CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:消息充斥著關(guān)于由于COVID-19全球大流行而被迫響應(yīng)在家工作（WFH）模式的聯(lián)絡(luò)中心的故事，這幾乎包含了任何地區(qū)--包括北美，歐洲，亞洲，中美洲，南美和其他地區(qū)，無(wú)論其是以在岸還是離岸聯(lián)絡(luò)中心的成功而聞名的。
隨著大流行對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的持續(xù)和空前的影響，公司正在努力解決從合同協(xié)議（許多外包和托管服務(wù)協(xié)議包括對(duì)人員位置的嚴(yán)格要求，包括一些未經(jīng)允許的遠(yuǎn)程工作）到可用性的問(wèn)題。支持WFH模式所需的人員，流程和技術(shù)工具以及實(shí)踐，以確保員工安全和業(yè)務(wù)順暢。
有關(guān)重新開放并轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場(chǎng)工作的規(guī)定正在成為一個(gè)日益嚴(yán)重的問(wèn)題，在客戶和服務(wù)提供商組織中都在討論，大多數(shù)組織都計(jì)劃將其未來(lái)的大部分運(yùn)營(yíng)模式永久地定為WFH。
COVID-19正在對(duì)這一挑戰(zhàn)和許多其他運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)進(jìn)行壓力測(cè)試。隨著聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)的激增，很大程度上是由大流行引起的，敏捷性以及增加和減少資源和技能集以應(yīng)對(duì)不斷變化的需求的能力已成為一項(xiàng)關(guān)鍵挑戰(zhàn)。
COVID-19將繼續(xù)影響CX服務(wù)提供商，其客戶及其客戶的客戶之間的互動(dòng)方式以及短期和長(zhǎng)期交付解決方案的方式。我們與位于丹佛的CX技術(shù)和服務(wù)公司Eventus的常務(wù)董事兼戰(zhàn)略與咨詢業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人SeanErickson進(jìn)行了會(huì)面，以從一線了解他們?nèi)绾螢榇笮推髽I(yè)客戶提供服務(wù)，幫助他們度過(guò)難關(guān)。
Erickson在CX行業(yè)已經(jīng)工作三十年了。他曾擔(dān)任三家CX相關(guān)業(yè)務(wù)的首席執(zhí)行官，負(fù)責(zé)三家財(cái)富100強(qiáng)公司的聯(lián)絡(luò)中心組織的高級(jí)主管，全球兩個(gè)最大，最成功的聯(lián)絡(luò)中心BPO（TTEC和Sitel）的執(zhí)行負(fù)責(zé)人，以及今天擔(dān)任Eventus戰(zhàn)略咨詢組織的董事總經(jīng)理。
“盡管Eventus團(tuán)隊(duì)和我們的客戶從未如此努力，但我們克服了使2020年成為我們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記的挑戰(zhàn)的能力感到鼓舞，”Erickson說(shuō)。“我們以出色的創(chuàng)造力，敏捷性和決心作出回應(yīng)，我們感到自豪。盡管我們認(rèn)識(shí)到未來(lái)將面臨更多困難，但我們真正相信，只要我們不僅投入我們的思想，而且全心投入，我們將可以實(shí)現(xiàn)任何目標(biāo)。”
我們問(wèn)Erickson，企業(yè)和CX服務(wù)提供商在轉(zhuǎn)換其運(yùn)營(yíng)模式時(shí)必須考慮哪些因素，這比許多人想象的要快，但是知道將WFH座席添加到他們的產(chǎn)品中會(huì)帶來(lái)切實(shí)的好處。
“在大流行發(fā)生很久之前，我們一直在協(xié)助客戶轉(zhuǎn)向云計(jì)算。”Erickson說(shuō)：“遷移到分布式，在家工作的模型是不可避免的，但是在病毒感染之前，變化的軌跡已經(jīng)變慢了�？梢怨降卣f(shuō)，許多聯(lián)絡(luò)中心員工別無(wú)選擇，只能立即遷移，這就是我們一直在幫助他們做的事情--結(jié)果是非常積極的，認(rèn)識(shí)到要確保長(zhǎng)期以來(lái)提高生產(chǎn)率還有很多事情要做好。”
Erickson解釋說(shuō)，最初的客戶需要他們的近期項(xiàng)目，這些項(xiàng)目在幾天之內(nèi)就得以實(shí)施，并在緊急情況下像災(zāi)難一樣受到迫切需求的驅(qū)動(dòng)，現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了那些希望從家庭運(yùn)營(yíng)改善機(jī)會(huì)中尋找見(jiàn)解和工作建議的客戶，這些機(jī)會(huì)可以將收益延伸到今天。
“隨著Covid-19的擴(kuò)展，與我們合作的大型企業(yè)正在為其內(nèi)部運(yùn)營(yíng)尋求WFH框架，這也有助于他們?cè)u(píng)估服務(wù)提供商的響應(yīng)方式，”Erickson說(shuō)。“即使云聯(lián)絡(luò)中心和WFH模型已經(jīng)存在并且已經(jīng)工作了很多年，但仍有很大的機(jī)會(huì)來(lái)成熟我們?nèi)绾沃С秩藛T，流程和技術(shù)實(shí)踐。”
Erickson還指出，隨著一些員工（座席和經(jīng)理）確實(shí)返回實(shí)體中心，正在進(jìn)行的工作將增強(qiáng)混合模式，以及必須如何改造這些設(shè)施以適應(yīng)社會(huì)疏遠(yuǎn)和其他安全慣例。“那些負(fù)責(zé)盡可能高效地提供出色客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者正在比以往任何時(shí)候都更加深刻地思考其CX的各個(gè)方面，從安全性，運(yùn)營(yíng)和培訓(xùn)到招聘和質(zhì)量保證。他們這次將自己視為一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，在其中他們將學(xué)習(xí)有效的方法以及短期和長(zhǎng)期需要進(jìn)一步注意的內(nèi)容。”
Eventus團(tuán)隊(duì)一直在使用其專有的WFH框架，其中包括對(duì)要求的全面分析，包括安全性，技術(shù)，運(yùn)營(yíng)，員工敬業(yè)度，勞動(dòng)力管理，培訓(xùn)和質(zhì)量，人力資源，招聘等，以真正改善WFH模模式。
“當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心遷移到云時(shí)，沒(méi)有任何規(guī)則不會(huì)受到影響。”Erickson說(shuō)：“雖然我們已經(jīng)能夠快速響應(yīng)在緊急情況下在家中建立工作人員的問(wèn)題，但隨著時(shí)間的推移，真正的工作正在逐步展開，因此我們非常參與過(guò)渡到轉(zhuǎn)型計(jì)劃的工作。理想的未來(lái)狀態(tài)是什么？將更多座席轉(zhuǎn)移到WFH替代品的理由是什么？隨著時(shí)間的流逝如何部署？對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性有什么影響？當(dāng)我們面對(duì)下一個(gè)大流行或挑戰(zhàn)時(shí)，轉(zhuǎn)型將如何幫助或傷害？戰(zhàn)略路線圖是什么樣的？哪家供應(yīng)商最有意義，如何管理轉(zhuǎn)型？”
Erickson說(shuō)：盡管高水平的經(jīng)濟(jì)利益似乎顯而易見(jiàn)，但考慮到與房地產(chǎn)相關(guān)的費(fèi)用減少以及更多的損失，“要獲得真正的ROI，重要的是對(duì)運(yùn)營(yíng)混合或純虛擬聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)際成本進(jìn)行建模。隨著整個(gè)CX世界的不斷變化，全渠道方法變得越來(lái)越缺乏渠道，隨著包括機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化，人工智能，包括消費(fèi)者控制的身份管理在內(nèi)的新安全技術(shù)在內(nèi)的創(chuàng)新的不斷發(fā)展，這不可能在真空中完成。這將影響企業(yè)和組織服務(wù)市場(chǎng)的本質(zhì)。”
Erickson還指出，加速向云和WFH環(huán)境的轉(zhuǎn)換是一項(xiàng)戰(zhàn)略使命，它將影響整個(gè)業(yè)務(wù)部門。“在我們能夠幫助立即采取措施之后，可以在聯(lián)絡(luò)量激增的時(shí)候?yàn)榭蛻籼峁┓⻊?wù)，這在很大程度上是由于COVID-19引起的混亂和關(guān)注，談話轉(zhuǎn)向了長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光。在此期間，首席執(zhí)行官，首席財(cái)務(wù)官，首席運(yùn)營(yíng)官，首席營(yíng)銷官和整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的意識(shí)得到了提高，我們看到客戶群中的領(lǐng)導(dǎo)者齊心協(xié)力，繼續(xù)為客戶提供比以往任何時(shí)候都更大的熱情和激情。雖然我們不得不比我們想像的要更努力，更聰明地工作，才能幫助我們的客戶日復(fù)一日地繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，但我們對(duì)今天做正確的事的真誠(chéng)承諾充滿了活力，同時(shí)又重新思考了我們明天如何為您服務(wù)。”
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