計(jì)劃范圍
荷蘭國(guó)家保險(xiǎn)公司（NN）員工的工作之所以變得更輕松，在于能夠預(yù)期即將到來(lái)的工作以及何時(shí)到來(lái)和工作量多大。采用Work Manager解決方案可以使NN能夠預(yù)測(cè)他們的人員需求，并知道當(dāng)時(shí)有誰(shuí)可以承接這些工作任務(wù)。該解決方案還提供實(shí)時(shí)報(bào)告，所以管理者不僅知道昨天的歷史工作情況，預(yù)期明天可能發(fā)生的情況，在特定時(shí)間也可以知道具體的工作進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。
員工可以了解看到在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)需要完成哪些任務(wù)才能達(dá)成服務(wù)目標(biāo)。有了這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，無(wú)論何時(shí)計(jì)劃發(fā)生變化，都無(wú)須回顧、研究才做出反應(yīng)。恰恰相反，員工現(xiàn)在可以即刻做出反應(yīng)--一切盡在掌握之中。
管理者角色
隨著引入Work Manager以及該解決方案提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和新的工作規(guī)則，后臺(tái)經(jīng)理的角色也發(fā)生了變化。此工具使經(jīng)理能夠創(chuàng)建分配策略并設(shè)定每天的目標(biāo)并與其團(tuán)隊(duì)分享這些目標(biāo)，使每個(gè)人都致力于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。經(jīng)理現(xiàn)在成為團(tuán)隊(duì)的啦啦隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，并在計(jì)劃改變時(shí)與他們一起合作完成目標(biāo)。
Work Manager解決方案還能協(xié)助員工將工作可視化并更新在工作隊(duì)列中。員工可以隨時(shí)看到實(shí)現(xiàn)個(gè)人績(jī)效目標(biāo)以及客戶服務(wù)目標(biāo)所需完成的工作，并確定工作的優(yōu)先順序。
Work Manager解決方案為后臺(tái)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的真正收益實(shí)際上是大家每天都能順利的完成工作。這聽(tīng)起來(lái)似乎很奇怪，但在以前NN團(tuán)隊(duì)每天看到的都是一大堆無(wú)止盡的工作任務(wù)，而現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)員工則有了一種滿足感--因?yàn)樵谝惶旖Y(jié)束時(shí)，他們知道自己已經(jīng)盡了自己的一份力量來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)并滿足客戶的期望。
工作分配
擁有專(zhuān)業(yè)技能、并掌握了預(yù)測(cè)和分配策略之后NN開(kāi)始重新審視其團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。公司可以將工作分配給有能力和技能匹配的員工，而不限于特定的團(tuán)隊(duì)范圍。所以現(xiàn)在他們能夠快速及時(shí)回答客戶的問(wèn)題和需求，更加敏捷，能夠更快地適應(yīng)市場(chǎng)變化。
方案成效
那么Work Manager解決方案部署后是否有效呢？荷蘭國(guó)家保險(xiǎn)公司認(rèn)為采用WorkManager解決方案更能使其有效掌控工作進(jìn)度，并且更加敏捷及可靠，無(wú)論是工作量還是任務(wù)積壓都在控制之中。團(tuán)隊(duì)的多技能構(gòu)成使其彼此能夠相互支持，員工更能了解自己的工作和技能，以便完善地實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。
采用WorkManager解決方案和轉(zhuǎn)變觀念，NN做到了：
?將工作效能從75%提高到105%。工作效能是指一個(gè)人期望在可用時(shí)間內(nèi)完成的工作量，與完成的工作量相比。因此，高達(dá)105%的工作效能意味著員工現(xiàn)在能超前達(dá)成生產(chǎn)目標(biāo)。
?將工作效率從50%提高到70%。效率是指在特定的一天中，處理客戶咨詢所花費(fèi)的加班工作時(shí)數(shù)。
圖片
但最大的轉(zhuǎn)變是NN以客戶為中心的新思維方式。正如Xander常說(shuō)的，“客戶服務(wù)不是一個(gè)部門(mén)，而是一種心態(tài)。”
