CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 測(cè)量首次聯(lián)絡(luò)解決率 (FCR) 有很多好處--首先。這包括提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和減少重復(fù)呼叫。
但是，如果您的聯(lián)絡(luò)中心文化將平均處理時(shí)間 (AHT) 放在首位，則可能很難換檔。
因此，這里有一些來(lái)自我們的讀者小組的建議，這些建議是關(guān)于使用 First Contact Resolution 來(lái)提高績(jī)效的。
讓您的座席對(duì)話(huà)變得更好
僅僅開(kāi)始測(cè)量第一次聯(lián)絡(luò)解決率并期望在一夜之間得到改進(jìn)是不夠的。您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)您的座席需要調(diào)整他們的方法以幫助您的 FCR 優(yōu)先策略取得成功。這里有一些想法可以幫助將表盤(pán)朝正確的方向移動(dòng)。
1. 鼓勵(lì)每位來(lái)電者提出所有問(wèn)題
鼓勵(lì)來(lái)電者提出他們的所有問(wèn)題
真正提高的首次聯(lián)絡(luò)解決率 (FCR) 的一個(gè)好方法是鼓勵(lì)來(lái)電者提出他們的所有問(wèn)題。
然后，座席可以在結(jié)束通話(huà)之前處理所有這些問(wèn)題。
我們稱(chēng)之為"自責(zé)"，這是座席養(yǎng)成的好習(xí)慣。
感謝James
2. 新客戶(hù)問(wèn)題的預(yù)先了解
你不知道你不知道什么。這就是為什么在處理新客戶(hù)時(shí)首次聯(lián)絡(luò)解決率可能特別具有挑戰(zhàn)性的原因。
一種幫助將所有事情都集中在一個(gè)電話(huà)上--并避免扭曲你的指標(biāo)--的方法是讓座席搶占了解客戶(hù)可能需要知道的任何其他信息。
確保以徹底和一致的方式向座席簡(jiǎn)要介紹如何處理這些初始呼叫至關(guān)重要。它還可以幫助將新客戶(hù)標(biāo)記為自助服務(wù)選項(xiàng)。
感謝Susan
3. 如果需要，給客戶(hù)回電話(huà)
這太容易了--尤其是對(duì)于一個(gè)健談的客戶(hù)--讓座席在掛斷電話(huà)后意識(shí)到錯(cuò)過(guò)了什么。這里最重要的是，他們承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并給他們回電話(huà)是安全的。
這樣可以減少未來(lái)的聯(lián)絡(luò)量，因?yàn)榭蛻?hù)以后無(wú)需回電并浪費(fèi)更多時(shí)間與其他座席重新開(kāi)始。
感謝James
4.檢查理解
座席的最佳實(shí)踐是主動(dòng)管理客戶(hù)的期望并檢查他們是否了解接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么。
從解釋現(xiàn)實(shí)的時(shí)間表到讓他們知道額外的信息將在一封信中到達(dá)，一切都可以防止客戶(hù)稍后回電。所有這些加起來(lái)會(huì)對(duì)您的首次聯(lián)絡(luò)解決率指標(biāo)產(chǎn)生積極影響。
感謝Aaron
5. 不要只說(shuō)"不"
不要只是說(shuō)"不"然后結(jié)束通話(huà)。如果某事是不可能的，如果座席嘗試解釋決策背后的原因，并為客戶(hù)指明替代選項(xiàng)或資源的方向來(lái)提供幫助，這會(huì)有所幫助。
如果客戶(hù)感到被無(wú)視，他們可能不相信座席是誠(chéng)實(shí)的或樂(lè)于助人的，他們可能會(huì)在另一天打電話(huà)給另一個(gè)座席試試運(yùn)氣。
感謝Sunny
6. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他們是否認(rèn)為問(wèn)題已解決
不要只是假設(shè)查詢(xún)已解決。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他們的想法。
如果您的所有流程都已勾選但客戶(hù)不滿(mǎn)意，那么爭(zhēng)取第一次聯(lián)絡(luò)解決率就毫無(wú)意義。
畢竟，你無(wú)法修復(fù)你沒(méi)有測(cè)量的東西。作為每次通話(huà)結(jié)束時(shí)客戶(hù)調(diào)查的一部分，我們添加了"我的問(wèn)題/疑慮在這次通話(huà)中得到解決"的問(wèn)題。
然后，我們會(huì)定期審查這些調(diào)查和電話(huà)，然后確定可以改進(jìn)的地方。
感謝Olivia
7. 兌現(xiàn)任何承諾
如果在通話(huà)結(jié)束時(shí)做出虛假承諾，客戶(hù)可能會(huì)感到被欺騙或感覺(jué)需要再次致電。永遠(yuǎn)跟進(jìn)�。�！
即使像"我下周二給你回電話(huà)"這樣簡(jiǎn)單的事情，直到周二晚些時(shí)候才致電客戶(hù)，也可能會(huì)看到客戶(hù)在周二午餐時(shí)間回電與你交談。
感謝Kathryn
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將首次聯(lián)絡(luò)解決率納入您的培訓(xùn)計(jì)劃
要在您的聯(lián)絡(luò)中心看到首次聯(lián)絡(luò)解決率的真正提升，您還需要調(diào)整您的培訓(xùn)流程和計(jì)劃，以幫助推動(dòng)正確的行為。這里有一些提示可以提供幫助。
8.專(zhuān)注于讓行為正確
嘗試將注意力轉(zhuǎn)移到質(zhì)量而不是數(shù)量上。畢竟，推動(dòng)正確行為是經(jīng)理的職責(zé)。
盡量不要擔(dān)心平均處理時(shí)間（AHT），因?yàn)楫?dāng)其他一切運(yùn)行順利時(shí)，這往往會(huì)穩(wěn)定下來(lái)。
感謝Justin
9. 快樂(lè)的座席 = 快樂(lè)的客戶(hù)
重要的是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)理接受培訓(xùn)，以最好地支持和激勵(lì)他們的團(tuán)隊(duì)。這將有助于確保您的座席在他們的電話(huà)中感到高興和積極。
反過(guò)來(lái)，這將幫助他們與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系。這樣對(duì)話(huà)就會(huì)順暢很多，客戶(hù)更有可能分享他們的想法，查詢(xún)更有可能得到有效解決。這是雙贏的。
感謝Jacob
10. 詢(xún)問(wèn)您的座席如何改進(jìn)
讓您的座席參與進(jìn)來(lái)！他們?cè)诘谝痪�(xiàn)，知道客戶(hù)在打電話(huà)問(wèn)什么。他們可以告訴您流程是否需要為客戶(hù)簡(jiǎn)化或澄清。或者，如果存在應(yīng)解決的問(wèn)題以幫助改進(jìn)首次聯(lián)絡(luò)解決率。
感謝Jake
11. 保持良好的帳戶(hù)管理
培訓(xùn)您的座席以保持對(duì)帳戶(hù)的良好管理。
通過(guò)檢查所有內(nèi)容是否都是最新的，座席可以幫助確保沒(méi)有可能導(dǎo)致未來(lái)聯(lián)系的未完成查詢(xún)或丟失信息�；〞r(shí)間把事情做好，而不是擔(dān)心處理時(shí)間。
感謝Wendy
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也在幕后做出改變
座席在提高首次聯(lián)絡(luò)解決率方面能做很多事情，但也不可能是全部。如果您想大有作為，您還需要查看您的后端流程。以下是一些關(guān)于如何結(jié)合您的方法以獲得更好結(jié)果的想法。
12.詢(xún)問(wèn)您的后端團(tuán)隊(duì)如何改進(jìn)事情
在考慮您的自助服務(wù)和自動(dòng)化策略時(shí)，不要忘記管理這些流程后端的員工。
詢(xún)問(wèn)他們對(duì)如何改進(jìn)事物的想法，因?yàn)樗麄円矔?huì)對(duì)如何優(yōu)化和自動(dòng)化事物有想法。
感謝Aaron
13. 將流量從電話(huà)中轉(zhuǎn)移出去
根據(jù)您的客戶(hù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)網(wǎng)站、在線(xiàn)帳戶(hù)或移動(dòng)應(yīng)用程序提供自助服務(wù)選項(xiàng)可以將大量的聯(lián)絡(luò)量從電話(huà)轉(zhuǎn)移。
請(qǐng)記住，老年人確實(shí)傾向于更喜歡個(gè)人風(fēng)格，喜歡與座席交談。
感謝Jake
14.看看你可以從異常值中學(xué)到什么
還要查看非常短的電話(huà)，因?yàn)檫@些電話(huà)可能會(huì)突出諸如呼叫路由問(wèn)題或您網(wǎng)站上的路標(biāo)失敗之類(lèi)的問(wèn)題。
我們會(huì)審核所有超過(guò) 20 分鐘的電話(huà)，以確定是否有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。我們的客戶(hù)可能不知道可用的自動(dòng)化方法，或者我們通過(guò)查看這些呼叫發(fā)現(xiàn)了自動(dòng)化領(lǐng)域。
感謝Aaron
15.讓計(jì)劃團(tuán)隊(duì)擔(dān)心的平均處理時(shí)間（AHT）
在我看來(lái)，AHT 應(yīng)該只供規(guī)劃團(tuán)隊(duì)用于預(yù)測(cè)，而不應(yīng)用來(lái)測(cè)量座席績(jī)效。
感謝Alex
16. 計(jì)算所有渠道的 FCR
不要只看電話(huà)中的首次聯(lián)絡(luò)解決率。相反，在您的 FCR 計(jì)算中包括所有渠道--包括自助服務(wù)和面對(duì)面。這可以幫助識(shí)別聯(lián)絡(luò)中心之外也影響客戶(hù)工作的故障。
感謝Aaron
17. 引入動(dòng)態(tài)路由
我們使用動(dòng)態(tài)路由來(lái)評(píng)估客戶(hù)打電話(huà)給我們的原因。然后我們會(huì)自動(dòng)將他們引導(dǎo)回適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)。
這可以節(jié)省時(shí)間并防止客戶(hù)與兩個(gè)或三個(gè)單獨(dú)的座席交談。它還有助于避免他們退出，然后在單獨(dú)的電話(huà)中回電并扭曲我們的指標(biāo)。
感謝Jake
18. 讓座席輕松完成工作
也看看你的座席的體驗(yàn)！可悲的是，如果座席旅程太難導(dǎo)航，首次聯(lián)絡(luò)解決率就毫無(wú)意義。您的團(tuán)隊(duì)是否擁有正確的工具、系統(tǒng)和流程來(lái)盡可能地幫助客戶(hù)？
如果你不確定，問(wèn)他們！畢竟，如果自己的體驗(yàn)很糟糕，座席怎么能給客戶(hù)帶來(lái)很好的體驗(yàn)?zāi)�？讓座席旅程正確，首次聯(lián)絡(luò)解決率應(yīng)該是自然的結(jié)果--而不是像一個(gè)遙不可及的目標(biāo)一樣追逐它。
感謝Kelly
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