SisiWan
亞太區(qū)客戶互動分析總監(jiān)

　　如今，全球電商企業(yè)正在飛速發(fā)展，中國企業(yè)的表現(xiàn)尤為搶眼。事實上，中國是當(dāng)今世界上增長最快、規(guī)模最大的電子商務(wù)市場。新冠疫情爆發(fā)后，社交媒體的普及和社交需求的增長推動了中國社交電商的發(fā)展。在后疫情時代，隨著社交電商的興起，中國經(jīng)濟(jì)正在快速復(fù)蘇。社交電商行業(yè)的復(fù)合增長率預(yù)計超過50%，市場規(guī)模將達(dá)到近1.94萬億人民幣。

　　在中國，阿里巴巴最大核心業(yè)務(wù)是其龐大的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)給消費(fèi)者和商家提供了一個可以相互連接和買賣的數(shù)字市場。阿里巴巴以技術(shù)和創(chuàng)新為各種規(guī)模的企業(yè)賦能，并幫助他們以自己的方式取得成功。此外，作為電子商務(wù)的衍生模式，社交電商由于其無縫體驗的特性將成為未來的主流趨勢。在過去的兩年中，騰訊雄心勃勃地將社交和電子商務(wù)融合在一起，逐步調(diào)整功能，并徹底改變微信的生態(tài)系統(tǒng)。基于社交網(wǎng)絡(luò)的朋友推薦是購買決策的強(qiáng)大驅(qū)動力。社交電商中信息共享活動的功能可以通過利用社交平臺的購買力來幫助推動交易的成功率。品牌可以隨時在流行的社交媒體渠道中建立無縫的電子商務(wù)體驗。此外，品牌可以提供客戶服務(wù)和建立忠誠度計劃，以提高客戶參與度。以阿里巴巴和騰訊為代表的中國電子商務(wù)和社交電商巨頭，他們具有參與性、便攜性、精確內(nèi)容、最佳匹配的推薦和推送等特點，在重構(gòu)整個中國電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)以及消費(fèi)者購物行為和生活方式的同時，共同構(gòu)建了復(fù)雜而快速發(fā)展的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)。

　　在這個信息爆炸和數(shù)字革命的時代，互動分析工具和推薦引擎對商業(yè)成功至關(guān)重要。

　　Teleperformance

　　提供了TPRecommender和TPInteract分析解決方案，基于全渠道全域交互數(shù)據(jù)的分析和洞察賦能我們的品牌客戶更好更智能地開展其社交電商業(yè)務(wù)。

　　這其中包括幫助某品牌應(yīng)對和解決高退款率問題（退款率達(dá)50-60%，年均退款額高達(dá)20億人民幣）。Teleperformance為該品牌開發(fā)了退款預(yù)測機(jī)器學(xué)習(xí)模型，通過了解客戶的購買和退貨模式來減少退貨和退款，確定退款的根本原因，并制定有效的執(zhí)行計劃以減少退貨，計劃實施后退款金額預(yù)計減少13%。在下一階段，我們將使用機(jī)器學(xué)習(xí)算法并部署具有實時推薦引擎。該實時推薦引擎幫助客服在應(yīng)對退貨退款咨詢時，獲得產(chǎn)品推薦輔助，通過更精準(zhǔn)的推薦引導(dǎo)客戶取消退款或重新下單購買。這種基于人工智能的推薦引擎將有助于推斷最相關(guān)的產(chǎn)品選擇，從而提高溝通的相關(guān)性、提供個性化的客戶體驗、提高參與度并增加收入。此外，交互分析可以為運(yùn)營、銷售和營銷改進(jìn)提供最相關(guān)和最有用的見解。我們希望把這些業(yè)務(wù)案例帶給中國更多品牌并幫助他們發(fā)展電子商務(wù)和社交電商業(yè)務(wù)，通過專業(yè)化和多樣化的分析解決方案和服務(wù)遞交，為我們在中國市場的客戶帶來更多價值。這些價值，也正是Teleperformance提供的差異化服務(wù)，令我們在競爭市場中脫穎而出。

　　這些基于人工智能的工具在電子商務(wù)和社交商務(wù)中的應(yīng)用對于商業(yè)成功至關(guān)重要。Teleperformance提供了一個基于機(jī)器學(xué)習(xí)的預(yù)測分析工具TP Recommender，它使用歷史數(shù)據(jù)（例如客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等）來預(yù)測客戶和訂單狀態(tài)以推薦替代產(chǎn)品、增加向上銷售和交叉銷售機(jī)會、并為服務(wù)顧問提供最適合的溝通方案。此外，通過Teleperformance提供的交互分析，TP Interact可以為所有品牌提供全渠道全域聲音管理服務(wù)，以更動態(tài)、更準(zhǔn)確、更有效的分析見解幫助品牌實現(xiàn)數(shù)字資產(chǎn)化和服務(wù)轉(zhuǎn)型。

　　Teleperformance是數(shù)字集成業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的全球領(lǐng)先集團(tuán)，全球超過30萬員工，是許多行業(yè)中最大公司的戰(zhàn)略合作伙伴。集團(tuán)于2007年進(jìn)入中國，是專業(yè)數(shù)字集成業(yè)務(wù)服務(wù)商，BPO服務(wù)商，及外包客服中心領(lǐng)域的專家；公司提供三個廣泛的高價值解決方案系列：客戶體驗管理，后臺服務(wù)和業(yè)務(wù)流程知識服務(wù)，通過TAP（Technology技術(shù)，Analytics分析，Process Excellence卓越流程）幫助企業(yè)更高效更智能的運(yùn)營，提升業(yè)務(wù)成果。在客戶體驗管理服務(wù)方面，目前在中國運(yùn)營了7個聯(lián)絡(luò)中心，分別在北京、西安、南寧、昆明、廣州、佛山以及上海，為各行各業(yè)的企業(yè)客戶提供客服中心服務(wù)；可提供13種語言與方言服務(wù)（包括普通話，粵語，英語，法語，西班牙語，丹麥語，印尼語，日語，韓語，泰語和越南語等），覆蓋15個垂直行業(yè)。