CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Talkdesk的 Lídia Dias 詢問您是否考慮將聯(lián)絡中心運營外包？詳細了解聯(lián)絡中心 BPO 的優(yōu)缺點，并查看我們對"兩全其美"解決方案的建議。
作為許多企業(yè)的前線，聯(lián)絡中心如今變得更加重要。與此同時，客戶的期望也在不斷提高，快速、輕松的客戶服務對于公司的發(fā)展至關重要。
向客戶提供高水平服務的成本可能很高。這就是為什么許多公司都在尋求外包他們的聯(lián)絡中心服務以降低成本和擴大客戶服務。然而，重要的是要注意外包存在一些缺點，新興技術可以提供更好的選擇。
在本博客中，我們將介紹：
- 什么是聯(lián)絡中心 BPO？
- 外包聯(lián)絡中心的利弊。
- 兩全其美的推薦。
什么是聯(lián)絡中心 BPO？
業(yè)務流程外包 (BPO) 是指與第三方簽訂合同以處理前臺或后臺職能的過程。 BPO 可以采取多種形式，包括更新在線和離線數(shù)據(jù)、管理工資和計費，或處理聯(lián)絡中心運營。
聯(lián)絡中心 BPO 是管理呼入和呼出聯(lián)絡中心功能的第三方供應商。
隨著越來越多的公司利用聯(lián)絡中心外包，它最近引起了很多關注。外部服務提供商通常負責招聘和培訓座席、維護軟件和基礎設施以及管理日常運營。
公司可以外包其聯(lián)絡中心業(yè)務的一部分（如支持、銷售等）或外包整個聯(lián)絡中心。一旦做出外包決定并簽署合同，許多公司就會采取不干涉的方式來監(jiān)督運營，并相信他們的服務提供商會完成任務履行職責。
聯(lián)絡中心 BPO 的優(yōu)缺點
我們了解，將聯(lián)絡中心業(yè)務的部分或全部外包給第三方的決定是微妙的，并且因企業(yè)而異。通常，在兩種情況下，與聯(lián)絡中心 BPO 簽訂合同是一個不錯的選擇：
- 當您的聯(lián)絡中心運營已經(jīng)滿負荷運轉而客戶等待太久才能得到問題的解答時。
- 在建立內部聯(lián)絡中心之前，您還有其他需要關注的業(yè)務領域。
如果您面臨上述一種（或兩種）情況，您可能需要評估外包聯(lián)絡中心的運營。為了幫助您做出決定，我們收集了聯(lián)絡中心 BPO 的 5 個優(yōu)點和缺點。
這些是外包聯(lián)絡中心運營的 5 個優(yōu)點：
1. 降低成本。
當聯(lián)絡中心的運營、基礎設施、間接費用和勞動力成本顯著降低（或由外部服務提供商處理）時，節(jié)省的費用可能非常可觀。
2. 消除人員配備問題。
外部服務提供商通常處理聯(lián)絡中心座席團隊的所有招聘、培訓、日程安排和管理。這可以節(jié)省您公司的時間、金錢和麻煩。
3. 24/7 客戶服務，只需一小部分價格。
外包聯(lián)絡中心功能通常允許公司以不會破壞銀行的價格點提供 24/7 的客戶支持。
4.輕松處理溢出呼叫量。
將您的聯(lián)絡中心運營的一部分外包給服務提供商（該服務提供商僅負責在高呼叫量期間接聽溢出呼叫）可能是解決成本高昂問題的寶貴解決方案。
5. 提高業(yè)務連續(xù)性。
聯(lián)絡中心提供商擁有位于多個地理位置的服務器和致力于提供全天候服務的員工，更容易實現(xiàn) 100% 的正常運行時間。
這些是外包聯(lián)絡中心運營的 5 個缺點：
1. 語言和文化障礙。
位于海外的座席可能缺乏提供出色支持所需的文化知識、流利程度和溝通技巧。
2. 減少對業(yè)務功能的控制。
將聯(lián)絡中心的運營外包給外部服務提供商時，您將重要的業(yè)務功能交到第三方手中。監(jiān)控質量保證和制定政策以幫助提高客戶滿意度可能會更加困難。
3. 缺乏公司知識。
外包座席通常不熟悉公司文化、實踐和價值觀。他們可能不能專注于公司、專注于客戶，或提供符合公司標準并反映公司文化的服務水平。
4. 座席精力可能會被劃分。
為外包公司工作的座席通常被指派為多個客戶撥打和接聽電話。因此，他們的注意力和時間可能會被分散，他們可能永遠不會 100% 致力于（或熱衷于）您的公司。
5. 座席與部門之間缺乏協(xié)作和溝通。
通常，為同一家公司撥打和接聽電話的所有座席并不在同一棟大樓內工作，并且可能無法相互溝通。因此，座席和部門之間的協(xié)作和溝通受到限制。
選擇什么：BPO 或內部聯(lián)絡中心？
如果將您的客戶服務運營外包給聯(lián)絡中心 BPO 提供商似乎很誘人但不值得冒險，那么您應該考慮一個更簡單、更具成本效益的解決方案。聘請遠程工作的全球座席團隊可能是"兩全其美的解決方案"。
它允許您利用使聯(lián)絡中心 BPO 如此吸引人的一些優(yōu)勢，并減輕與外包相關的劣勢。
借助基于云的聯(lián)絡中心解決方案，您可以以合理的價格輕松維護全球勞動力。座席只需一臺電腦、耳機和互聯(lián)網(wǎng)連接即可撥打和接聽電話。
他們可以在家工作，在線接受所有培訓，在幾分鐘內學習如何使用座席儀表板，并在第一天開始撥打和接聽電話。
雇用全球家庭座席的另一個關鍵優(yōu)勢是您擁有更大的申請人群，因為您不受地理位置或交通問題的限制。
您還可以根據(jù)與貴公司的文化契合度、行業(yè)專業(yè)知識、語言和溝通技巧以及您認為重要的其他因素來選擇候選人。因此，通過在全球范圍內擴展您的團隊，您可以看到勞動力質量的提高。
除了雇傭更熟練的座席并讓他們自由地在他們喜歡的地方工作之外，基于云的聯(lián)絡中心還允許管理人員密切關注他們的全球勞動力，并在必要時提供實時反饋。
經(jīng)理可以在客戶不知情的情況下收聽和接聽實時電話并私下指導座席。
他們可以使用實時和歷史報告跟蹤座席績效，并通過實時更新、自動化任務、集成客戶關系管理 (CRM) 和幫助臺軟件讓整個團隊保持同步。
經(jīng)理還可以確保將呼叫路由到最合適的座席（例如，任期最長、具有特定行業(yè)/產(chǎn)品專業(yè)知識的座席等），并通過交互式語音響應 (IVR) 系統(tǒng)和呼叫提供更好的客戶體驗排隊。
此外，通過即用即付選項、在幾秒鐘內添加和刪除座席的能力以及保持高 SLA 以保證通話質量和正常運行時間，您將以可承受的價格獲得提供優(yōu)質服務所需的一切。
聯(lián)絡中心云平臺是一種簡單、更具成本效益的解決方案，用于雇用和管理全球座席團隊。這是一個"兩全其美的解決方案"，解決了一個引起廣泛關注并讓行業(yè)巨頭采取立場的問題。
總結一下。
總結一下。
需要明確的是，對于您是否應該聘請 BPO 提供商，沒有正確的答案。這兩種選擇各有利弊，您應該考慮哪種方式更適合您的公司。
如果您想達到下面的目的：請選擇聯(lián)絡中心 BPO 提供商：
- 降低運營聯(lián)絡中心的運營成本。
- 消除員工問題。
- 無縫面對溢出的通話量。
- 提供全天候呼叫服務。
- 希望座席熟悉公司文化。
- 需要專門的座席。
- 考慮部門協(xié)作對您的業(yè)務至關重要。
- 關心安全和服務質量。
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作者：Lídia Dias
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