老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了他們通過(guò)短信和消息應(yīng)用程序與客戶交互的主要技巧。

　　1、完善你的信息風(fēng)格

　　當(dāng)然，電子郵件和信件通常都有一個(gè)固定的結(jié)構(gòu)，但消息傳遞肯定不是這樣的。它通常被視為一個(gè)非正式的、個(gè)人的、自然的對(duì)話渠道。

　　在這種情況下，聯(lián)絡(luò)中心通常會(huì)建議其團(tuán)隊(duì)：

每個(gè)段落堅(jiān)持一個(gè)想法，以避免信息壓倒客戶
邊打字邊說(shuō)話，要真實(shí)，向客戶展示他們?cè)诤驼鎸?shí)的人說(shuō)話
在發(fā)送前停頓并檢查，以確保消息友好且沒有草率的打字錯(cuò)誤。

　　所有這一切都會(huì)產(chǎn)生奇跡，但隨著時(shí)間的推移，聯(lián)絡(luò)中心將最理想地定位信息交互，從而產(chǎn)生高客戶滿意度和良好的客戶反饋。

　　為什么？因?yàn)樽鳛樽罴褜?shí)踐的例子分享這些令人敬畏的互動(dòng)是偉大的，同時(shí)分析是什么讓它們?nèi)绱藗ゴ蟆?/div>

　　通過(guò)這樣做，通過(guò)電話監(jiān)聽和分析工具，聯(lián)絡(luò)中心可以確定是什么推動(dòng)了整個(gè)渠道的客戶滿意度。然后，他們可以利用這些信息改進(jìn)輔導(dǎo)計(jì)劃和質(zhì)量記分卡標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、隨時(shí)通知客戶

　　等待一家公司的回應(yīng)可能會(huì)讓人惱火，尤其是對(duì)于習(xí)慣于通過(guò)短信應(yīng)用與朋友快速互動(dòng)的年輕一代客戶來(lái)說(shuō)。

　　即使過(guò)了幾分鐘，挫折感也會(huì)增加。許多客戶會(huì)嘗試打個(gè)電話來(lái)得到快速的回應(yīng)，但到那時(shí)他們會(huì)被激怒。

　　為了阻止這種丑陋的模式，聯(lián)絡(luò)中心可以提供自動(dòng)排隊(duì)公告，就像他們?cè)谡Z(yǔ)音渠道上使用IVR一樣。

　　公告可以包括客戶在隊(duì)列中的位置或響應(yīng)的估計(jì)時(shí)間。當(dāng)座席開始打字時(shí)，向客戶展示也有助于他們放松。

　　當(dāng)然，客戶不喜歡等待太長(zhǎng)時(shí)間，但這樣可以使他們知道發(fā)生了什么，還需要多久，讓他們知道什么時(shí)候能收到答復(fù)。

　　這將我們帶到另一個(gè)重要的主題，為消息傳遞找到合適的服務(wù)級(jí)別。

　　為此，分析客戶滿意度和放棄率如何隨著回答時(shí)間的增加而變化。使用此信息可確定最佳平衡效率和效果的服務(wù)級(jí)別。

　　3、積極主動(dòng)

　　一個(gè)偉大的主動(dòng)式戰(zhàn)略通常是在最重要的時(shí)候使用消息傳遞向客戶傳遞重要信息。

　　對(duì)于一個(gè)成功的主動(dòng)式策略，當(dāng)客戶到達(dá)客戶旅程的某個(gè)階段時(shí)，就會(huì)自動(dòng)向他們發(fā)送消息。這有助于客戶調(diào)整和優(yōu)化他們的行為，以改善他們的體驗(yàn)。

　　當(dāng)然，這需要大量的計(jì)劃來(lái)跟蹤客戶在旅途中的位置，獲取必要的數(shù)據(jù)，培養(yǎng)必要的文化轉(zhuǎn)變。

　　還有一些更棘手的問(wèn)題，例如：

調(diào)整主動(dòng)消息以避免發(fā)送過(guò)于頻繁
防止向不滿意的客戶發(fā)送特定信息
跟蹤單個(gè)主動(dòng)消息的影響

　　這聽起來(lái)像是很多工作。但是，通過(guò)將主動(dòng)預(yù)防性工具與集成第三方數(shù)據(jù)的商業(yè)智能解決方案相結(jié)合，組織可以獲得快速、可操作的見解。

　　4、試點(diǎn)新的消息傳遞部署

　　隨著智能手機(jī)的興起，消息應(yīng)用程序（如WhatsApp和Messenger）已經(jīng)取代短信成為新的移動(dòng)通信渠道，因?yàn)樗鼈兎奖阋子谩?/div>

　　然而，通過(guò)使客戶聯(lián)系更容易，聯(lián)絡(luò)中心邀請(qǐng)更多的客戶對(duì)話。畢竟，信息傳遞不僅會(huì)吸引其他渠道的聯(lián)系人，還可能創(chuàng)造更多的聯(lián)系。

　　不知道還有多少會(huì)讓資源規(guī)劃師的工作變得棘手。還有其他并發(fā)癥，包括：

座席一次可以實(shí)際處理多少并發(fā)交互？
并發(fā)性將如何影響消息傳遞交互的處理時(shí)間？
當(dāng)消息應(yīng)用程序以不同方式升級(jí)時(shí)，聯(lián)系人數(shù)量將如何變化？

　　因此，與其他組織核實(shí)消息傳遞對(duì)其聯(lián)系數(shù)量的影響對(duì)于更好地理解需求管理非常重要。一個(gè)有效的試點(diǎn)計(jì)劃更是如此。

　　在試點(diǎn)時(shí)，保守地打開渠道，逐步增加需求，如果可能的話，使用勞動(dòng)力管理（WFM）工具釋放更多數(shù)據(jù)并獲得快速見解。這將改善未來(lái)的預(yù)測(cè)過(guò)程。

　　感謝Calabrio的Graemem Gabriel

　　5、個(gè)性化

　　座席應(yīng)該盡可能個(gè)性化互動(dòng)，尤其是在信息方面。畢竟，客戶習(xí)慣于使用短信應(yīng)用進(jìn)行非正式的私人對(duì)話。

　　一個(gè)如何個(gè)性化消息交互很好的例子是使用客戶的名字，這可以從聯(lián)絡(luò)中心的CRM系統(tǒng)中獲得。

　　此外，通過(guò)培訓(xùn)座席將個(gè)性化放在首位，公司可以確保向客戶提供更有價(jià)值的信息。

　　所有這些都應(yīng)該用對(duì)話的語(yǔ)氣來(lái)完成，這將有助于在任何互動(dòng)過(guò)程中保持事情的清晰和簡(jiǎn)潔。

　　通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以確�？蛻艉妥嗷チ私猓@將直接導(dǎo)致客戶從提供給他們的信息中獲得更多價(jià)值。

　　6、使用聊天機(jī)器人加快響應(yīng)時(shí)間

　　聊天機(jī)器人通過(guò)提供對(duì)客戶查詢的即時(shí)回答，加快了響應(yīng)時(shí)間，同時(shí)改善了座席的體驗(yàn)。

　　例如，聊天機(jī)器人可以回答客戶最關(guān)心的五個(gè)問(wèn)題--讓座席們自由處理更有趣、更復(fù)雜的任務(wù)，這些任務(wù)可能需要人的接觸或同情。

　　當(dāng)然，如果機(jī)器人不能回答一個(gè)問(wèn)題，會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。但最新的技術(shù)可以立即將機(jī)器人升級(jí)為實(shí)時(shí)座席。

　　負(fù)責(zé)該任務(wù)的座席將通過(guò)適當(dāng)?shù)腃RM集成設(shè)置訪問(wèn)他們需要的所有相關(guān)信息。這樣可以確保客戶獲得快速解決問(wèn)題所需的信息。

　　感謝Odigo的Joe Pavitt

　　7、集成系統(tǒng)以獲得超級(jí)體驗(yàn)

　　WhatsApp和Facebook Messenger的一大優(yōu)勢(shì)是，他們對(duì)公司的客戶群非常熟悉。另外，它們對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是快速和輕松的。

　　美中不足的是如何有效地將它們整合到現(xiàn)有的接觸處理系統(tǒng)和流程中。

　　例如，只需考慮：

是否可以輕松地將“消息聯(lián)系人”中包含的信息集成到客戶記錄和CRM系統(tǒng)中？
消息聯(lián)系人是否可以在通用隊(duì)列中排隊(duì)，以便下一個(gè)可用的座席對(duì)其進(jìn)行管理？
或者，確實(shí)，它們是否需要作為孤立的活動(dòng)進(jìn)行管理？

　　如果集成是困難的，那么創(chuàng)建一個(gè)更分散的服務(wù)操作的不利因素有時(shí)會(huì)超過(guò)提供更多客戶選擇的有利因素。

　　感謝Sensée的David Martin

　　8、解決規(guī)劃難題

　　在消息傳遞渠道上，客戶決定交互的長(zhǎng)度。消息傳遞的便利性使客戶能夠在自己的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交互，而不必在通話中花費(fèi)連續(xù)的時(shí)間。

　　如果一個(gè)座席正在處理多個(gè)對(duì)話，而其中三個(gè)對(duì)話處于非活動(dòng)狀態(tài)，請(qǐng)積極思考如何更好地利用這段“等待時(shí)間”，以及這段時(shí)間對(duì)資源規(guī)劃的影響。

　　當(dāng)然，許多聯(lián)絡(luò)中心都希望通過(guò)實(shí)施聊天機(jī)器人來(lái)避免這些挑戰(zhàn)。但是要小心選擇聊天機(jī)器人的使用方式。

　　客戶通常希望有人工座席在這些渠道上幫助他們。不要把他們放進(jìn)一個(gè)讓他們等待的聊天流，如果他們需要升級(jí)人工座席的話，請(qǐng)滿足他們。

　　感謝Playvox的Jennifer Waite

　　9、通過(guò)消息應(yīng)用程序繪制客戶旅程

　　如今的客戶對(duì)摩擦的容忍度為零。每一次摩擦都是一次失誤。每一個(gè)失誤都被認(rèn)為是粗心大意--很快，客戶就會(huì)不那么在意你。

　　幸運(yùn)的是，消息傳遞渠道為客戶體驗(yàn)帶來(lái)了便利，特別是如果使用客戶旅程映射來(lái)設(shè)置簡(jiǎn)單的旅程。

　　以采購(gòu)流程為例。從意識(shí)到購(gòu)買后的體驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)該檢測(cè)客戶使用最多的信息應(yīng)用程序，并通過(guò)該渠道創(chuàng)建一個(gè)完整的客戶旅程。

　　為什么這是有益的？客戶不會(huì)從手機(jī)上刪除他們最喜歡的消息應(yīng)用，但如果看不到它的價(jià)值，他們會(huì)放棄一個(gè)商務(wù)應(yīng)用。

　　此外，消息應(yīng)用程序通常在商業(yè)應(yīng)用程序或網(wǎng)站出現(xiàn)之前就在客戶的手機(jī)上，用戶不需要學(xué)習(xí)如何使用它們。

　　10、整理好APIs

　　每一個(gè)渠道都會(huì)給客戶服務(wù)帶來(lái)更大的復(fù)雜性，如果所有渠道的通信不在一個(gè)系統(tǒng)中連接，則會(huì)影響客戶體驗(yàn)以及座席的工作效率。

　　快速訪問(wèn)通信歷史，這樣座席就不需要在不同的接口之間切換，最好通過(guò)APIs連接客戶服務(wù)渠道。

　　例如，假設(shè)一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心正試圖迅速回復(fù)多條Instagram消息和評(píng)論。

　　通過(guò)Instagram的Messenger API將Instagram添加到聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，座席可以在一個(gè)地方同時(shí)回復(fù)多條直接消息和評(píng)論。

　　其結(jié)果是，座席可以管理和解決Instagram查詢，以及其他與他們的工作區(qū)相連的渠道--電子郵件、短信、語(yǔ)音電話、Facebook等等。

　　感謝Infobip的Nikhil Shoorji

　　11、將消息傳遞作為簡(jiǎn)單互動(dòng)的一種手段

　　雖然有機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間、詳細(xì)的消息傳遞交互，但該渠道非常適合進(jìn)行簡(jiǎn)短而甜蜜的對(duì)話。

　　消息傳遞的好處在于，對(duì)于更復(fù)雜的問(wèn)題，客戶可以輕松地連接到語(yǔ)音座席。

　　對(duì)于簡(jiǎn)單的事務(wù)性聯(lián)系，還可以簡(jiǎn)單地將客戶重定向到自助服務(wù)。

　　通過(guò)將信息與其他渠道聯(lián)系起來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心可以提供專業(yè)的客戶支持，同時(shí)隨著時(shí)間的推移，更好地了解客戶需求。

　　12、為促銷信息提供簡(jiǎn)單的退出選擇

　　消息傳遞不僅是客戶服務(wù)的渠道，也是銷售和營(yíng)銷的渠道。

　　如果一個(gè)策略覆蓋了這些部門，那么opt-in和opt-out選項(xiàng)是很重要的。

　　特別優(yōu)惠、產(chǎn)品更新或獨(dú)家折扣有助于推動(dòng)訂閱和選擇加入，同時(shí)遵守當(dāng)?shù)睾吐?lián)邦監(jiān)管規(guī)定。

　　數(shù)字渠道為您提供了與消費(fèi)者保持聯(lián)系的獨(dú)特能力，同時(shí)確保不斷變化的監(jiān)管環(huán)境得到尊重和應(yīng)用。

　　感謝Alvaria的Leigh Diplock

　　13、規(guī)劃升級(jí)路徑

　　消息傳遞是一種很好的互動(dòng)方式，可以快速輕松地解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題。但是許多從消息傳遞開始的交互不會(huì)在那里得到問(wèn)題的解決。

　　當(dāng)需要換一個(gè)渠道時(shí)，NICE的研究表明，幾乎所有的消費(fèi)者（96%）都希望公司能在不需要重復(fù)信息的情況下輕松過(guò)渡。

　　這在很大程度上取決于座席所掌握的技術(shù)，以及提供個(gè)性化客戶服務(wù)的能力。

　　要做到這一點(diǎn)，座席最好能夠訪問(wèn)工具和數(shù)據(jù)，比如客戶的交互歷史和CRM數(shù)據(jù)。這種訪問(wèn)應(yīng)該是聯(lián)絡(luò)中心執(zhí)行戰(zhàn)略的核心。

　　14、從統(tǒng)一接口工作

　　有許多個(gè)消息傳遞渠道。如果聯(lián)絡(luò)中心決定安裝多個(gè)，請(qǐng)盡量避免為每個(gè)渠道使用一種解決方案。

　　畢竟，座席們不希望他們的臺(tái)式機(jī)變成一堆無(wú)法管理的產(chǎn)品。這是低效的，會(huì)產(chǎn)生不必要的工作（如管理、報(bào)告）。

　　座席將受益于跨不同消息傳遞渠道的通用接口，因?yàn)樗麄儯?/div>

可以無(wú)縫切換渠道而不丟失上下文
無(wú)論渠道如何，都可以使用一致的工具，減少培訓(xùn)需求。
能夠訪問(wèn)跨渠道客戶歷史、客戶數(shù)據(jù)和知識(shí)庫(kù)

　　感謝NICE CXone的Annette Miesbach

　　15、別僅僅是說(shuō)！

　　通過(guò)消息傳遞實(shí)現(xiàn)高水平的客戶滿意度（CSAT）的關(guān)鍵是在人的層面上進(jìn)行連接。

　　重建這種人際關(guān)系需要培訓(xùn)，以數(shù)字方式建立融洽的關(guān)系，需要客戶數(shù)據(jù)來(lái)個(gè)性化對(duì)話，還需要工具來(lái)使用該信息平臺(tái)的各種功能。

　　作為如何使用這種功能的一個(gè)例子，鼓勵(lì)座席在解決了一個(gè)棘手的問(wèn)題后在屏幕上使用表情符號(hào)或“焰火”。只要它適合你的品牌。

　　感謝NICE的Chris Bauserman

　　16、跨所有渠道跟蹤客戶旅程

　　與通過(guò)電話或電子郵件交互相比，在消息世界中，與客戶的交談可能更加離散。

　　除此之外，現(xiàn)在的客戶在試圖解決問(wèn)題的同時(shí)，可能還希望切換到其他消息、語(yǔ)音或電子郵件渠道。

　　在這樣做的時(shí)候，大多數(shù)人都不會(huì)期望自己不得不一次又一次地向新的座席重復(fù)或解釋自己的問(wèn)題。

　　要避免此問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)谒薪佑|點(diǎn)上創(chuàng)建客戶對(duì)話的360度視圖。這將確保高效的客戶體驗(yàn)，并提高CSAT分?jǐn)?shù)。

　　感謝Business System的Alex Stenton-Hibbert

　　17、保持對(duì)話語(yǔ)調(diào)

　　使用短信應(yīng)用為客戶服務(wù)的企業(yè)將其品牌與客戶的個(gè)人對(duì)話放在同一個(gè)上下文中。

　　在這種情況下，作為一個(gè)品牌，提供的體驗(yàn)應(yīng)該像與一個(gè)值得信賴的朋友或家人聊天一樣。

　　因此，應(yīng)采用直接、個(gè)人和友好的語(yǔ)調(diào)來(lái)吸引客戶，同時(shí)最好避免使用促銷信息。

　　感謝Vonage的Tim Kimber

　　18、從頭開始

　　由于消息傳遞是客戶交互的一個(gè)新渠道，因此在建立協(xié)議和操作時(shí)從第一步開始是很重要的。其他渠道的最佳實(shí)踐，如標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)等待時(shí)間，不能在沒有進(jìn)一步考慮的情況下盲目應(yīng)用。

　　大多數(shù)選擇通過(guò)信息渠道與品牌接觸的客戶都希望得到立即的回應(yīng)，或者最多是很短的排隊(duì)時(shí)間。

　　為了滿足這些客戶期望，組織需要為這些渠道配備適當(dāng)數(shù)量的座席。

　　然而，一個(gè)常見的絆腳石是，這些渠道的座席通常只有權(quán)管理一定數(shù)量的場(chǎng)景。

　　通過(guò)允許在他們閑暇時(shí)請(qǐng)求另一個(gè)交互，可以更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平。

　　感謝CallMiner的Frank Sherlock

　　19、都放在一個(gè)地方

　　客戶與企業(yè)互動(dòng)的方式越來(lái)越多，消息應(yīng)用程序?yàn)榭蛻籼峁┝艘环N與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系的快捷方式。

　　公司需要合適的工具和平臺(tái)來(lái)促進(jìn)客戶互動(dòng)。

　　使用一個(gè)平臺(tái)來(lái)簡(jiǎn)化內(nèi)部和外部的所有通信對(duì)于完整的視圖來(lái)說(shuō)是必不可少的，因此沒有什么遺漏--無(wú)論是建立和維護(hù)客戶關(guān)系的CRM功能，還是連接員工和提供公司范圍支持的內(nèi)部通信。

　　無(wú)論您是通過(guò)視頻、電話、聊天、電子郵件還是通過(guò)社交媒體與客戶建立聯(lián)系，當(dāng)今的企業(yè)都需要通過(guò)單一平臺(tái)查看所有通信，以確�？蛻趔w驗(yàn)的一致性，無(wú)論客戶交互來(lái)自何處。

　　感謝8×8的Mayur Pitanber

　　20、連接客戶旅程

　　客戶不僅僅期望在聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)有選擇，他們還期望所有渠道的連續(xù)性。同樣的互動(dòng)應(yīng)該在所有人身上發(fā)生和經(jīng)歷。

　　越來(lái)越多的客戶將數(shù)字渠道視為聯(lián)絡(luò)中心的前門，您需要確保與這些數(shù)字渠道的期望值相匹配并超出期望值，就像您在語(yǔ)音渠道中所做的那樣。

　　客戶體驗(yàn)是任何企業(yè)取得成功的最大驅(qū)動(dòng)力，為了確保這一點(diǎn)得到改進(jìn)和保持，您需要讓您的客戶能夠通過(guò)各種渠道與您聯(lián)系：語(yǔ)音、短信、電子郵件、webchat、Whatsapp、Twitter和Facebook等社交信息，而且所有以前的通信都可以提供給你的座席，這樣客戶就不會(huì)覺得每次與你的業(yè)務(wù)進(jìn)行通信時(shí)都要重新開始。

　　如果客戶覺得你知道他們是誰(shuí)，而且他們不僅僅是另一個(gè)數(shù)字，那么他們就會(huì)對(duì)你的業(yè)務(wù)忠誠(chéng)，而這一點(diǎn)很容易實(shí)現(xiàn)，因?yàn)闊o(wú)論你的座席通過(guò)什么渠道都可以獲得相關(guān)信息。連接的客戶旅程等于更好的客戶體驗(yàn)，這意味著業(yè)務(wù)成功！

　　感謝Five9的Jason Griffin

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