(guān)鍵學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)。
感謝NICE的Aviad Abiri
12、衡量座席情緒
許多聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)在捕捉和分析客戶對(duì)話，以了解他們的需求和期望，并將這些見解轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。
然而，為什么我們不能對(duì)員工采取同樣的方法呢？
僅僅承認(rèn)員工有壓力或工作過度是不夠的。
通過測(cè)量整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的情緒、關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素和共同關(guān)注點(diǎn)（就像他們對(duì)客戶一樣），組織可以采取行動(dòng)提高滿意度、參與度和保留率。
當(dāng)員工關(guān)注的問題和挑戰(zhàn)被用來告知和調(diào)整支持生產(chǎn)力的計(jì)劃時(shí)，員工更有可能感到參與和授權(quán)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
13、玩游戲
座席們正在處理電話量激增、復(fù)雜的客戶案例以及在工作環(huán)境中獲得認(rèn)可的愿望。很容易失去士氣。
為了跟上這一步伐，許多聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)轉(zhuǎn)向游戲化，雅虎、LinkedIn和亞馬遜等公司也在實(shí)施游戲化。
游戲化將樂趣和競爭融入到工作中，同時(shí)促使座席們盡其所能地工作。
許多勞動(dòng)力管理系統(tǒng)現(xiàn)在都配備了內(nèi)置的游戲化模塊。這些系統(tǒng)通過頒發(fā)金、銀和銅牌來獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的座席表現(xiàn)。
這樣的獎(jiǎng)牌--基于預(yù)先確定的參數(shù)和指標(biāo)--就可以用來換取獎(jiǎng)品，比如在下一個(gè)輪班中排在第一位。
感謝Business System的Alex Stenton-Hibbert
14、召集遠(yuǎn)程座席
大多數(shù)客戶交互都是遠(yuǎn)程進(jìn)行的，許多座席都是在自己的家庭環(huán)境中工作的。
團(tuán)隊(duì)已經(jīng)失去了在同一個(gè)地方共同工作的友情、協(xié)作和社交。這些是緩解在繁忙的聯(lián)絡(luò)中心工作壓力的關(guān)鍵因素。
確保分散的團(tuán)隊(duì)感覺到彼此之間的聯(lián)系和支持，對(duì)于創(chuàng)建一個(gè)積極的文化、一個(gè)積極主動(dòng)的團(tuán)隊(duì)非常重要。
要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，請(qǐng)擴(kuò)展您對(duì)溝通工具的使用，這樣他們不僅可以幫助座席與客戶互動(dòng)。
易于使用的專業(yè)級(jí)解決方案，如網(wǎng)絡(luò)攝像頭、耳機(jī)和揚(yáng)聲器，可以在任何工作區(qū)使用，并使座席能夠在整個(gè)工作日內(nèi)連接、聊天和協(xié)作高質(zhì)量的音頻和視頻。
感謝Poly的Judith Hogan
15、為你的團(tuán)隊(duì)提供成功的工具
由于座席們?cè)诠铝⒌沫h(huán)境中工作時(shí)間更長，工作倦怠是一種常見的副作用，會(huì)大大降低聯(lián)絡(luò)中心的工作效率和參與度。
因此，重要的是，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)為他們的團(tuán)隊(duì)配備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，以減少經(jīng)常會(huì)讓座席感到沮喪的重復(fù)、繁忙的工作。
例如，采用虛擬座席可以讓您的座席專注于高價(jià)值的客戶互動(dòng)，這些互動(dòng)需要人性化的接觸和專業(yè)的客戶關(guān)懷。
感謝Five9的Peter Milligan
16、整治內(nèi)部溝通
必須通過多個(gè)應(yīng)用程序和系統(tǒng)搜索信息會(huì)延長通話時(shí)間，同時(shí)增加座席的壓力。
為了緩解這種情況，企業(yè)可以整合系統(tǒng)，以確保座席們手頭有所需的一切。
再加上這一點(diǎn)，企業(yè)可以為座席提供協(xié)作工具，如MicrosoftTeams。這些工具將支持座席包括第三方，如主管、經(jīng)驗(yàn)豐富的座席或其他業(yè)務(wù)部門的員工。這加快了困難的會(huì)話。
此外，通過提供允許座席實(shí)時(shí)連接到知識(shí)管理庫的技術(shù)，組織可以確保他們始終能夠訪問單個(gè)信息源。這使座席們能夠滿懷信心地開展工作。
17、加強(qiáng)輔導(dǎo)和支持
通過監(jiān)控通話、標(biāo)記語言不兼容的區(qū)域并在需要時(shí)給出提示，語音分析可以指導(dǎo)座席完成每次交互，確保沒有遺漏任何內(nèi)容。
該技術(shù)還提供關(guān)鍵的支持和保證，在發(fā)生糾紛的情況下，同時(shí)提供自動(dòng)化的質(zhì)量保證和通話優(yōu)化的每一個(gè)電話。
為進(jìn)一步提升員工體驗(yàn)，請(qǐng)使用解決方案分析座席和客戶會(huì)話。
這包括壓力水平和腳本遵守，同時(shí)向座席和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)提供自動(dòng)實(shí)時(shí)反饋，幫助改善實(shí)時(shí)會(huì)話。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
18、提高團(tuán)隊(duì)知名度
在內(nèi)部和外部授權(quán)座席首先是可見性。通過促進(jìn)共同的目標(biāo)和愿景，我們可以賦予員工更好的表現(xiàn)。
尤其是在持續(xù)的異地工作和新的公司動(dòng)態(tài)下，尋找新的、不同的方法來提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的知名度對(duì)經(jīng)理來說是很有幫助的。
獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)有更多責(zé)任感的團(tuán)隊(duì)或者一個(gè)有機(jī)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)公司范圍內(nèi)的計(jì)劃，可能會(huì)傳遞一個(gè)正確的信息：團(tuán)隊(duì)合作確實(shí)能讓夢(mèng)想成真。
在團(tuán)隊(duì)或任務(wù)中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的機(jī)會(huì)也會(huì)讓你評(píng)估個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，并提供有價(jià)值的見解，否則很難收集。
對(duì)團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)的觀察通�？梢宰屇钊娴亓私鈫T工以及團(tuán)隊(duì)的整體健康和彈性。對(duì)于初級(jí)團(tuán)隊(duì)成員來說，這也是一個(gè)在高級(jí)座席的指導(dǎo)下做出貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)，同時(shí)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)如何信任流程和彼此。
19、從第一天開始讓你的人參與進(jìn)來
在過去的18個(gè)月中，入職的過程經(jīng)歷了巨大的變化。許多公司都享受到了簡化流程的機(jī)會(huì)，同時(shí)也給了新員工實(shí)際動(dòng)手的機(jī)會(huì)。
當(dāng)缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的員工時(shí)，流程、能力、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度都會(huì)受到影響。
期望新的人才做好準(zhǔn)備工作，閱讀維基（wiki），并在他們從人力資源部獲得許可后，為在職培訓(xùn)做好準(zhǔn)備，這是很合理的。
我們談了很多關(guān)于入職的事，這是有充分理由的。團(tuán)隊(duì)、公司、使命和愿景的最大障礙之一是客戶流失。當(dāng)缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的員工時(shí)，流程、能力、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度都會(huì)受到影響。
當(dāng)團(tuán)隊(duì)中的集體知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺失時(shí)，每個(gè)人都會(huì)受到影響。
通過強(qiáng)調(diào)人員、流程和技術(shù)的可用性和內(nèi)在價(jià)值，從一開始就優(yōu)先考慮員工參與度。
感謝Alvaria的Philip Stanfield
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