老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Talkdesk的 Lídia Dias 詢問(wèn)您是否考慮將聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)外包？詳細(xì)了解聯(lián)絡(luò)中心 BPO 的優(yōu)缺點(diǎn)，并查看我們對(duì)"兩全其美"解決方案的建議。

　　作為許多企業(yè)的前線，聯(lián)絡(luò)中心如今變得更加重要。與此同時(shí)，客戶的期望也在不斷提高，快速、輕松的客戶服務(wù)對(duì)于公司的發(fā)展至關(guān)重要。

　　向客戶提供高水平服務(wù)的成本可能很高。這就是為什么許多公司都在尋求外包他們的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)以降低成本和擴(kuò)大客戶服務(wù)。然而，重要的是要注意外包存在一些缺點(diǎn)，新興技術(shù)可以提供更好的選擇。

　　在本博客中，我們將介紹：

什么是聯(lián)絡(luò)中心 BPO？
外包聯(lián)絡(luò)中心的利弊。
兩全其美的推薦。

　　什么是聯(lián)絡(luò)中心 BPO？

　　業(yè)務(wù)流程外包 (BPO) 是指與第三方簽訂合同以處理前臺(tái)或后臺(tái)職能的過(guò)程。 BPO 可以采取多種形式，包括更新在線和離線數(shù)據(jù)、管理工資和計(jì)費(fèi)，或處理聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)。

　　聯(lián)絡(luò)中心 BPO 是管理呼入和呼出聯(lián)絡(luò)中心功能的第三方供應(yīng)商。

　　隨著越來(lái)越多的公司利用聯(lián)絡(luò)中心外包，它最近引起了很多關(guān)注。外部服務(wù)提供商通常負(fù)責(zé)招聘和培訓(xùn)座席、維護(hù)軟件和基礎(chǔ)設(shè)施以及管理日常運(yùn)營(yíng)。

　　公司可以外包其聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的一部分（如支持、銷(xiāo)售等）或外包整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。一旦做出外包決定并簽署合同，許多公司就會(huì)采取不干涉的方式來(lái)監(jiān)督運(yùn)營(yíng)，并相信他們的服務(wù)提供商會(huì)完成任務(wù)履行職責(zé)。

　　聯(lián)絡(luò)中心 BPO 的優(yōu)缺點(diǎn)

　　我們了解，將聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的部分或全部外包給第三方的決定是微妙的，并且因企業(yè)而異。通常，在兩種情況下，與聯(lián)絡(luò)中心 BPO 簽訂合同是一個(gè)不錯(cuò)的選擇：

當(dāng)您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)已經(jīng)滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)而客戶等待太久才能得到問(wèn)題的解答時(shí)。
在建立內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心之前，您還有其他需要關(guān)注的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

　　如果您面臨上述一種（或兩種）情況，您可能需要評(píng)估外包聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)。為了幫助您做出決定，我們收集了聯(lián)絡(luò)中心 BPO 的 5 個(gè)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

　　這些是外包聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的 5 個(gè)優(yōu)點(diǎn)：

　　1. 降低成本。

　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)、基礎(chǔ)設(shè)施、間接費(fèi)用和勞動(dòng)力成本顯著降低（或由外部服務(wù)提供商處理）時(shí)，節(jié)省的費(fèi)用可能非�？捎^。

　　2. 消除人員配備問(wèn)題。

　　外部服務(wù)提供商通常處理聯(lián)絡(luò)中心座席團(tuán)隊(duì)的所有招聘、培訓(xùn)、日程安排和管理。這可以節(jié)省您公司的時(shí)間、金錢(qián)和麻煩。

　　3. 24/7 客戶服務(wù)，只需一小部分價(jià)格。

　　外包聯(lián)絡(luò)中心功能通常允許公司以不會(huì)破壞銀行的價(jià)格點(diǎn)提供 24/7 的客戶支持。

　　4.輕松處理溢出呼叫量。

　　將您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的一部分外包給服務(wù)提供商（該服務(wù)提供商僅負(fù)責(zé)在高呼叫量期間接聽(tīng)溢出呼叫）可能是解決成本高昂?jiǎn)栴}的寶貴解決方案。

　　5. 提高業(yè)務(wù)連續(xù)性。

　　聯(lián)絡(luò)中心提供商擁有位于多個(gè)地理位置的服務(wù)器和致力于提供全天候服務(wù)的員工，更容易實(shí)現(xiàn) 100% 的正常運(yùn)行時(shí)間。

　　這些是外包聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的 5 個(gè)缺點(diǎn)：

　　1. 語(yǔ)言和文化障礙。

　　位于海外的座席可能缺乏提供出色支持所需的文化知識(shí)、流利程度和溝通技巧。

　　2. 減少對(duì)業(yè)務(wù)功能的控制。

　　將聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)外包給外部服務(wù)提供商時(shí)，您將重要的業(yè)務(wù)功能交到第三方手中。監(jiān)控質(zhì)量保證和制定政策以幫助提高客戶滿意度可能會(huì)更加困難。

　　3. 缺乏公司知識(shí)。

　　外包座席通常不熟悉公司文化、實(shí)踐和價(jià)值觀。他們可能不能專(zhuān)注于公司、專(zhuān)注于客戶，或提供符合公司標(biāo)準(zhǔn)并反映公司文化的服務(wù)水平。

　　4. 座席精力可能會(huì)被劃分。

　　為外包公司工作的座席通常被指派為多個(gè)客戶撥打和接聽(tīng)電話。因此，他們的注意力和時(shí)間可能會(huì)被分散，他們可能永遠(yuǎn)不會(huì) 100% 致力于（或熱衷于）您的公司。

　　5. 座席與部門(mén)之間缺乏協(xié)作和溝通。

　　通常，為同一家公司撥打和接聽(tīng)電話的所有座席并不在同一棟大樓內(nèi)工作，并且可能無(wú)法相互溝通。因此，座席和部門(mén)之間的協(xié)作和溝通受到限制。

　　選擇什么：BPO 或內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心？

　　如果將您的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給聯(lián)絡(luò)中心 BPO 提供商似乎很誘人但不值得冒險(xiǎn)，那么您應(yīng)該考慮一個(gè)更簡(jiǎn)單、更具成本效益的解決方案。聘請(qǐng)遠(yuǎn)程工作的全球座席團(tuán)隊(duì)可能是"兩全其美的解決方案"。

　　它允許您利用使聯(lián)絡(luò)中心 BPO 如此吸引人的一些優(yōu)勢(shì)，并減輕與外包相關(guān)的劣勢(shì)。

　　借助基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，您可以以合理的價(jià)格輕松維護(hù)全球勞動(dòng)力。座席只需一臺(tái)電腦、耳機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)連接即可撥打和接聽(tīng)電話。

　　他們可以在家工作，在線接受所有培訓(xùn)，在幾分鐘內(nèi)學(xué)習(xí)如何使用座席儀表板，并在第一天開(kāi)始撥打和接聽(tīng)電話。

　　雇用全球家庭座席的另一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)是您擁有更大的申請(qǐng)人群，因?yàn)槟皇艿乩砦恢没蚪煌▎?wèn)題的限制。

　　您還可以根據(jù)與貴公司的文化契合度、行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、語(yǔ)言和溝通技巧以及您認(rèn)為重要的其他因素來(lái)選擇候選人。因此，通過(guò)在全球范圍內(nèi)擴(kuò)展您的團(tuán)隊(duì)，您可以看到勞動(dòng)力質(zhì)量的提高。

　　除了雇傭更熟練的座席并讓他們自由地在他們喜歡的地方工作之外，基于云的聯(lián)絡(luò)中心還允許管理人員密切關(guān)注他們的全球勞動(dòng)力，并在必要時(shí)提供實(shí)時(shí)反饋。

　　經(jīng)理可以在客戶不知情的情況下收聽(tīng)和接聽(tīng)實(shí)時(shí)電話并私下指導(dǎo)座席。

　　他們可以使用實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告跟蹤座席績(jī)效，并通過(guò)實(shí)時(shí)更新、自動(dòng)化任務(wù)、集成客戶關(guān)系管理 (CRM) 和幫助臺(tái)軟件讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)保持同步。

　　經(jīng)理還可以確保將呼叫路由到最合適的座席（例如，任期最長(zhǎng)、具有特定行業(yè)/產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)的座席等），并通過(guò)交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 系統(tǒng)和呼叫提供更好的客戶體驗(yàn)排隊(duì)。

　　此外，通過(guò)即用即付選項(xiàng)、在幾秒鐘內(nèi)添加和刪除座席的能力以及保持高 SLA 以保證通話質(zhì)量和正常運(yùn)行時(shí)間，您將以可承受的價(jià)格獲得提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的一切。

　　聯(lián)絡(luò)中心云平臺(tái)是一種簡(jiǎn)單、更具成本效益的解決方案，用于雇用和管理全球座席團(tuán)隊(duì)。這是一個(gè)"兩全其美的解決方案"，解決了一個(gè)引起廣泛關(guān)注并讓行業(yè)巨頭采取立場(chǎng)的問(wèn)題。
　　總結(jié)一下。

　　需要明確的是，對(duì)于您是否應(yīng)該聘請(qǐng) BPO 提供商，沒(méi)有正確的答案。這兩種選擇各有利弊，您應(yīng)該考慮哪種方式更適合您的公司。

　　如果您想達(dá)到下面的目的：請(qǐng)選擇聯(lián)絡(luò)中心 BPO 提供商：