COVID-19健康危機(jī)前所未有地加速了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。聯(lián)絡(luò)中心也達(dá)到了一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，因?yàn)槠髽I(yè)依賴它們來培養(yǎng)客戶關(guān)系，并支持不斷發(fā)展的“在家辦公”環(huán)境。敏捷性變得重要起來，并促使了向云的廣泛遷移。
當(dāng)Calabrio調(diào)查了來自美國、英國和DACH地區(qū)(奧地利、德國和瑞士)的273名呼叫中心經(jīng)理時(shí)，報(bào)告結(jié)果強(qiáng)調(diào)了精通云計(jì)算的重要性。超過四分之三的聯(lián)絡(luò)中心已將全部或部分移動(dòng)到云端，令人震驚的是，這些遷移中有68%發(fā)生在過去一年的大流行高峰時(shí)期。與此同時(shí)，四分之一的呼叫中心現(xiàn)在完全基于云計(jì)算，與不到一年前的十分之一的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云計(jì)算相比，這是一個(gè)巨大的飛躍。
眼見為實(shí)
現(xiàn)代化的多渠道聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)進(jìn)入了云智能時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代，云被設(shè)置為驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)價(jià)值，而不僅僅是支持戰(zhàn)術(shù)成本優(yōu)化。我們最近的研究表明，要真正理解云計(jì)算的真正價(jià)值，需要“眼見為實(shí)”。
調(diào)查結(jié)果強(qiáng)調(diào)，云計(jì)算轉(zhuǎn)型的下一階段使企業(yè)更具戰(zhàn)略性，最常被提及的好處包括：
基于云計(jì)算的決策的價(jià)值：聯(lián)絡(luò)中心管理者表示，云計(jì)算正幫助他們更具戰(zhàn)略性，做出更明智的商業(yè)決策，并對功能需求更加靈活。
- 云分析的價(jià)值：一半的受訪者認(rèn)為，移動(dòng)到云已經(jīng)提高了他們使用智能分析管理業(yè)務(wù)的能力，包括支持座席和客戶的見解。云解決方案可以更容易地釋放客戶之聲(VOC)和員工數(shù)據(jù)的價(jià)值。最終幫助聯(lián)絡(luò)中心獲得整個(gè)業(yè)務(wù)的可見性和影響力。
- 云協(xié)作的價(jià)值：聯(lián)絡(luò)中心看到了云解決方案如何賦予其遠(yuǎn)程、分散的工作人員權(quán)力，在增強(qiáng)溝通和協(xié)作的同時(shí)給予員工靈活性。
- 員工敬業(yè)度的價(jià)值：基于云的聯(lián)絡(luò)中心更有可能從員工參與和授權(quán)倡議中實(shí)現(xiàn)價(jià)值，因?yàn)樵剖垢`活的工作安排，提供更透明的績效反饋，并幫助提供關(guān)于坐席的更好的信息，以改善員工體驗(yàn)，從而改善客戶體驗(yàn)(CX)。
- 云安全的價(jià)值：當(dāng)涉及到數(shù)據(jù)安全問題時(shí)，呼叫中心不像五年前那么擔(dān)心了，它們更有可能把安全視為必須考慮的因素，而不是一個(gè)阻力點(diǎn)。
- 云敏捷性的價(jià)值：完全采用云平臺的呼叫中心經(jīng)理感到，他們的基礎(chǔ)設(shè)施對嘗試新工具更加開放，因?yàn)樗麄冊谶M(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，添加了新的溝通渠道，如社交渠道和客服機(jī)器人，以滿足未來的需求。
循序漸進(jìn)
要想精通云計(jì)算，成為新的云智能時(shí)代的一員，關(guān)鍵是組織要完全沉浸在云計(jì)算體驗(yàn)中，但不要急于進(jìn)入。經(jīng)驗(yàn)意味著提倡一種務(wù)實(shí)的、分階段的遷移方法，與一個(gè)在啟用和支持兩個(gè)主要云選項(xiàng)方面具有專業(yè)知識的供應(yīng)商合作：
- 全量上云--所有系統(tǒng)(WEM、CCaaS和CRM)都部署在公共、私有或混合云中
- 部分上云--一些系統(tǒng)在公共、私有或混合云中，而其他系統(tǒng)仍在內(nèi)部
無論組織選擇哪種方案，他們都應(yīng)該依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的供應(yīng)商來解決研究中強(qiáng)調(diào)的主要問題，即在關(guān)鍵的遷移階段可能會丟失數(shù)據(jù)。云采納者還應(yīng)該考慮真正的軟件即服務(wù)(SaaS)方法的好處，在這種方法中，解決方案是為云編寫的，而不是托管在云中的傳統(tǒng)基于服務(wù)器的應(yīng)用程序。云計(jì)算供應(yīng)商投入了足夠的時(shí)間、精力和資源來教育他們的客戶，讓他們了解如何結(jié)合技術(shù)和最佳實(shí)踐，以確保向云計(jì)算的平穩(wěn)無縫遷移。辛苦獲得的專業(yè)知識與預(yù)建連接器相結(jié)合，推動(dòng)了成功的集成，并有助于實(shí)現(xiàn)云驅(qū)動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心的全部潛力。
是時(shí)候去探索了
那么，云計(jì)算的下一步是什么呢？許多聯(lián)絡(luò)中心尚未釋放其云基礎(chǔ)設(shè)施的全部潛力，從人工智能(AI)和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)驅(qū)動(dòng)的分析到勞動(dòng)力參與管理(WEM)和其他面向未來的戰(zhàn)略。就像內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常因?yàn)闆]有體驗(yàn)過云的價(jià)值而難以看到云的價(jià)值一樣，那些已經(jīng)在云中的人在開始探索之前不會意識到他們的完整的云的潛力，而現(xiàn)在正是開始的時(shí)候。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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