這是由于基于聊天的應(yīng)用程序普遍增多。隨著短信應(yīng)用程序成為我們?nèi)粘贤Ｊ降闹髁鳎藗冎幌Ｍ蛻粼谄放苹?dòng)中也能獲得同樣的便利性、可用性和響應(yīng)速度。J.D.Power的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，聊天是當(dāng)今最流行的服務(wù)媒體之一，42%的客戶更喜歡聊天，而23%的客戶更喜歡電子郵件，16%的客戶選擇社交媒體。
然而，你的Webchat服務(wù)不可能是一條盲道，在那里，除了最基本的查詢之外，客戶會(huì)遇到無法逾越的障礙。Webchat必須通過實(shí)時(shí)座席或電子郵件無縫引入您更大的服務(wù)領(lǐng)域。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)并成功利用Webchat的全部功能，請(qǐng)讓我們了解該技術(shù)的工作原理以及您需要它的原因。
什么是客戶服務(wù)的WebChat？
您可以將Webchat定義為在您的網(wǎng)站或Web應(yīng)用程序上提供的嵌入式聊天體驗(yàn)，在該應(yīng)用程序中，客戶可以鍵入他們的查詢，并通過聊天機(jī)器人接收自動(dòng)響應(yīng)，或接受實(shí)時(shí)座席的交互。Webchat有時(shí)會(huì)結(jié)合可視IVR技術(shù)，提供類似菜單的導(dǎo)航系統(tǒng)，客戶可以在其中輸入特定的字母數(shù)字字符來表示其查詢。
一些公司選擇在他們的幫助頁面上有一個(gè)專用的聊天小部件，而不是將其嵌入到他們的網(wǎng)站主頁上，從而使尋找?guī)椭目蛻舾菀渍业健?/div>
客戶服務(wù)所需的4種WebChat功能
- 可視IVR--如前所述，它通過編號(hào)菜單向客戶致意，用戶可以輸入他們的響應(yīng)，而不是在整個(gè)查詢中鍵入。這是一個(gè)精確但過于簡單的導(dǎo)航系統(tǒng)，它不使用人工智能或自然語言理解。
- 聊天機(jī)器人--70%的聯(lián)絡(luò)中心能夠通過基于機(jī)器人的Webchat成功減少通話量。它們使用人工智能技術(shù)以自然語言理解客戶查詢，并從后端知識(shí)庫中獲取信息。
- 實(shí)時(shí)座席--在這里，Webchat充當(dāng)您的聯(lián)絡(luò)中心的直接擴(kuò)展，座席實(shí)時(shí)處理傳入的交互，就像他們接收電話一樣，這取決于他們的可用性。
- 異步Webchat--一個(gè)實(shí)時(shí)座席響應(yīng)客戶的查詢，但是在間隔數(shù)小時(shí)后，就像電子郵件一樣。同時(shí)，聊天對(duì)話保持持久性，并通過不同的渠道通知客戶響應(yīng)。
為什么你需要WebChat
客戶越來越多地選擇語音作為他們最復(fù)雜、最緊急的查詢的最后手段。通過聊天、自助門戶、社交媒體等解決問題更方便，因?yàn)榭蛻舨槐卦谝惶熘谐槌鰰r(shí)間或排隊(duì)等候。
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