這是由于基于聊天的應(yīng)用程序普遍增多。隨著短信應(yīng)用程序成為我們?nèi)粘贤Ｊ降闹髁鳎藗冎幌Ｍ蛻?hù)在品牌互動(dòng)中也能獲得同樣的便利性、可用性和響應(yīng)速度。J.D.Power的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，聊天是當(dāng)今最流行的服務(wù)媒體之一，42%的客戶(hù)更喜歡聊天，而23%的客戶(hù)更喜歡電子郵件，16%的客戶(hù)選擇社交媒體。
然而，你的Webchat服務(wù)不可能是一條盲道，在那里，除了最基本的查詢(xún)之外，客戶(hù)會(huì)遇到無(wú)法逾越的障礙。Webchat必須通過(guò)實(shí)時(shí)座席或電子郵件無(wú)縫引入您更大的服務(wù)領(lǐng)域。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)并成功利用Webchat的全部功能，請(qǐng)讓我們了解該技術(shù)的工作原理以及您需要它的原因。
什么是客戶(hù)服務(wù)的WebChat？
您可以將Webchat定義為在您的網(wǎng)站或Web應(yīng)用程序上提供的嵌入式聊天體驗(yàn)，在該應(yīng)用程序中，客戶(hù)可以鍵入他們的查詢(xún)，并通過(guò)聊天機(jī)器人接收自動(dòng)響應(yīng)，或接受實(shí)時(shí)座席的交互。Webchat有時(shí)會(huì)結(jié)合可視IVR技術(shù)，提供類(lèi)似菜單的導(dǎo)航系統(tǒng)，客戶(hù)可以在其中輸入特定的字母數(shù)字字符來(lái)表示其查詢(xún)。
一些公司選擇在他們的幫助頁(yè)面上有一個(gè)專(zhuān)用的聊天小部件，而不是將其嵌入到他們的網(wǎng)站主頁(yè)上，從而使尋找?guī)椭目蛻?hù)更容易找到。
客戶(hù)服務(wù)所需的4種WebChat功能
- 可視IVR--如前所述，它通過(guò)編號(hào)菜單向客戶(hù)致意，用戶(hù)可以輸入他們的響應(yīng)，而不是在整個(gè)查詢(xún)中鍵入。這是一個(gè)精確但過(guò)于簡(jiǎn)單的導(dǎo)航系統(tǒng)，它不使用人工智能或自然語(yǔ)言理解。
- 聊天機(jī)器人--70%的聯(lián)絡(luò)中心能夠通過(guò)基于機(jī)器人的Webchat成功減少通話(huà)量。它們使用人工智能技術(shù)以自然語(yǔ)言理解客戶(hù)查詢(xún)，并從后端知識(shí)庫(kù)中獲取信息。
- 實(shí)時(shí)座席--在這里，Webchat充當(dāng)您的聯(lián)絡(luò)中心的直接擴(kuò)展，座席實(shí)時(shí)處理傳入的交互，就像他們接收電話(huà)一樣，這取決于他們的可用性。
- 異步Webchat--一個(gè)實(shí)時(shí)座席響應(yīng)客戶(hù)的查詢(xún)，但是在間隔數(shù)小時(shí)后，就像電子郵件一樣。同時(shí)，聊天對(duì)話(huà)保持持久性，并通過(guò)不同的渠道通知客戶(hù)響應(yīng)。
為什么你需要WebChat
客戶(hù)越來(lái)越多地選擇語(yǔ)音作為他們最復(fù)雜、最緊急的查詢(xún)的最后手段。通過(guò)聊天、自助門(mén)戶(hù)、社交媒體等解決問(wèn)題更方便，因?yàn)榭蛻?hù)不必在一天中抽出時(shí)間或排隊(duì)等候。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://www.cxtoday.com/contact-centre/how-does-web-chat-for-customer-service-work/
