早在COVID-19危機(jī)出現(xiàn)之前，技術(shù)進(jìn)步就已經(jīng)引發(fā)了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心模式的轉(zhuǎn)變，使其成為客戶和品牌關(guān)系的核心部分。
政府強(qiáng)制實(shí)施的限制措施加速了這種轉(zhuǎn)變，迫使企業(yè)關(guān)閉他們的物理位置，搬到家里工作或混合模式，以適應(yīng)新的環(huán)境。
聯(lián)絡(luò)中心和他們的座席突然成為客戶關(guān)系管理的核心--這一職位以前是由門店員工擔(dān)任的。
隨著以客戶為中心的行動(dòng)增加了建立信任的壓力，聯(lián)絡(luò)中心在提供最佳客戶體驗(yàn)、降低成本和保持性能的拉力之間徘徊。
然而，聯(lián)絡(luò)中心也是數(shù)據(jù)中心。它們產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)（例如，客戶如何使用產(chǎn)品，他們對(duì)品牌的滿意度，座席在電話中的表現(xiàn)如何，客戶互動(dòng)產(chǎn)生的收入）。
聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)的重要性。
聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)是一個(gè)結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的過(guò)程，不斷識(shí)別、檢查、部署和審查聯(lián)絡(luò)中心的最佳實(shí)踐，以獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
通過(guò)參與基準(zhǔn)測(cè)試，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以批判性地評(píng)估業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)并實(shí)施必要的更改和最佳實(shí)踐。
聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)的3個(gè)好處。
1、確定最迫切需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
通過(guò)基準(zhǔn)測(cè)試，您可以識(shí)別聯(lián)絡(luò)中心中的低效和無(wú)效做法，通過(guò)突出您在哪些方面表現(xiàn)不如同行，幫助確定優(yōu)先事項(xiàng)。
在關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心CX性能時(shí)，比較以下指標(biāo)及其在2020年的變化：
- 客戶滿意度（CSAT）。
- 第一次呼叫解決率（FCR）。
- 每個(gè)聯(lián)系人的平均收入（包括%的追加銷售或交叉銷售機(jī)會(huì)）。
2、發(fā)現(xiàn)提高聯(lián)絡(luò)中心效率的領(lǐng)域。
將您的運(yùn)營(yíng)成本與行業(yè)基準(zhǔn)進(jìn)行比較，將有助于您了解業(yè)務(wù)環(huán)境對(duì)您的影響是更多、更少還是同等程度。
在評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效時(shí)，比較以下指標(biāo)及其在2020年的變化：
- 平均回答速度（ASA）。
- 平均通話時(shí)間（ATT）。
- 平均通話后工作時(shí)間（ACW）。
- 平均廢棄率（AAR）。
- 平均放棄時(shí)間。
- 平均等待時(shí)間（AWT）。
- 平均處理時(shí)間（AHT）。
- 入站和出站呼叫量。
3、評(píng)估新舉措的有效性。
聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)測(cè)試將允許您評(píng)估新計(jì)劃的有效性。這將通過(guò)支持和改進(jìn)有效的實(shí)踐以及促進(jìn)創(chuàng)新來(lái)增強(qiáng)您的聯(lián)絡(luò)中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
此外，通過(guò)評(píng)估你所在行業(yè)的成功與不成功行為，你可以利用他人的經(jīng)驗(yàn)：在其他公司證明成功的新想法可以被你自己的公司采納，以幫助加速增長(zhǎng)和適應(yīng)能力。
因此，要在不斷變化的現(xiàn)實(shí)中改進(jìn)和創(chuàng)新，請(qǐng)優(yōu)先考慮基準(zhǔn)測(cè)試，將其作為您的聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的一部分。參與有效的聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)測(cè)試，并將結(jié)果納入戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃，是提高績(jī)效的最有效方法，使您的公司成為最佳執(zhí)行者之一。
實(shí)施基準(zhǔn)計(jì)劃的10個(gè)步驟。
1、確定要基準(zhǔn)化的過(guò)程、實(shí)踐或服務(wù)。
確保您的基準(zhǔn)測(cè)試通過(guò)針對(duì)正確的問(wèn)題來(lái)獲取正確的答案。這些問(wèn)題應(yīng)該是具體的，通過(guò)定性或定量的研究方法驗(yàn)證，并符合您的業(yè)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略。例如：
- 哪種聯(lián)系渠道推動(dòng)了對(duì)客戶的更快響應(yīng)？
- 解決一個(gè)客戶問(wèn)題平均需要多少聯(lián)系人？
- 平均處理時(shí)間縮短如何影響我的客戶滿意度和感知的客戶服務(wù)質(zhì)量？
2、確定要作為比較基準(zhǔn)的公司。
如果你的目標(biāo)是在你的公司和它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間建立一個(gè)系統(tǒng)的、持續(xù)的比較，那么就要編制一份在你的行業(yè)內(nèi)表現(xiàn)良好的公司的名單；或者在你的行業(yè)之外，如果你的目標(biāo)是評(píng)估截然不同的業(yè)務(wù)流程或創(chuàng)新實(shí)踐。
3、研究和收集數(shù)據(jù)。
定義需要測(cè)量的內(nèi)容、要評(píng)估的變量、要包含的數(shù)據(jù)點(diǎn)以及要使用的特定公式。這將確保您的團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確、一致地收集有效、有價(jià)值和可比的數(shù)據(jù)。
4、分析和解釋數(shù)據(jù)。
通過(guò)考慮任何趨勢(shì)、異常值或效率低下的原因，以有意義的方式解釋數(shù)據(jù)。根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模、公司規(guī)模和地理位置分析數(shù)據(jù)。找出你的公司和業(yè)界最好的公司之間的差距。
5、項(xiàng)目績(jī)效。
分析業(yè)務(wù)趨勢(shì)，了解您的行業(yè)適應(yīng)的速度和程度。將基準(zhǔn)測(cè)試的結(jié)果投射到當(dāng)前問(wèn)題之外，以確保它們不會(huì)太快過(guò)時(shí)。
6、跨組織溝通。
決定將結(jié)果傳達(dá)給誰(shuí)，以及分享這些結(jié)果的目標(biāo)是什么。你的目標(biāo)可能是得到關(guān)鍵利益相關(guān)者的認(rèn)同，向團(tuán)隊(duì)揭示效率低下的問(wèn)題，或者提出新的營(yíng)銷策略。
7、建立新的目標(biāo)。
在解釋結(jié)果并將其報(bào)告給適當(dāng)?shù)睦嫦嚓P(guān)者之后，您應(yīng)該制定切實(shí)可行、符合公司戰(zhàn)略的目標(biāo)。
8、制定行動(dòng)計(jì)劃。
定義具體的行動(dòng)，詳細(xì)說(shuō)明每個(gè)目標(biāo)中涉及的任務(wù)，包括與每個(gè)任務(wù)相關(guān)聯(lián)的具體名稱和日期。
9、監(jiān)控結(jié)果。
監(jiān)控你的基準(zhǔn)工作的結(jié)果，并確保行動(dòng)計(jì)劃得到一致的實(shí)施。
10、重新開始。
通過(guò)調(diào)整所測(cè)量的內(nèi)容、測(cè)量方式以及計(jì)算中包含的內(nèi)容來(lái)改進(jìn)基準(zhǔn)測(cè)試工作，以確保它們是最新的和有效的，從而使工作與預(yù)期結(jié)果保持一致。
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作者：Filipa Silva
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