老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在當(dāng)今的數(shù)字世界中，技術(shù)不再是一種選擇--它是當(dāng)務(wù)之急。這是我們生活的一部分；通常，我們可以使用第三方應(yīng)用程序?qū)ζ溥M(jìn)行自定義以更好地滿足我們的需求。

　　據(jù)《福布斯》報(bào)道，"……在未來，任何可以連接的東西都將是不僅在設(shè)備和產(chǎn)品方面--盡管這顯然是企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵考慮因素--而且在我們生活和工作的空間方面。從智能互聯(lián)的工廠和辦公室到整個(gè)智能城市，我們周圍的空間將越來越具備監(jiān)控正在發(fā)生的事情并采取相應(yīng)行動(dòng)的能力。"

　　在改善客戶體驗(yàn) (CX) 方面，依靠員工和技術(shù)。為員工配備適當(dāng)?shù)墓ぞ咭蕴峁┛蛻羲谕姆⻊?wù)質(zhì)量非常重要。

　　以下是 Genesys AppFoundry？ Marketplace 中合作伙伴提供的 11 個(gè)第三方應(yīng)用程序的概覽，您可以使用它們來改善客戶和員工體驗(yàn)。

　　1. Avtex

　　Avtex 在 AppFoundry 中提供了 10 多個(gè)應(yīng)用程序，包括商業(yè)智能 (BI) 處理程序、廢棄呼叫處理器、勞動(dòng)力管理連接器等。其最常用的應(yīng)用程序之一是 Avtex Insights，它使聯(lián)絡(luò)中心能夠通過 BI 和報(bào)告解決方案優(yōu)化業(yè)務(wù)績效，以便他們可以分析 Genesys Cloud CXTM 數(shù)據(jù)。該應(yīng)用程序可免費(fèi)試用 30 天。

　　好處包括：

　　o 通過授權(quán)用戶使用數(shù)據(jù)來創(chuàng)建自助式 BI 文化，這樣他們就不會(huì)因新的報(bào)告請求而給 IT 帶來負(fù)擔(dān)

　　o 輕松可視化和趨勢關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)，例如平均處理時(shí)間 (AHT)、平均回答速度和凈推薦值 (NPS)，以推動(dòng)您的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略

　　o 通過允許組織使用他們選擇的分析工具來減少培訓(xùn)需求并提高采用率

　　o 通過將 Avtex Insights 中的數(shù)據(jù)與來自其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)相結(jié)合，解鎖隱藏的洞察力

　　2. eMite

　　客戶體驗(yàn)在不斷發(fā)展--需要考慮各種不同的聯(lián)系點(diǎn)。 eMite 應(yīng)用程序的高級分析功能讓您可以拼湊并從更廣泛的角度了解完整的客戶旅程。

　　好處包括：

　　o 增強(qiáng)從事件發(fā)生時(shí)獲得洞察力并自動(dòng)執(zhí)行操作的能力

　　o 情緒和語音轉(zhuǎn)文本分析讓您發(fā)現(xiàn)更多改善客戶和員工體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，并突出促進(jìn)成功業(yè)務(wù)和客戶成果的運(yùn)營模式

　　o 提高運(yùn)營績效并提高座席生產(chǎn)力和保留率的能力

　　o 通過自動(dòng)化跨企業(yè)的信息共享來減少管理時(shí)間，例如調(diào)度和歷史報(bào)告

　　3. SoftPhone

　　SoftPhone 是面向在 Genesys 生態(tài)系統(tǒng)中工作的開發(fā)人員和系統(tǒng)集成商的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。軟電話解決方案通過 Genesys Cloud Embeddable Framework 將所有 Genesys Cloud CX 渠道嵌入到主要的 CRM 和 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)中，例如 Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle 和 ServiceNow。

　　好處包括：

　　o 在獨(dú)特的界面中支持所有媒體渠道，確保及時(shí)高效的服務(wù)

　　o 能夠根據(jù)需要最小化和調(diào)用小部件以檢索和呈現(xiàn)信息

　　o 通過簡單的 JavaScript 編碼（和 ServiceNow JavaScript API）實(shí)現(xiàn)定制的開箱即用用例

　　o 檢索用于報(bào)告、營銷和其他業(yè)務(wù)目的的交互記錄和記錄

　　4. SurveyDynamix by VHT

　　VHT 的 Survey Dynamix 是一種客戶之聲解決方案，專為聯(lián)絡(luò)中心而構(gòu)建，可隨時(shí)隨地收集實(shí)時(shí)、可操作的反饋見解。使用來自 Genesys Cloud CX 的呼叫數(shù)據(jù)，您可以提供與特定座席和體驗(yàn)相關(guān)的個(gè)性化調(diào)查。借助實(shí)時(shí)報(bào)告，您可以確定明確的機(jī)會(huì)并立即采取行動(dòng)。

　　好處包括：

　　o 通過語音、SMS、WhatsApp、電子郵件、聊天、Facebook、Twitter 和自助 IVR 等 Genesys Cloud CX 渠道進(jìn)行對話后自動(dòng)收集客戶反饋

　　o 使用 Genesys Cloud CX 對話屬性自動(dòng)個(gè)性化客戶調(diào)查和特定客戶服務(wù)交互

　　o 通過歷史和實(shí)時(shí)分析了解問題并發(fā)現(xiàn)客戶反饋趨勢

　　o Slack 或 Microsoft Teams 中的自動(dòng)通知提醒經(jīng)理，以便他們快速解決客戶問題

　　5. SuccessKPI

　　SuccessKPI 是一個(gè)人工智能 (AI) 驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)分析洞察力和行動(dòng)軟件即服務(wù) (SaaS) 平臺，它統(tǒng)一了來自跨渠道客戶體驗(yàn)旅程的數(shù)據(jù)。它還將洞察力和行動(dòng)建議與 Genesys Cloud CX 相集成。該平臺提供強(qiáng)大的 BI 層，其中包含實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告以及第三方 CRM 集成、人工智能以及機(jī)器學(xué)習(xí)語音和文本分析。其他功能包括自動(dòng)化質(zhì)量管理、實(shí)時(shí)座席協(xié)助，以及使用存儲(chǔ)在安全且合規(guī)的數(shù)據(jù)倉庫中的 AI 驅(qū)動(dòng)的劇本構(gòu)建器的自動(dòng)化操作。

　　好處包括：

　　o 消除數(shù)據(jù)孤島，在單個(gè)視圖中獲得所有數(shù)據(jù)源的可見性

　　o 通過實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告提高運(yùn)營效率并跟蹤績效 KPIs

　　o 從大規(guī)模的所有數(shù)字和語音交互中獲得洞察力

　　o 通過更深入的洞察力和可操作的數(shù)據(jù)改善業(yè)務(wù)成果，例如客戶滿意度 (CSAT)、FCR、AHT、客戶旅程和聊天機(jī)器人效率

　　6. PureInsights

　　使用云原生 SaaS 分析平臺 PureInsights Historic 將客戶帳號、來自 Salesforce 的聯(lián)系人 ID、來自 ServiceNow 或其他人的案例 ID 與 Genesys Cloud CX 中的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。業(yè)務(wù)和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)可以使用數(shù)十種開箱即用的報(bào)告，包括 QA 評估、撥號器、調(diào)查、勞動(dòng)力管理和轉(zhuǎn)錄。

　　好處包括：

　　o 只需單擊幾下即可通過電子郵件自定義、創(chuàng)建、共享和交付報(bào)告

　　o 使用流行的第三方 BI 工具直接連接到數(shù)據(jù)

　　o 實(shí)時(shí)會(huì)議的快速設(shè)置和入職

　　7. Shelf

　　Shelf 是聯(lián)絡(luò)中心的下一代知識平臺，使座席和客戶能夠立即找到答案。 Shelf 和 Genesys 集成在一起，創(chuàng)建了一個(gè)強(qiáng)大的支持生態(tài)系統(tǒng)，可以根據(jù)需要為必要的工具和渠道提供答案。這通過優(yōu)化時(shí)間和精力來提高聯(lián)絡(luò)中心的績效和客戶滿意度。

　　好處包括：

　　o 通過直接集成到 Genesys Cloud CX 中的座席輔助建議答案和 IVR 意圖映射來縮短處理時(shí)間

　　o 使用準(zhǔn)確的搜索和決策樹功能輕松瀏覽長篇內(nèi)容

　　o 自助服務(wù)門戶和聊天機(jī)器人應(yīng)用程序的強(qiáng)大答案

　　o 通過企業(yè)內(nèi)容管理、反饋和人工智能分析功能提高 FCR

　　8. PureSocial

　　通過公共和私人社交媒體渠道為您的客戶提供真正的全渠道服務(wù)體驗(yàn)。該應(yīng)用程序與原生 Genesys Cloud CX 機(jī)器人功能完全兼容。使用提供 30 天免費(fèi)試用的原生 PureSocial 功能提高客戶滿意度并降低運(yùn)營成本。

　　好處包括：

　　o 客戶的 360 度視圖改善了用戶體驗(yàn)和客戶參與度，同時(shí)讓您的座席生活更輕松

　　o 能夠向客戶發(fā)送主動(dòng)通知意味著您可以通過他們用于初始交互的渠道與他們保持聯(lián)系

　　o 通過事件警報(bào)在數(shù)字渠道中進(jìn)行 NPS 調(diào)查，了解客戶的意見

　　9. Call Journey

　　在 AI 和機(jī)器學(xué)習(xí)的支持下，Call Journey Interaction Analytics 結(jié)合了來自全渠道客戶交互的見解。先進(jìn)的 VoiceAI 生態(tài)系統(tǒng)涵蓋語音和語音分析、文本以及聊天和電子郵件，以自動(dòng)對座席和客戶交互進(jìn)行分類和評分，以提供洞察力。 Call Journey 與 Genesys Cloud CX、Genesys PureConnect？和 Genesys Multicloud CXTM 產(chǎn)品集成。

　　好處包括：

　　o 基于 AI 和機(jī)器學(xué)習(xí)的呼叫評分和加權(quán)允許您自動(dòng)執(zhí)行 QA 流程

　　o 提高 CSAT 和 NPS

　　o 實(shí)現(xiàn)保留和獲取以增加收入

　　o 通過重要見解提高效率和生產(chǎn)力

　　10. Observe.AI

　　將 AI 注入所有客戶對話中，優(yōu)化座席績效并自動(dòng)化可重復(fù)的工作流程，從而提高收入和保留率。智能 Observe.AI 勞動(dòng)力平臺與 Genesys Cloud CX 集成，提供英語和西班牙語版本。

　　好處包括：

　　o 通過自動(dòng)執(zhí)行可重復(fù)的任務(wù)來優(yōu)化 QA 和指導(dǎo)工作流程

　　o 以 5 倍的速度評估座席績效，同時(shí)提供推動(dòng)有意義的行為改變的情境反饋

　　o 獲得為您的業(yè)務(wù)量身定制的可操作的人工智能洞察

　　11. SmartVideo

　　使用 SmartVideo 在您的聯(lián)絡(luò)中心工作流程中保護(hù)視頻交互。只需從您的 Web 或移動(dòng)應(yīng)用程序單擊一次，即可通過 Genesys Cloud CX ACD 將視頻互動(dòng)路由到正確的座席。 SmartVideo 符合 GDPR、HIPPA、CCPA 和 PCI 標(biāo)準(zhǔn)，提供英語、法語、日語、葡萄牙語、西班牙語和土耳其語版本。嘗試 30 天免費(fèi)試用。