CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 如果彈性定義了過去兩年業(yè)務(wù)流程外包商的特征，那么今年的 BPO 前景無疑是樂觀的。憑借基于云的網(wǎng)絡(luò)和 CX 技術(shù)的激動人心的進步，推動了超高效率和收入增長，2022 年的前景比過去幾年要樂觀得多。事實上，新的估計預(yù)測，到 2026 年，全球基于云的 BPO 市場將達到 1444 億美元。新參與者也將爭奪更大的市場份額，削弱區(qū)域巨頭的鐵腕。隨著更多的人參與到游戲中--以及更多的預(yù)計收入受到威脅--BPO 如果希望獲得競爭優(yōu)勢，就需要提供引人注目的差異化服務(wù)。以下是影響未來幾個月 BPO 格局的主要因素：
1. "情感感知" CX 將是一個主要的差異化因素
希望從同行中脫穎而出的 BPO 需要超越傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過兩年的遠程交互，客戶的期望和外包商的反應(yīng)或多或少地達到了平衡。隨著企業(yè)從數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁向數(shù)字化成熟，客戶體驗的格局變得越來越同質(zhì)化。為了脫穎而出，BPO 需要在更深層次上與客戶互動并推動客戶成果。難怪越來越多的人正在投資情商以建立更緊密的客戶聯(lián)系（同時降低成本）。事實上，Gartner 將情感 AI 應(yīng)用列為 2022 年 CX 卓越的四大趨勢之一。這些應(yīng)用"讀取"非語言線索，如語氣和語音質(zhì)量以及微妙的面部表情，以獲取情感信息并提供適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。例如，如果一個程序檢測到壓力或沮喪的跡象，它可以提示下一個最佳操作（即將自助服務(wù)升級到現(xiàn)場座席或提示座席施加更多的同理心）。除了推動同理心（在后 COVID 世界中一個越來越重要的指標(biāo)）之外，情感 AI 工具還將讓外包商能夠訪問尚未開發(fā)的可操作客戶數(shù)據(jù)的源泉。
2. 幾乎所有數(shù)據(jù)都將存儲在云端
去年，思科預(yù)測 95% 的數(shù)據(jù)中心總流量將基于云（相比之下，2016 年為 88%）。雖然很明顯，基于云的數(shù)據(jù)很快就會成為常態(tài)，但全球大流行--以及隨之而來的大遷移--大大加速了它的發(fā)展。根據(jù)斯坦福大學(xué)經(jīng)濟學(xué)家的說法，到 2022 年，一半的美國員工將完全是遠程或混合型員工。這種大規(guī)模的轉(zhuǎn)變推動了更多的美國本土 BPO 遷移到云平臺，而他們的離岸同行也不甘落后。據(jù)《計算機周刊》報道，信息服務(wù)集團 (ISG) 預(yù)計 2022 年全球云服務(wù)支出將增長 20%，傳統(tǒng) IT 外包增長略高于 5%。如果組織在過去兩年里都在摸索他們未來的員工隊伍會是什么樣子，那么現(xiàn)在他們似乎終于達成了共識：遠程工作將繼續(xù)存在，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施--而不是員工--需要適應(yīng)。
3. 網(wǎng)絡(luò)安全將是優(yōu)先級最高的任務(wù)（和投資）
隨著備受矚目的數(shù)據(jù)泄露和勒索軟件攻擊的穩(wěn)步增加，網(wǎng)絡(luò)安全已經(jīng)成為大多數(shù)大型企業(yè)的優(yōu)先事項。現(xiàn)在，隨著越來越多的員工遠程工作以及存儲在云中的數(shù)據(jù)越來越多，投資網(wǎng)絡(luò)安全的緊迫性已經(jīng)達到了高潮。 Gartner 預(yù)測，到 2022 年，大約 95% 的云安全故障將由組織造成。隨著數(shù)據(jù)隱私法的收緊--以及違規(guī)罰款的增加--私營企業(yè)面臨的風(fēng)險從未如此之高。"高管將云服務(wù)擴展為數(shù)字業(yè)務(wù)計劃的一部分是正確的，但他們需要確保他們的云安全戰(zhàn)略跟上這種增長，"Gartner 實踐負責(zé)人 Matthew Shinkman說。"領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該首先清楚地確定他們最危險的領(lǐng)域，這些領(lǐng)域?qū)τ谠S多大型組織的領(lǐng)導(dǎo)者來說仍然是模糊的。"
"高管將云服務(wù)擴展為數(shù)字業(yè)務(wù)計劃的一部分是正確的，但他們需要確保他們的云安全戰(zhàn)略跟上這種增長。"Gartner 的實踐負責(zé)人 Matthew Shinkman說。
技術(shù)將在消除這種模糊性方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。會話智能方面的進步，包括實時合規(guī)審計和生物識別語音認(rèn)證，可以為外包商提供顯著的安全優(yōu)勢，而無需大量支出。預(yù)計對話式 AI 在未來數(shù)月和數(shù)年內(nèi)將在保護客戶數(shù)據(jù)方面發(fā)揮更大作用。
4. 新的外包地點將與已建立的中心競爭
盡管大流行使許多員工擺脫了傳統(tǒng)工作場所（包括聯(lián)絡(luò)中心）的束縛，但主要的 BPO 中心在很大程度上能夠保持其主導(dǎo)地位。然而，新趨勢表明這種情況可能很快就會改變。根據(jù) Statista 的數(shù)據(jù)，印度、中國、馬來西亞和印度尼西亞是 2021 年領(lǐng)先的離岸商業(yè)服務(wù)提供商，但（相對而言）差距很小。當(dāng)其他東南亞國家--尤其是越南、泰國和菲律賓--緊隨其后時，拉丁美洲、東歐和中東的新參與者正在大舉進軍。憑借先進的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和多語種勞動力，保加利亞、羅馬尼亞、埃及和哥倫比亞等國家如今擁有惠普、IBM、Sitel、Wipro 和埃森哲等公司。隨著越來越多的 BPO 遷移到云端并采用下一代語音和文本識別軟件，這些邊界將進一步模糊。
5. 更多大型并購即將到來
如果Sitel去年秋天收購 Sykes 預(yù)示著即將發(fā)生的事情，那么 2022 年將是供應(yīng)商整合的繁忙一年。而且，從商業(yè)角度來看，這是有道理的。遠程勞動力以及自助服務(wù)范圍和采用的快速增長使許多流程（甚至物理位置）變得多余。對于主要專注于控制成本和最大限度地提高運營效率的客戶而言，整合是一種合乎邏輯且財務(wù)合理的解決方案--尤其是在外包商表現(xiàn)不佳的情況下。同樣，技術(shù)將決定贏家和輸家。采用下一代 CX 工具（如情感 AI 和會話自動化）的 BPO 將會比"觀望"的同行表現(xiàn)得更好。
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