CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 2021 年，智能勞動(dòng)力平臺(tái)提供商 Observe.ai 通過(guò) AI 改造聯(lián)絡(luò)中心，為其產(chǎn)品組合增加了座席績(jī)效和指導(dǎo)能力，并推出了智能勞動(dòng)力平臺(tái)作為一項(xiàng)服務(wù)，以及自動(dòng)化質(zhì)量保證工作流程和其他客戶座席流程。
Observe.ai 的首席執(zhí)行官 Swapnil Jain 最近與 No Jitter 進(jìn)行了交談，討論了 Intelligence Workplace 平臺(tái)誕生背后的想法，人工智能可以教給我們關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心情緒的知識(shí)，并描繪了一個(gè)基于人工智能的聯(lián)絡(luò)中心圖景。
為了簡(jiǎn)潔明了，對(duì)回復(fù)進(jìn)行了編輯。
2021 年 10 月，Observe.ai 推出了智能勞動(dòng)力平臺(tái)，旨在優(yōu)化座席性能和自動(dòng)化可重復(fù)的工作流程。它如何應(yīng)對(duì)和解決聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)？你觀察到了哪些挑戰(zhàn)？
SJ：在我創(chuàng)辦公司之前，我在印度和菲律賓的聯(lián)絡(luò)中心工作了很多時(shí)間。大約一年來(lái)，我坐在那些樓層上，看著座席和主管在做什么。然后我意識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心世界仍然非常笨拙，使用傳統(tǒng)的本地系統(tǒng)和手動(dòng)軟件。所以這個(gè)想法是，你如何建立一家公司，讓聯(lián)絡(luò)中心的軟件幫助他們更好更快地完成工作。這就是我們開(kāi)始Intelligence Workplace平臺(tái)誕生時(shí)的想法。
我們已經(jīng)通過(guò)勞動(dòng)力平臺(tái)變得智能的角色是質(zhì)量經(jīng)理角色。例如，我們大多數(shù)人都打電話給我們的銀行或移動(dòng)服務(wù)提供商，并聽(tīng)到"您的電話正在被記錄以確保質(zhì)量和合規(guī)。"聯(lián)絡(luò)中心記錄了這樣的數(shù)百萬(wàn)個(gè)電話，然后質(zhì)量經(jīng)理去隨機(jī)選擇一些電話，下載它們到他們的筆記本電腦上聆聽(tīng)他們的聲音，填寫(xiě)電子表格，然后將該電子表格通過(guò)電子郵件發(fā)送給主管，然后由主管進(jìn)行指導(dǎo)。該過(guò)程是 100% 手動(dòng)且成本高昂，因?yàn)槿祟愓谶@樣做。他們只能分析百分之一的交互。
為質(zhì)量經(jīng)理提供一個(gè)工具，使用語(yǔ)音和自然語(yǔ)言理解來(lái)分析聯(lián)絡(luò)中心中發(fā)生的 100% 交互，可以幫助他們找到他們正在尋找的內(nèi)容，然后自動(dòng)化整個(gè)工作流程。現(xiàn)在，作為質(zhì)量經(jīng)理的工作不是下載文件并聽(tīng)取它們，而是分析 Observe.ai 生成的數(shù)據(jù)，以便為團(tuán)隊(duì)編寫(xiě)有效的指導(dǎo)計(jì)劃。我們可以更快、更便宜地做到這一點(diǎn)，而且不僅可以在 1% 的電話中做到這一點(diǎn)，而且是可以在 100% 的電話中做到這一點(diǎn)。我還能夠?yàn)槲业淖峁└鄶?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、更快的指導(dǎo)。
我們使智能的第二個(gè)角色是主管角色。主管每月根據(jù)質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)發(fā)送給他們的電子表格對(duì)座席進(jìn)行一次或兩次指導(dǎo)。使用 Observe.ai，所有數(shù)據(jù)都在儀表板中可用。主管可以通過(guò)自動(dòng)化他們的工作流程快速進(jìn)入并為他們的團(tuán)隊(duì)編寫(xiě)有效的輔導(dǎo)計(jì)劃，這樣他們就不必手動(dòng)做任何事情。剩下的唯一工作就是使用數(shù)據(jù)并與他們的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行指導(dǎo)和行為改變對(duì)話。
在同一個(gè)版本中，您說(shuō)："我們的目標(biāo)是引入新一代聯(lián)絡(luò)中心工作人員--人工智能賦能、超高效和不斷改進(jìn)。" Observe.ai 采取了哪些措施來(lái)長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)？
SJ：聯(lián)絡(luò)中心的員工是座席、主管、質(zhì)量經(jīng)理和合規(guī)人員。我們的使命是為這些角色中的每一個(gè)制作軟件，以便他們可以使用人工智能 (AI) 將工作做得更好、更快十倍。我們真正了解座席角色，并希望為他們做同樣的事情（就像我們?yōu)橹鞴芎唾|(zhì)量經(jīng)理所做的那樣）。 [即] 構(gòu)建一種新型座席應(yīng)用程序，能夠使用對(duì)話式 AI 并集成自動(dòng)化工作流程，因此 [座席] 無(wú)需讓您等待解決問(wèn)題。這就是我們要去的方向。
去年我們還采用了全渠道--從今天 70% 的語(yǔ)音 [渠道] 開(kāi)始。新時(shí)代的公司是全渠道的，需要聊天和電子郵件支持。隨著對(duì) Scope.AI 的收購(gòu)，我們今年將推出更多渠道。我認(rèn)為通過(guò)進(jìn)入全渠道，通過(guò)關(guān)注更多角色--我們已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)我們的愿景。
聯(lián)絡(luò)中心可以從現(xiàn)在哪些（AI）功能尚不存在但將來(lái)會(huì)出現(xiàn)的功能中受益？
SJ：我預(yù)計(jì)對(duì)話式 AI 將繼續(xù)存在，座席改進(jìn)軟件將繼續(xù)存在。我們還將開(kāi)始看到從企業(yè)到消費(fèi)者的更積極主動(dòng)的接觸--這是我們[目前]看不到的一個(gè)領(lǐng)域。
我也覺(jué)得我們已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行了很長(zhǎng)時(shí)間的辯論--'人工智能在這里是為了自動(dòng)化還是為了增強(qiáng)？'我相信人工智能會(huì)同時(shí)完成這兩項(xiàng)工作并處理更簡(jiǎn)單的任務(wù)。從這個(gè)角度來(lái)看，存在絕大多數(shù)機(jī)器無(wú)法正確完成的任務(wù)。假設(shè)您因某個(gè)問(wèn)題致電您的移動(dòng)服務(wù)提供商。您是一個(gè)消息靈通、受過(guò)良好教育的買家--可能使用 iPhone 或 Android 設(shè)備。你已經(jīng)擁有了應(yīng)用程序，知道如何使用它，如何登錄他們的網(wǎng)站--所以你不會(huì)因?yàn)檫@些你可以在應(yīng)用程序或網(wǎng)站上做的簡(jiǎn)單事情而致電聯(lián)絡(luò)中心。當(dāng)你打電話時(shí)，是為了一些關(guān)鍵的、復(fù)雜的任務(wù)--需要座席、需要同理心的事情。
我認(rèn)為人們會(huì)開(kāi)始接受人工智能將自動(dòng)化簡(jiǎn)單的任務(wù)。但與此同時(shí)，您需要為座席構(gòu)建工具，以便在機(jī)器無(wú)法解決問(wèn)題的情況下更好地完成工作。
關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的情緒，人工智能可以教給我們什么？
SJ：[我們可以]從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，讓您的聯(lián)絡(luò)中心座席和主管在與客戶交談時(shí)更加善解人意。也許客戶說(shuō)，'嘿，我被困在機(jī)場(chǎng)，我的航班被取消了，我該怎么辦？'你花點(diǎn)時(shí)間說(shuō)：'我明白你正在經(jīng)歷什么。我為這次經(jīng)歷道歉。'這些都是非常小的事情，座席可以做這些事情來(lái)聯(lián)系有問(wèn)題的客戶并確保有人會(huì)解決這個(gè)問(wèn)題。隨著時(shí)間的推移，我們了解到的是，我們正在高速體驗(yàn)客戶的挫敗感。關(guān)于消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的期望--消費(fèi)者總是希望（并期望）一切都是完美的。顯然，事情不可能完美。
在 Observe.ai，我們通過(guò)在交互中發(fā)現(xiàn)客戶感到沮喪或憤怒的情況來(lái)幫助座席。我們能夠通過(guò)識(shí)別這些特定時(shí)刻并告知用戶需要提高效率的情況來(lái)幫助座席。然后主管可以指導(dǎo)座席并說(shuō)："這是你必須說(shuō)慢的地方。為了建立信任，建立同理心。"
Enterprise Connect 大會(huì)的參與者可以從 Observe.ai 獲得什么？
SJ：我們將發(fā)布一些重要的產(chǎn)品公告，重點(diǎn)關(guān)注人工智能和自動(dòng)化的真正用途。就 2022 年的總體路線圖而言，我們非常注重理解對(duì)話后交互和幫助座席。全年，他們都可以期待有關(guān)實(shí)時(shí)座席協(xié)助和實(shí)時(shí)座席應(yīng)用程序的公告。
Observe.ai 去年做得特別好的一件事是什么，你最引以為豪的？在接下來(lái)的 12 個(gè)月里，Observe.ai 可以做些什么不同的事情？
SJ：我為我們?cè)诋a(chǎn)品方面的創(chuàng)新感到自豪，推出了 Agent Performance and Coaching 并進(jìn)一步創(chuàng)新。我很自豪我們一直保持客戶喜愛(ài)的產(chǎn)品至上的公司，這將幫助我們了解，繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)上建立這家大規(guī)模的公司。
我們已經(jīng)看到人工智能嵌入到從健身設(shè)備到冰箱的所有事物中。你能畫(huà)出一個(gè)基于人工智能的聯(lián)絡(luò)中心的樣子嗎？
SJ：讓我從"無(wú)處不在的人工智能"的概念開(kāi)始。我覺(jué)得這是人們拿著錘子試圖找到釘子的事情之一。你用 [AI 做什么？] 好吧，讓我們把它放在 Fitbit 中。讓我們把它放在冰箱里。為什么冰箱里需要人工智能？人工智能經(jīng)歷了一個(gè)無(wú)處不在的階段--它可以改變世界，它可以治愈癌癥，它可以為你做飯，做任何事情。
現(xiàn)在我們?cè)谒伎?-好吧--人工智能可以解決的真正問(wèn)題是什么？我設(shè)想的未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心將擁有從交互前到交互后的人工智能。我們之前談到了預(yù)交互，即企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)，并了解訂單延遲。當(dāng)你打電話給你的電子商務(wù)公司時(shí)，他們應(yīng)該預(yù)測(cè)你打電話的原因。此外，我們將看到語(yǔ)音方面的進(jìn)步，用于理解消費(fèi)者打電話的原因。
從通話前到通話后，我們將看到自動(dòng)化、語(yǔ)音理解、自然語(yǔ)言理解和對(duì)話式人工智能進(jìn)入畫(huà)面，從而改變聯(lián)絡(luò)中心的性質(zhì)。我們生活在這樣一個(gè)世界中，您可以通過(guò)聊天、電子郵件以及您上次在聊天中所說(shuō)的完整上下文與您的聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系。我們生活在一個(gè)你所看到的渠道之間沒(méi)有區(qū)別的世界里，但從頭到尾的每個(gè)功能都有人工智能，所以我們沒(méi)有人需要等待，也沒(méi)有人有不好的體驗(yàn)。
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作者：Dana Casielles
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