這就是企業(yè)CPaaS的優(yōu)勢所在。
企業(yè)CPaaS：使用單一平臺和低代碼工具集實現(xiàn)端到端的客戶旅程自動化
企業(yè)CPaaS為構(gòu)建和配置支持通信的應(yīng)用程序提供了一個中央平臺。該平臺充當(dāng)企業(yè)后端系統(tǒng)和通信渠道之間的粘合劑，提供單點編排，為提供互聯(lián)的整體客戶體驗奠定基礎(chǔ)。
雖然企業(yè)CPaaS為開發(fā)人員、IT 經(jīng)理和其他用戶提供了許多特性和功能，但三個關(guān)鍵功能使企業(yè)能夠設(shè)計包括多個系統(tǒng)和渠道的智能端到端旅程。他們是：
- 集成。該平臺使企業(yè)能夠?qū)⒖蛻艚换ヅc不同的業(yè)務(wù)和合作伙伴系統(tǒng)聯(lián)系起來。入站集成允許來自業(yè)務(wù)系統(tǒng)的事件觸發(fā)通信，而出站集成允許數(shù)據(jù)查找、更新和激活履行操作。
- 雙向通信。企業(yè)CPaaS支持雙向通信，使用 API、Webhook、消息隊列、文件和其他集成技術(shù)實現(xiàn)雙向交互。
- 可視化流程構(gòu)建器。企業(yè)CPaaS平臺的核心是其低代碼流構(gòu)建器，它允許用戶將客戶旅程自動化并逐步重新定義為流。大量預(yù)構(gòu)建的功能、邏輯和配置顯示為可視化構(gòu)建塊，您可以將它們快速拖放到流中。其中包括 AI 和自然語言處理 (NLP) 功能、渠道、數(shù)據(jù)庫查找、客戶偏好、通信規(guī)則等等。
美國領(lǐng)先零售商的藥房補充劑：一個用例
這是在我們的企業(yè)CPaaS平臺上為一家領(lǐng)先的美國零售商作為其藥房部門的一部分部署的端到端客戶旅程的一個示例。該用例的目標是創(chuàng)建一個端到端的旅程，提醒客戶何時需要重新配藥，確認客戶的訂單，并在訂單準備好時通知他們。該平臺分六個步驟執(zhí)行該過程。
- 觸發(fā)器--當(dāng)零售商的調(diào)度系統(tǒng)引發(fā)需要重新配藥的事件時，旅程開始。
- 客戶體驗工程--為確保獲得積極的體驗，檢查客戶偏好以確定發(fā)起聯(lián)系的后續(xù)步驟，包括渠道偏好、社交時間、時區(qū)、同意等。
- 客戶聯(lián)系--根據(jù)上述參數(shù)，藥房通過客戶首選的渠道（例如，語音電話）聯(lián)系客戶。客戶確認他們想要重新配藥，然后確認他們的年齡。
- 履行訂單--訂單被傳遞到零售商的訂單管理系統(tǒng)并等待確認訂單已準備好由客戶取貨。
- 觸發(fā)訂單確認--流程將商店時間與當(dāng)前時間進行比較，以確定當(dāng)天是否有足夠的時間來取藥。如果沒有，通知將在第二天發(fā)送。
- 通知客戶--通過他們首選的消息渠道（例如，短信）通知客戶他們的處方已準備好，他們可以通過簡單的回復(fù)確認他們將拿起他們的處方。
創(chuàng)建出色的端到端旅程的關(guān)鍵考慮因素
在使用企業(yè)CPaaS平臺自動化端到端客戶旅程時，您必須考慮以下三個因素，以確保為客戶提供出色的體驗：
- 確定重要的時刻。可能很難知道從哪里開始以及可以設(shè)計哪些旅程會產(chǎn)生直接的積極影響。我們建議您嘗試確定重要時刻，這些時刻是挫折點、機會點或期望點，您可以在這些時刻提供主動解決或利用這些實例來提高客戶滿意度的解決方案。
- 維護上下文。重復(fù)自己是我們所有人都共有的挫敗感。例如，客戶可能會通過 Apple Messages for Business 聯(lián)系以提出有關(guān)應(yīng)用程序狀態(tài)的查詢。他們通過自助服務(wù)資格流程驗證他們的身份、查詢類型、申請參考等。旅程將他們升級為與客戶服務(wù)座席的電話，客戶被問到的第一件事是"今天我該如何幫助你？"。這是提供出色客戶體驗的不必要障礙，因此在設(shè)計端到端旅程時，請考慮如何使用企業(yè)CPaaS的集成和流程功能向其他系統(tǒng)和渠道公開上下文。
- 客戶服務(wù)升級。如果旅程未能交付預(yù)期的結(jié)果，或者客戶想要更多信息，會發(fā)生什么？您需要考慮在需要時如何將交互升級到客戶支持座席，以及這樣做的過程是什么。您是想簡單地向他們提供一個電話號碼來撥打電話，還是想將座席無縫連接到對話中？如果您選擇后一個選項，您需要確保將客戶連接到有權(quán)為該客戶提供積極結(jié)果的正確座席。
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作者：imimobile SudarshanDharmapuri
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