許多公司在此過程中采取的第一步是為聯(lián)絡(luò)中心軟件創(chuàng)建需求建議書RFP（requestforproposal）。為簡(jiǎn)化起見，這里有7個(gè)提示，可幫助您從供應(yīng)商處獲取最佳和最重要的信息，以便您知道自己選擇了正確的合作伙伴。
1.確定RFP是否是適合該工作的工具
當(dāng)現(xiàn)有供應(yīng)商現(xiàn)在不能滿足您的需求或您需要驗(yàn)證供應(yīng)商支持您未來戰(zhàn)略的能力時(shí)，公司通常會(huì)觸發(fā)RFP流程--并且您希望看到自己的選擇。正式的RFP將指定您的業(yè)務(wù)和技術(shù)要求，然后比較最重要的供應(yīng)商能力，以便您識(shí)別和選擇最佳產(chǎn)品或服務(wù)。
RFP流程是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，因此不要過于頻繁地啟動(dòng)它或完全依賴它作為銷售工具。例如，對(duì)于可以在銷售會(huì)議中回答的簡(jiǎn)單問題，RFP不是必需的。在這些情況下，RFP可能會(huì)對(duì)您不利，從而阻止那些認(rèn)為不值得花費(fèi)時(shí)間或資源的潛在投標(biāo)人。
2.自我介紹
每個(gè)RFP都應(yīng)該從有關(guān)您組織的一般信息開始，然后再描述您當(dāng)前的技術(shù)狀態(tài)、您面臨的客戶服務(wù)挑戰(zhàn)以及您期望的最終目標(biāo)。包括有關(guān)時(shí)間表和里程碑、對(duì)供應(yīng)商和與客戶互動(dòng)的任何其他團(tuán)隊(duì)（例如營(yíng)銷和銷售）的現(xiàn)有承諾的信息。
您分享的越多，供應(yīng)商就越能更好地了解您的客戶體驗(yàn)(CX)生態(tài)系統(tǒng)。這將帶來更好的答案，因此您可以就您的聯(lián)絡(luò)中心軟件購(gòu)買做出最佳業(yè)務(wù)決策。
3.研究聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商
供應(yīng)商是長(zhǎng)期合作伙伴；你不想在沒有一些背景信息的情況下建立那種關(guān)系�？紤]公司的歷史、技術(shù)合作伙伴網(wǎng)絡(luò)和未來路線圖。例如，如果您在海外開展業(yè)務(wù)，供應(yīng)商是否有全球關(guān)系？如果他們沒有本地合作伙伴來駕馭某些電信和監(jiān)管環(huán)境，則可能會(huì)出現(xiàn)意外延誤。
雖然未來可能有機(jī)會(huì)進(jìn)行談判，但最好提前獲得許可、定價(jià)和條款。信譽(yù)良好的供應(yīng)商可以幫助管理您向聯(lián)絡(luò)中心軟件的遷移，因此請(qǐng)?jiān)儐査谀^渡期間和之后提供的支持。
4.了解您的核心需求與公司的核心技術(shù)
并非所有的云聯(lián)絡(luò)中心軟件都是相同的，因此請(qǐng)徹底調(diào)查任何提供商的核心技術(shù)。云原生平臺(tái)提供靈活性、可擴(kuò)展性和敏捷性，可隨著您的業(yè)務(wù)擴(kuò)展。這包括能夠跟上消費(fèi)者變化、市場(chǎng)變化、技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)戰(zhàn)略變化。詢問供應(yīng)商是否可以幫助您構(gòu)建業(yè)務(wù)案例來衡量您的總擁有成本或投資回報(bào)率，以便您可以使用新的聯(lián)絡(luò)中心軟件計(jì)劃、優(yōu)先考慮和實(shí)現(xiàn)特定的業(yè)務(wù)成果。
云系統(tǒng)還應(yīng)為您提供API訪問權(quán)限，以便輕松連接到市場(chǎng)應(yīng)用程序并訪問您的任何數(shù)據(jù)以用于其他內(nèi)部系統(tǒng)、商業(yè)智能或客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)。尋找一個(gè)可擴(kuò)展、提供持續(xù)創(chuàng)新交付、符合安全和隱私標(biāo)準(zhǔn)并且可通過單一界面訪問的一體化平臺(tái)。
5.考慮全渠道和歷程管理
云解決方案使用旅程管理來實(shí)現(xiàn)一致、無(wú)縫和個(gè)性化的全渠道客戶體驗(yàn)，這意味著您必須能夠訪問多個(gè)數(shù)據(jù)源。這種全渠道方法可幫助您預(yù)測(cè)下一個(gè)最佳操作，然后將這些客戶引導(dǎo)至最佳可用資源。
如果不能輕松訪問實(shí)時(shí)洞察，您將無(wú)法完全管理歷程。增加的渠道速度、放棄率、已建立的KPI和解決時(shí)間只是您希望在聯(lián)絡(luò)中心軟件中測(cè)量的幾個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)。
6.共同考慮您的RFP和勞動(dòng)力參與管理需求
改善CX從優(yōu)先考慮員工敬業(yè)度開始。具有適當(dāng)WEM功能的云聯(lián)絡(luò)中心軟件可以創(chuàng)建以員工為中心的組織，簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)并提高績(jī)效。
在考慮WEM功能時(shí)，您將需要一些工具來簡(jiǎn)化操作，包括勞動(dòng)力規(guī)劃、調(diào)度和預(yù)測(cè)，以及用于成本預(yù)測(cè)的容量建模。使用交互和屏幕錄制、客戶之聲以及語(yǔ)音和文本分析工具保持質(zhì)量保證和合規(guī)性。最后，通過游戲化工具使員工績(jī)效成為核心，并部署學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、反饋和認(rèn)可能力。
7.選擇安全、值得信賴和合規(guī)的解決方案
在數(shù)據(jù)泄露和識(shí)別盜竊的世界中，永遠(yuǎn)不要忽視信任和安全。產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)不斷地重新認(rèn)證和重新注冊(cè)，并符合您開展業(yè)務(wù)所在的法律法規(guī)。
在評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心軟件時(shí)，請(qǐng)考慮供應(yīng)商的變更管理實(shí)踐。嚴(yán)格的政策，包括限制訪問存儲(chǔ)在內(nèi)容存儲(chǔ)庫(kù)中的數(shù)據(jù)的內(nèi)置保護(hù)措施，應(yīng)該可以防止內(nèi)部威脅。供應(yīng)商還應(yīng)使用各種工具和漏洞評(píng)估持續(xù)測(cè)試和審查代碼，以確保適當(dāng)?shù)暮妥钚碌男迯?fù)程序到位，以保持高安全狀態(tài)。
關(guān)鍵決策需要批判性思維
現(xiàn)代CX系統(tǒng)越來越強(qiáng)大，其應(yīng)用程序、連接和開發(fā)人員資源可產(chǎn)生新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。選擇升級(jí)聯(lián)絡(luò)中心軟件是一個(gè)簡(jiǎn)單的決定。但是要知道與哪個(gè)提供商合作需要更多的評(píng)估。
許多供應(yīng)商都有可行的解決方案，因此確定哪些解決方案滿足您的獨(dú)特需求非常重要。使用RFP可以簡(jiǎn)化流程，標(biāo)準(zhǔn)化您的供應(yīng)商比較流程，并使您能夠做出最明智的決定。
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