CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）： 2014年將是Webchat真正開始扎根于聯(lián)絡中心的一年 - 而且不僅僅是只為了年輕的一代。這里，Genesys數(shù)字頻道戰(zhàn)略業(yè)務總監(jiān)Richard McCrossan提供了14個頂級技巧來實現(xiàn)成功的Webchat策略。
 

　　1、始終推動Webchat：但要小心，不要讓客戶感受的太強烈。重要的是要明白，有些問題比較復雜，因此不太適合Webchat - 所以一定要確保電話仍然可以作為聯(lián)絡的渠道。

　　2、個性化聊天：沒有人喜歡跟機器人談話。個性化的客戶體驗將使你的客戶有更多的參與感和信任度，這意味著客戶還會使用Webchat方式。

　　3、永遠是專業(yè)的：雖然Webchat的形式意味著不太正式的語言和風格都可以使用，但重要的是顧問要以專業(yè)的方式來“聊天”。糟糕的語法和拼寫錯誤會給企業(yè)帶來不良的影響。

　　4、如果你不能解決這個問題，請直接致電客戶：通過Webchat，座席員不可能始終給客戶提供全面的一次性解決辦法，因此必須能夠讓座席在遇到網(wǎng)聊障礙后很方便地轉化到電話溝通方式當中。

　　5、具有可視的知識頁面：在公司的主頁上有更突出的知識網(wǎng)頁和常見問題回答（FAQ），可以鼓勵客戶使用自助服務以減少來電的數(shù)量。

　　6、使用適時彈出窗口：盡量避免當客戶一進入頁面之后就彈出對話窗口 - 它會導致中斷和挫折感。分析客戶行為并在需要幫助的精確時候彈出客服窗口是更有效的。

　　7、總有人在那里回答：在電話中等待已經(jīng)是夠煩人的了，所以在網(wǎng)聊時不要讓他們等太久！如果所有的座席員都很忙，就增加人員，而不是讓客戶進入一個漫長而令人沮喪的隊列中，其‘聊天’鍵始終處于不可用的灰色狀態(tài)。

　　8、立即回應：Webchat中客戶的問題往往不太復雜，所以這些問題應該所需要處理的時間比電子郵件中的更快捷和更容易。

　　9、使用簡短的段落：不像留在電話上的人那樣，當使用Webchat時，人們會處于一種不是很專注的狀態(tài)之中。經(jīng)常使用簡短的語句，以保持客戶的關注度。

　　10、每一座席員要有最多的網(wǎng)聊會話數(shù)量的限制：你應該制定一個最多每座席同時網(wǎng)聊會話數(shù)量的限制，比如說3個。過多的會話將降低每個客戶的卓越體驗。

　　11、制作簡單，使用方便：如果你讓Webchat太復雜，例如復雜的驗證和說明，將會使客戶失去興趣。

　　12、不要讓客戶反復確認信息：如果客戶已經(jīng)登錄到網(wǎng)站，客戶已經(jīng)通過身份驗證 - 不要讓他們重復他們已經(jīng)證實過的信息。

　　13、要注意代溝差異：Webchat通常更受年輕一代的追捧 - 所以要注意代溝差異。有些客戶可能不習慣用Webchat這種方式，所以不能讓那些不喜歡使用的客戶使用。

　　14、選擇適合這個職位的座席：并非所有基于電話客服的座席人員都適合處理Webchat。評估座席員的適用性，并根據(jù)需要提供更多的技能培訓。

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