CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：讓我們來深入地討論2020年的聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)是什么樣子。
聯(lián)絡(luò)中心將逐漸成為重要的戰(zhàn)略
客戶正在發(fā)生著變化，這是一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)。作為一個(gè)行業(yè)，這迫使我們要深刻思考，并采取與以往相比非常不同的策略。
隨著我們邁向2020年，聯(lián)絡(luò)中心將面對(duì)新一代客戶的變化而做出反應(yīng)，日益成為重要的一項(xiàng)企業(yè)戰(zhàn)略。
這很可能是由日益受到重視的大數(shù)據(jù)分析和基于情報(bào)信息的路由來支持的。大數(shù)據(jù)分析作為一個(gè)工具正變得越來越先進(jìn)。
該行業(yè)的核心將是解決復(fù)雜問題
在最近的英國(guó)電信的調(diào)查中，54%的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士投票顯示，2020年的聯(lián)絡(luò)中心將主要側(cè)重于解決復(fù)雜問題 - 處理無法通過自助服務(wù)選項(xiàng)來解決的那些問題。
根據(jù)這一預(yù)測(cè)，低薪的聯(lián)絡(luò)中心座席員的作用將消亡，而讓位給“超級(jí)座席員”。
這些新一代的“超級(jí)座席員”最需要的技能將是解決問題的能力，溝通能力和產(chǎn)品/服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
WebChat（在線客服）將會(huì)取代電話成為主要溝通方式
聯(lián)絡(luò)中心里的溝通渠道組合在未來的幾年也很可能發(fā)生變化，到2020年，WebChat（在線客服）預(yù)計(jì)是主要的渠道。
這是因?yàn)樗且粋�(gè)簡(jiǎn)單的溝通方式，客戶和座席都喜歡使用。此外，由于可以同時(shí)處理多個(gè)聊天，這也帶來了經(jīng)濟(jì)效益。
至于其他的溝通渠道：視頻可能會(huì)增長(zhǎng)；社交媒體可能會(huì)保持住從而成為輔助渠道，但不是主要渠道；電子郵件作為聯(lián)絡(luò)中心的溝通渠道將逐漸消亡。
